Jedna od prednosti društvenih medija je njezina sposobnost da vas poveže izravno s klijentima i omogući otvoreni dijalog za razgovor, službu za korisnike i svijest. To vam omogućuje da izgradite lojalnost dajući svojim klijentima unutar pogled na vaše poslovanje i dajući im nešto što ne samo da ih uzbuđuje, ali da oni također mogu odnositi na.
Ili barem to se događa kada se društveni mediji koriste ispravno. Ponekad, ako niste oprezni, društveni mediji se zapravo mogu koristiti povrijediti točnu lojalnost kupaca koju pokušavate izgraditi.
$config[code] not foundKako?
Ispod je pet načina na koje možete koristiti društvene medije da biste učinili više štete nego koristi.
1. Ne ispunjavate obećanja.
U pokušaju da promovirate profile društvenih medija, svojim klijentima dajete određena obećanja. Obećavate da će, ako vam se "sviđa" vaša Facebook stranica, biti tretirani s ekskluzivnim popustima i ponudama. Recite im ako vas prate na Twitteru, čut će o nadolazećim događajima brže od ostatka publike. Kažete da ako se uključe s vama, povući ćete se natrag. I to je sjajno - sve dok ne uspijete stvarno ispuniti to obećanje i potpuno ignorirati račune društvenih medija. Sada ste ih iznevjerili i možda vam nisu toliko skloni vjerovati.
Vaši klijenti očekuju da ispunite obećanja koja ste dali. Zato su vam odani - jer vjeruju da im govorite istinu. Ako ne živite u skladu s tim povjerenjem, možete odvesti klijente dalje, a da to i ne shvatite.
2. Učini ih da se ignoriraju.
Ako je netko nazvao vašu prodavaonicu s pitanjem, ostavio vam poruku, a vi ih nikad niste nazvali, shvatili biste zašto se mogu naljutiti i nikada se ne vratiti. Vjerojatno biste shvatili da ignoriranje nije bio način za izgradnju lojalnosti kupaca ili povećanje zadovoljstva. Pa, ista stvar se događa kada ih ignorirate u društvenim medijima.
Tijekom proteklih nekoliko tjedana čuli smo da 71 posto tvrtki ignorira tweet-ove koji su im upućeni na Twitteru. AllFacebook je izvijestio da 95 posto marki ne odgovara na komentare ostavljene na svojim Facebook zidovima. Bilo da namjeravate ili ne, to ponašanje govori vašim klijentima da ne slušate, da vas nije briga i da ih zapravo ne primijetite. Možete biti prilično sigurni da će isključiti segment vaših nekad vokalnih i nekad vjernih kupaca.
3. Nedosljedni ste.
Nedosljednost je stvarno dobar način da isključite ljude i postavite im pitanje da li vam trebaju ili ne. Prije nego što poslujem s nekom tvrtkom, želim znati da će biti oko mjesec dana, da će ispuniti obećanja koja su mi dali i da će završiti ono što počinju. Ako vas ugovorim za redizajniranje mog dvorišta, želim biti siguran da me nećete ostaviti vješati tri tjedna kasnije s polu dovršenim projektom.
Što je s vašom aktivnošću u društvenim medijima može dovesti u pitanje vašu dosljednost? Što mislite o blogu koji ste pokrenuli, a zatim napustili dva tjedna kasnije? Može li se na Twitter računu ući i izlaziti svakih šest mjeseci s tweetom koji govori o vremenu ili se ispričava zbog vaše odsutnosti? Ove vrste stvari me tjera da se zapitam zašto ste započeli, vašu razinu predanosti i što vas je zaustavilo. Ne želim se brinuti o tim stvarima. Možda ću jednostavno pronaći drugu tvrtku tako da ne moram.
4. Ne reagirate dobro na kritike.
Nema mnogo stvari koje ubijaju lojalnost kupaca poput gledanja branda kako se brani i napada svoje klijente u punom javnom pogledu. Nažalost, to se često događa u društvenim medijima. Kao vlasnici tvrtki, volimo naše tvrtke. Oni su naše bebe. Dakle, kada netko zaustavi naš blog da ostavi neugodne komentare ili postove kao negativnu recenziju na web-lokaciji kao što je Yelp, emocionalno reagiramo. Vraćamo se natrag i obavještavamo kupca zašto nisu u pravu, zašto se situacija koju su opisali ne može dogoditi ili kako nam nije stalo da se ikad vrate. Nažalost, time ne osiguravate samo da se nikada ne vrate, nego također jamčite da nitko tko čita razmjenu neće niti.
Ako ne znate kako prihvatiti povratne informacije na internetu, vrijeme je za učenje.
5. Izgledate kao da vam nije stalo.
Društveni mediji daju vam priliku da svima pokažete koliko ste strastveni prema svom poslu. Volimo ljude koji su ludi za svojim proizvodima i jednostavno ne mogu dobiti dovoljno svojih klijenata. To je zarazno, i to nas također uzbuđuje. Dakle, kad naiđemo na ljude koji nemoj tako se osjećamo, pitamo se zašto.
Kako biste mogli reći svojoj publici da vam nije stalo do njih? Slanjem previše nevažnih tweetova, ne reagirajući na komentare, ima previše pogrešaka u porukama ili ako ne ispravite pogrešno u svojoj zajednici. Ne želimo biti lojalni tvrtkama koje ne vole ono što rade. Ako moramo preispitati vašu predanost, osjećamo se glupom što vjerujemo u vas.
Kako su vas koristite društvene medije? Gradite lojalnost kupaca ili nenamjerno odvodite ljude?
12 Komentari ▼
