Potrebno je mnogo vremena, truda, strasti i predanosti stvaranju uspješnog poslovanja danas. Nedavno sam imao zadovoljstvo ugostiti Social Biz Atlanta 2013 gdje su četiri osnivača tvrtke za ulazni marketing i početnike u CRM-u razgovarala o tome kako se angažman klijenata promijenio u posljednjih 5 godina s porastom društvenih medija. Oni su podijelili brojna iskustva i uvide koji su ih doveli do stvaranja uspješnih poduzeća, koja su na kraju prodana za ukupno 250 milijuna dolara - i dovela ih do ponovnog pokretanja procesa s novim startupima.
$config[code] not foundKyle Porter, osnivač SalesLoft-a vodi ovu Q&A s T.A. McCann, osnivač Gist-a (koji je kupio RIM), Jon Ferrarra, osnivač tvrtke Nimble, i David Cummings, suosnivač tvrtke Pardot. Ispod je uređen transkript njihovog razgovora na pozornici. Na dnu posta možete pogledati videozapis cijele sesije.
* * * * *
T. A. McCann: Jedan je na strani korisničkog iskustva. Tolerancija ljudi prema proizvodu koji ne funkcionira ili izgleda kao da dobro funkcionira mali je i smanjuje se. Dakle, morate ih vrlo brzo spojiti u neku vrijednost prije nego što se odluče preći na nešto.
Drugo, modeli angažmana. Kada smo 2008. počeli s Gistom, Twitter se tek počeo događati. Model angažmana, zasigurno od angažmana klijenata i potpore, nismo uopće razmišljali o tome. Kako se veliki dio našeg angažmana, kako u smislu marketinga tako iu smislu podrške, odvija prvenstveno na Twitteru, a slijede ga Facebook i Linkedin.
Twitter je, čini mi se, najzanimljiviji dio te promjene u posljednjih nekoliko godina.
Kyle Porter: Jon, kad ste svi izgradili Nimble, kako ste objasnili način na koji klijent želi reagirati? Kolika je to bila uloga u stvaranju proizvoda?
Jon Ferrara: Jedna od stvari koje sam naučila rano kada sam prvi put ušla u prodaju, je da prodajni ljudi ne rade u vakuumu. Oni rade kao dio većeg tima i svi u tom timu su dio tog razgovora. Mislim da je na današnjem tržištu to kritičnije nego ikad.
Ono što se događa je da se putovanje i iskustvo cijelog klijenta radikalno mijenjaju gdje klijenti rade vlastitu zadaću. Oni donose vlastite odluke o kupnji. Tada počinju vikati na tvrtke na svakom kanalu koji žele, bez obzira na odjel koji žele, i očekuju autentičan i relevantan odgovor pravovremeno od tog odjela.
Većina tvrtki nije spremna za to.
Kyle Porter: David, tvoj posao je poznat po svojoj kulturi. Možete li podijeliti neke anegdote o Pardotu? Kako se ovaj zrak transparentnosti, otvorenosti i osobnosti pojavljuje u vašim porukama i vašem brendiranju, te u odnosima s kupcima?
David Cummings: Stvarno smo se borili s time kako se razlikovati od glavnih konkurenata na tržištu. Nakon što smo prolazili kroz to oko 6 ili 12 mjeseci, shvatili smo da je tržište u to vrijeme, to je bilo u 2007/2008, bio vrlo tradicionalni poslovni softver.
Cijene nisu objavljene, dvogodišnji ugovori su bili uobičajeni, a prodavači su bili agresivni. To je bio samo tradicionalni model poslovnog softvera. Rekli smo: “Što će se dogoditi ako to okrenemo na glavu? Što ako bi naše cijene bile potpuno transparentne? Što ako smo imali cijeli mjesec za mjesec, bez ugovora? Što ako uzmemo svu našu bazu znanja, sve materijale na brodu, pa čak i naš forum, i učinimo ga potpuno javnim online? Što ako doista stavimo sve?
Jedna od stvari koju bismo često interno rekli je: "Najbolji način prodaje za nas je obrazovanje naših kupaca."
Najbolji oblik prodaje je stvarno obrazovanje, znajući da ako ih educiramo kao što smo mogli, pružajući sve što im je potrebno na način samopomoć, na kraju dana imat će bolje korisničko iskustvo.
Kyle Porter: T.A., čuo sam da malo pričaš o prvim danima Gista. Kako biste postavili tjedne događaje na kojima bi klijenti dolazili u vaš ured, a vi se samo duboko angažirate s njima.
T. A. McCann: Ja sam doista tip proizvoda. Ja sam inžinjer. Ali stvarno uživam u izravnoj interakciji s klijentom.
Kada sam prvi put sagradio Gist, samo sam mislio da je to za prodavače, pa bih ih u srijedu pozvao da dođu u ured, jedan ili dva. Prvih 10 minuta bih pokušao shvatiti što rade. Upoznao bih nove stvari, čiji blogovi čitaju, koju tehnologiju koriste. Sljedećih 10 minuta pokazao bih im svoju inačicu svog proizvoda ispod prosjeka i dobili povratnu informaciju. Zadnjih 10 minuta njihove interakcije pokušao bih s njima podijeliti hrpu drugih rješenja koja mogu riješiti njihov problem, upravljanje kontaktima, CRM, itd.
To sam radila svake srijede navečer tijekom 18 mjeseci. Kako je momčad išla od mene na tri, na šest, na 12, na 15, cijeli tim bi u tome sudjelovao. Kasnije ćemo ostati i popiti pivo i pojesti pizzu i raditi do kasno u noć.
Kyle Porter: Jon, tvoj alat zapravo pomaže ljudima da se angažiraju sa svojim klijentima. Što ste naučili i što vas je potaknulo na stvaranje Nimblea?
Jon Ferrara: Ispričat ću vam malu priču o maloj tvrtki koja se zove IBM i koja to radi svakodnevno.
Želim da svi izađete i pretražite vaš Twitter stream, #SocialBizIBM. Ono što ćete vidjeti je u cijelom svijetu. U IBM-u postoje poslovni ljudi s klijentima koji svakodnevno educiraju i angažiraju izbornu jedinicu u društvenoj rijeci.
Ono što čini je izgraditi njihov osobni brand. Izgradnjom vlastitog branda grade brand tvrtke. Danas je IBM, u roku od dvije godine, postao vodeći vođa u društvenom poslovanju osnaživši svoju fazu kupaca u poslovnim ljudima na liniji kako bi izgradio svoj osobni brand i time izgradio brand tvrtke.
To je vrsta angažmana koji zaista može mjeriti tvrtku i brand. Problem je kada to radite, nema konteksta za razgovor. Uglavnom, svi živite u Twitteru, Facebooku, Linkedinu, Pinterestu, Instagramu, Foursquareu i Google+. Tada pokušavate upravljati njime pomoću HootSuite ili TweetDeck. Ali nijedan od tih razgovora nije vezan uz ono o čemu govorite, o klijentu / prospektu / kontaktima s kojima vaša tvrtka posluje.
To pokušavamo riješiti s Nimbleom.
Kyle Porter: Davide, koje su neke ideje za taktički pristup toj poruci i povezivanje s ljudima koji su tvoja publika i s kojom želiš izgraditi zajednicu?
David Cummings: Ja sam veliki obožavatelj ulaznog marketinga ili sadržajnog marketinga. Ako pogledate JobChangeAlerts, to je aplikacija koja se veže na vaš Linkedin račun. To će vas upozoriti kad god netko u vašoj mreži Linkedin promijeni poslove, koji kao prodavač, je uvjerljiv događaj s kojim se posegnuti i reći, "Čestitamo na vašem novom poslu." Kao i da ostanu na vrhu moje.
Alati na tržištu u kombinaciji sa sadržajnim marketingom, u kombinaciji s mnogim aplikacijama - mnogi od njih su zaista male aplikacije posebne namjene koje pomažu ljudima u rješavanju problema - mislim da je to budućnost marketinga.
Kyle Porter: T.A., gdje je sve ovo? Što ćemo vidjeti u sljedećih nekoliko godina?
T. A. McCann: Tvrdim da većina tvrtki, čak i najsofisticiranijih, još uvijek nema holističko razumijevanje korisnika.To je vrlo teško. S vremena na vrijeme možete spojiti nekoliko komada. Netko je pročitao ovaj blog post, retweetao i onda kupio moj proizvod. Čak je i to ponekad prilično teško. A kamoli kupili moj proizvod i rekli su još trojici o tome i rekli su još sedam ljudi.
Uskoro ćemo stići tamo. Ali to je vrlo izazovno. Tako da mislim da je to jedan njegov dio.
Mislim da je to dublje razumijevanje i profiliranje ljudi. Ako ga pogledate, svi vjerojatno imate popis e-pošte, zar ne? Ali možete li staviti taj popis na temelju Kloutovog rezultata, kao tko je zapravo utjecajan? Možete li poredati taj popis s onim tko ima neki utjecaj na vašu marku ili proizvode? Možete li kombinirati te dvije stvari i reći tko ima stvarnu važnost i utjecaj? Tko voli moje “stvari”, i kako se pobrinuti da im pošaljem majicu?
Jon Ferrara: Mislim da je sve još previše složeno i teško. Mislim da svi mi, kao poslovni ljudi, znamo što bismo trebali učiniti. Mislim da kao ljudska bića znamo što bismo trebali učiniti. Hoćemo li svi dobro jesti? Radimo li svi ispravno? Ne.
Mislim da je danas profesionalno profesionalno. Mislim da se svaki dan probudite i pogledate svoju pristiglu poštu i počnete kopati iz te rupe u pijesku. Nikada, nikad, nikad nije prazna. Neprestano se puni.
Mislim da budućnost nije jedna monolitna tvrtka i proizvod koji će učiniti sve to za nas, kao što je Microsoft Office. Mislim da svi koristimo najbolje od malih komada pasmine i stavljamo ih zajedno.
Zato mislim da će sve ove softverske tvrtke koje se danas pojavljuju s ovim otvorenim API-jem moći dopustiti, kao klijent, da povežete proizvode zajedno s onima koji vam najviše odgovaraju.
Napomena urednika: Ovaj je intervju djelomični transkript panel diskusije na konferenciji Social Biz Atlanta u veljači 2013. godine.
Ova sesija o angažmanu kupaca donosi vam se kao dio One on One serija intervjua s nekim od najperspektivnijih poduzetnika, autora i stručnjaka u današnjem poslovanju. Ovaj intervju je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk punog intervjua, kliknite gore navedenog igrača. Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
