Ne postoji nitko od nas koji uživa u kritikama ili pritužbama na naše poslovanje. Kritika je neizbježna, a zapravo je korisno sredstvo ako naučite kako se njime učinkovito nositi. Zdrave tvrtke rastu i razvijaju se, a pritužbe kupaca mogu vam zapravo pomoći da se usredotočite na poboljšanje na način koji je ozbiljno produktivan.
Kako postupati s pritužbama klijenata
Imate li pritužbi? Mračni online pregled? Bijesna mušterija? Isprobajte ove strategije:
$config[code] not found1. Uzmite si vremena
Jedna od najkorisnijih strategija koje sam naučila je čekati 24 sata da odgovorim na žalbu korisnika. Osim ako zapravo imate klijenta ispred vas koji treba hitnu pozornost, uzimanje predah prije nego što se obratite kritika može vam pomoći dati perspektivu. Ako ste ljuti ili uznemireni, vjerojatno ćete reći nešto što je manje profesionalno i na kraju možete pogoršati situaciju. Razmislite o tome što želite postići u svom odgovoru i izradite ga u skladu s tim.
2. Zanemarite kritiku koja je sasvim zapaljiva
Iako je važno pratiti recenzije i osobne pritužbe (budući da su izvrsni za pronalaženje načina za poboljšanje), ne biste trebali izgubiti mig o pritužbama koje su očito smiješne. Bilo natjecatelj postova lažni pregled ili kupac je samo vlasništvo bijedan dan, ponekad najbolji odgovor je ništa at svi. Većina potrošača je dovoljno pametna da otpisuje online recenzije koje očito nisu legitimne.
3. Ne uvrijedite ton
Zdravo je ignorirati lude pritužbe, ali važno je da ne odbacujemo valjane kritike samo zato što su dostavljene na način koji nije idealan. Možda je vaš klijent nepristojan, ali možda ima i smisla. Osobito ako ste primili iste pritužbe više puta, nemojte zanemariti prijedloge za poboljšanje, čak i ako su nepristojni.
4. Prepoznajte što možete naučiti
Ako klijent uzme vremena da predloži prijedlog, propuštate priliku ako ne uzmete vremena da to razmislite. Jedna od mojih omiljenih primjera kritike koja je završila kao divan prijedlog bila je potpisivanje knjige za jednu od mojih knjiga. Kupac mi je uručio svoju knjigu i ja sam je počeo potpisivati. Rekla je: "Vi potpisujete pogrešnu stranicu." Malo sam se zaprepastila njezinim tupim tonom, ali kad mi je predložila da potpišem naslovnu stranicu, a ne praznu stranicu, vidjela sam genija. Sada vidim slike moje naslovne stranice - zajedno s mojim potpisom - na Facebooku i Instagramu … besplatan marketing!
5. Dođite do rješenja
Ako imate valjanu pritužbu ili recenziju od kupca, osim što možete naučiti što možete poboljšati u svojoj tvrtki, najvažnija stvar koju možete učiniti jest riješiti problem korisnika. Ako su pokrovitelji vašeg restorana primali sporu uslugu na nedovoljan broj dana, onda se ispričajte i ponudite im poticaj da se vrate. Ako su klijenti razočarani radom proizvoda, pitajte kako ih možete učiniti sretnima. Ako klijenti uzmu vremena da se žale (naravno, naravno), mi kao vlasnici tvrtki imamo obvezu da to ispravimo. Budite usredotočeni na rješenje i imate dobre šanse da zadržite tog klijenta i ohrabrite ih da postanu još lojalniji.
Koliko god pokušavali, svi ćemo s vremena na vrijeme razočarati klijente. Savršenstvo nije moguće, ali savjesni poduzetnici uče iz pogrešaka i uvijek nastoje pružiti izvrsnost.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Defuse Bomb Photo putem Shutterstocka
Više u: Nextiva, sadržaj kanala izdavača 2 komentara ▼
