Služba za kupce ima mnogo više pitanja nego što mislite

"Baby boomeri, momci poput mene, zaista cijene dobru uslugu i dobro iskustvo."

Pojedinci Gen Y i Gen Z često nemaju ista očekivanja. Za njih je pojam viteštva stran, a naučili su da ne očekuju previše, osobito u pogledu usluge s dodanom vrijednošću.

Znači li to da vaša tvrtka više prodaje jednoj, a ne toliko (ili uopće) drugoj, da biste trebali razviti prakse usluga korisnicima koje odgovaraju određenoj demografskoj skupini? Apsolutno ne. Čak i ako vaš ciljani demo ne očekuje mnogo vas, vjerojatnije je da će se deseti put vratiti i poslovati s vama sljedeći put, ako imaju pristojno iskustvo.

To je univerzalna stvarnost u svim poduzećima, bez obzira na to prodajete li materijalne ili nematerijalne proizvode.

Loše pogrešno shvaćene prednosti pružanja vrhunske usluge kupcima

1. Dobivanje to pravo prvi put generira više profita

Loša usluga može biti o tome kako funkcionira sustav narudžbe, kako prodajno osoblje tretira izglede, kako razvijati i zadovoljiti očekivanja potrošača o vašem proizvodu / usluzi, ili jednostavno cjelokupnu percepciju s kojom su ostali nakon poslovanja s vama (tj. osjećaju se tretirani pravedno ili grubo).

Što to ima veze sa štednjom novca, pitate?

Loša usluga = Loša kvaliteta = Loš profit

Sve se radi o preradi. Svaki put kad morate nešto preraditi, to vas košta. Ako korisnik smatra da su prevareni, nepristojno tretirani ili nisu ispunjena sva očekivanja, vjerojatno će zahtijevati povrat novca, ponovnu ili besplatnu naknadu - ako imate sreće. Oni se jednostavno ne mogu vratiti i sigurno vas neće preporučiti. Jednom je prodaja rijetko bila bogataša.

Svaka prerada vas košta, osim ako korisnik ne daje samo jednu šansu. Tada ste upravo izgubili ponovljenog kupca i reklame od usta do usta koje su vam mogli pružiti. Doista, loša kvaliteta usluge izravno utječe na Vašu donju granicu.

2. Kada se vrate i donesu druge s njima, zaradite više novca

U većini poduzeća, povratak kupaca i riječ-od-usta su ono što će vas uspješna. Koristeći analogiju hamburgera, pođimo s izmišljenim scenarijem o službi za korisnike o dva različita spoja hamburgera:

Predložak A: Prvo mjesto hamburgera (nazovimo ga "McGurdy's"). Klijenti su dočekani s osmijehom, a osoblje se uči da odvojite vrijeme na sva pitanja koja klijent može imati. Svaki član osoblja plaća se iznad minimalne plaće, a atmosfera je timski rad i pozitivnost.

Burgeri se neće pojavljivati ​​na potpisnom meniju Gordona Ramsaya u Cezarovoj palači, ali zdravstveni standardi su izvrsni, usluga besprijekorna, a hrana je jednaka ostalim zglobovima brze hrane.

Dokaz B: Sljedeće mjesto za hamburger (The Burger Pit) čini najbolji hamburger koji je čovječanstvo ikada probalo. Ovaj mali dućan vodi se pod palcem jednog čovjeka; grozan starac koji vrišti zapovijedi svojim zaposlenicima, kojima se plaća minimalna plaća dopuštena zakonom.

Osoblje službe za korisnike skače svaki put kad stari fella vikne, često prekidajući protok usluga i interakciju s korisnicima. Starac vrišti na osoblje zbog predugog razgovora s klijentima i govori klijentima koji se žale da napuste prodavaonicu i da se nikad ne vrate. Zdravstveni standardi su besprijekorni pod željeznom vladavinom starih momaka, usluga je spora i nepovezana, a hamburgeri su fantastično iskustvo u najmanju ruku.

Što biste izabrali? Naravno, kupci će odabrati najbolji hamburger na planeti, zar ne? Uostalom, kvaliteta proizvoda treba diktirati popularnost. Ali nije.

Kupci žele osjetiti poštovanje i slušati. Vrlo mali broj povratnika bi otišao na Burger Pit preko McGurdyja jer će dobiti najbolji hamburger što znači da će njihovo strpljenje vjerojatno biti pokušano do krajnosti, a možda imaju i stvarno neugodno iskustvo. Većina će ići tamo gdje je kombinacija kvalitete proizvoda i usluge najbolja ("sretan medij" u odsutnosti tvrtke koja uistinu obuhvaća sve elemente svojih proizvoda i usluga).

3. Promet osoblja će zapaliti rupu u vašem džepu

Franšize tvrtke razumiju ovaj koncept vrlo dobro, ali oni se bave više troškova prijevoza nego većina malih poduzeća čine u godini. Vlasnik male tvrtke mora naučiti ovu lekciju na teži način, često ostavljajući egu na putu dobre prosudbe. Pristup „uzmi ili ostavi“ upravljanju osobljem će svaki put jesti rupu u tvojoj dobiti.

Vjerojatno se pitate: Kako smo došli ovamo? Što to ima veze s dobrom uslugom za korisnike i kako me loše usluge mogu koštati hrpe novca?

Većina zaposlenika, uključujući i zaposlenike na prvoj liniji usluga, želi se ponositi onim što rade. Također, svaki od tih zaposlenika je, i opet će biti, kupac u nekom trenutku svog života.

Pitanje: Dakle, nisu sretni jer vam nije stalo do razine usluge - što će učiniti?

Odgovor: Oni će biti manje strastveni u svom poslu, što će dodatno pogoršati iskustvo korisnika. Na kraju će prestati. Stvaranje pozitivnog okruženja usmjerenog na korisnika je ključno. Ako je vaša razina usluge jednaka, većina novih zaposlenika ostat će dugoročna, čak i ako imate visoku prometnu industriju kao što je brza hrana.

Koliko novaca trošak vaše tvrtke?

Mnogo više od većine neiskusnih menadžera i vlasnika tvrtki. Većina zaposlenika vrijedi barem nekoliko tisuća (samo u papirologiji i troškovima obuke) nakon prvih nekoliko dana na poslu.

Služba za korisnike je važna - mnogo više nego što mislite.

Služba za korisnike Fotografija putem usluge Shutterstock