85 posto malih poduzeća kupci dobivaju kroz usta

Kako vaši klijenti saznaju za vašu tvrtku?

Odgovor je govorio - a ne zato što je to bilo iznenađenje. Bilo je to jasno jer je gotovo točno u skladu s anketom koju smo ovdje proveli online na Small Business Trends gotovo prije deset godina.

Daleko najčešći način na koji klijenti uče o poslu je iz usta, prema malim poduzećima u istraživanju. Osamdeset i pet posto ispitanih malih poduzetnika reklo je da korisnici o njima uče usmenom predajom. Gornji grafikon prikazuje sve odgovore. Kao što možete vidjeti, niti jedna druga vrsta marketinga ili oglašavanja nije ni blizu. Tražilice dolaze u dalekoj sekundi na 59%. Sve ostalo je daleko iza.

Još 2005. godine u našoj anketi, 83% ih je reklo da su preporuke (tj. Usmenim putem od postojećih klijenata) broj jedan od načina za dobivanje kupaca. Rezultati su bili vrlo dosljedni.

U jednom smislu, zapanjujuće je da je metoda koja je (a) najosobnija i (b) najmanja u troškovima vlastitog džepa, najbolja metoda privlačenja novih kupaca. Uostalom, očekujete da ćete bacanjem novca na problem putem skupog oglašavanja i metodama koje dosežu do mnogih dobiti veće rezultate. Barem … to je ono što možda mislite.

Ali u drugom smislu, potpuno je predvidivo da je riječ usmenim putem metoda broj jedan za privlačenje novih kupaca. Mi male tvrtke su sve o personaliziranom pristupu. Kod malih poduzetnika, ne radi se o usmjeravanju široke mreže, već o povezivanju s odabranim brojem kupaca, navođenjem njihovog povjerenja i lojalnosti, a pozitivan dojam prelazi u njihov krug prijatelja i kolega.

To je rekao, što to sugerira o koracima koje treba poduzeti kako bi povećali i iskoristili riječ usta? Evo četiri stavke za popis obveza da biste povećali riječ:

1. Najmanje jednom mjesečno provjerite svoju tvrtku na Googleu i Bingu.

Čak i ako tražilice nisu bile # 2 način na koji klijenti uče o malim poduzećima, imajte na umu da se riječ iz usta širi online i izvan mreže danas. Vaši klijenti danas su na mreži. Čak i ako pokrenete lokalnu tvrtku od cigle i morta, šanse su da vas provjere online. Drugim riječima, riječ od usta danas ide i dalje od onoga što Mary Smith govori tijekom vježbi vježbanja prijatelju o vašem novom restoranu.

Ako na internetu ima nešto negativno, nije riječ o zakopavanju glave u pijesak. Morate biti svjesni, tako da ga možete popraviti.

Nemojte pogriješiti, vi limenka popravite mnoge negativne pojavljivanja, kao što su pritužbe korisnika ili negativne recenzije. Ali najprije morate znati za njih - i ne smijete ih zastraniti ili ignorirati jer su suviše bolni za suočavanje.

Jednom kada saznate za njih, možete kontaktirati kupca, ostaviti bezopasna objašnjenja ako informacije izgledaju netočne, ili potražiti više pozitivnih recenzija kako bi prenijeli uravnoteženiji dojam. Pročitajte više o tome kada odgovoriti na negativne recenzije i kako se nositi s lošim online recenzijama.

2. Provesti redovite ankete klijenata kako bi saznali što vaši klijenti stvarno misle.

Sustav Net Promoter je ovdje na mjestu. Sustav bodovanja Net Promotera traži na skali od jedan do deset, "Koliko je vjerojatno da ćete nas preporučiti svojim prijateljima i kolegama?" Oni koji su vrlo pozitivni nazivaju se Promotori. Oni koji su negativni nazivaju se kritičarima. Isključite ih i imate rezultat Net Promotera.

Danas, s online alatima za anketu (od kojih su neki integrirani u softver koji upravlja popisom vaših kućnih e-pošte), nije teško otkriti i pratiti rezultat Net Promotera. Povećanjem rezultata Net Promotera dobivate nešto što će vaš tim okupiti i postaviti ciljeve poboljšanja. Dakle, svakako počnite mjeriti i analizirati. Otkrijte što neke od kritičara čine, a promotori od drugih.

Ne samo da želite iskorijeniti ono što ljude pretvara u kritičare, nego što je još važnije želite razumjeti koliko vaši kupci toliko cijene da su divlje oduševljeni vašim poslovanjem. Kada shvatiti što pretvara kupce u buncanje obožavatelja, onda znate što učiniti da biste dobili više od njih govori o vama, češće.

3. Komunicirajte i osnažite zaposlenicima vrijednost raving fanova.

Možda mislite da je vašim zaposlenicima očito da bi trebali pokušati oduševiti klijente. Ali ja sam u poslu dovoljno dugo da znam da zaposlenici uzimaju svoj znak s vrha. Ako provodite puno vremena fokusirajući se na rješavanje negativnih pritužbi, možda nehotice šaljete signale da je služba za korisnike važna samo kada postoji prigovor.

Umjesto toga, trebali biste slati signale kako biste se kretali ispred krivulje. Pitanja korisničke službe prije nego što se netko uznemiri, kada imate priliku pretvoriti nekoga u tog obožavatelja vaše tvrtke.

Provedite neko vrijeme objašnjavajući zaposlenicima odakle dolazi većina novih korisnika i koliko je vrijedno imati postojeće klijente koji vole vašu tvrtku. Nemojte pretpostavljati da to vaši zaposlenici zapravo uzimaju u obzir. Pokažite svoju zahvalnost javno kada idu "iznad i izvan" da oduševiti kupce.

Nekada sam mislila da je banana kad su tvrtke imale izjave o misiji koje su govorile da "oduševljavamo naše kupce."

Ali onda sam shvatio da svatko ne mora vjerovati - osim ako ne progovorite i ne prošetate. Stvarnost je da vaši zaposlenici na svim razinama moraju više puta čuti poruku. Moraju vjerovati da Vi to vjerujete.

4. Stvorite jednostavne načine za kupce da dijele riječ usta.

Ovo je mjesto gdje tradicionalni marketing i oglašavanje mogu podržati i pojačati klijenta riječ-od-usta.

Svjesno razvijati inicijative kojima će zadovoljni korisnici razgovarati. Olakšajte im da podijele svoje pozitivne dojmove. Također, olakšajte postojećim klijentima da upute svoje prijatelje, obitelj i kolege. Neke taktike koje mogu pomoći su:

• Posebno zatražite preporuke. Mnogi kupci su spremni dati preporuke - ali su zauzeti. Morate ih gurnuti, bez da ih iritirate. To se može učiniti telefonskim pozivom: "Drago mi je što ste sretni." Slobodno nam pošaljite bilo kakve kolege - pobrinut ćemo se za njih. ”Ili pošaljite pismo ili e-mail s zahvalom i nježnim guranjem.
• Predložite jednostavne načine napuštanja svjedočanstava. Budite spremni sugerirati brze i relativno bezbolne načine davanja svjedočanstava. Ako ste B2B davatelj usluga, onda pitajte ljude da vas preporučuju na LinkedInu. Proces je vrlo brz i jednostavan. Ili pozovite klijenta na izravan Google Hangout ili Skype poziv i video kratku izjavu. Ili ih zamolite da ostave kratak pregled zvjezdica na vašoj Facebook stranici ili Google+ stranici.
• Navedite kartice za upućivanje. Imajte unaprijed ispisanu karticu koju vaš klijent može ostaviti s prijateljem. Pomaže čak i da ostavite iza nekoliko vizitke tako da oni mogu ruke jednom na susjeda koji svibanj potreba Vaše landscaping usluge.
• Ponudite "preporuči prijatelja" linkove na biltene. Ako isporučite prekrasan newsletter putem e-pošte, olakšajte drugima da ga dijele i istovremeno možete dobiti novog pretplatnika koji na kraju može postati klijent.

Ove i druge taktike će povećati vjerojatnost pozitivne riječi usta se proširila po Vašim postojećim klijentima.

Zapamtite: dok je riječ usta nešto što vaši klijenti dijele, to nije iz vaših ruku. Ono što radite i što ne radite, ima ogroman utjecaj na usmenu predaju.

Pogledajte i više savjeta o tome kako stvoriti riječ usta za svoju tvrtku. Također, provjerite Verizon Small Business Blog koji ima više uvida iz ovog istraživanja i više savjeta o službi za korisnike i riječ usta.