Poduzeća, velika i mala, koja koriste kanale društvenih medija kako bi se povezala s klijentima u vezi s uslugama, u porastu su. Trideset i četiri posto tvrtki koristi alate društvenih medija za službu za korisnike najmanje dvije godine, navodi The Social Customer Engagement Index 2012. Ovo istraživanje od 578 tvrtki pokazuje da tvrtke počinju uviđati vrijednost u otvaranju drugog kanala doprijeti do klijenata.
$config[code] not found
Brent Leary, suosnivač i partner CRM Essentials-a i suradnik u Small Business Trends-u, pridonio je studiji. On kaže da će tvrtke koje se prilagođavaju pružanju usluga korisnicima putem društvenih kanala imati priliku povećati odnose s klijentima i učiniti njihove proizvode i usluge privlačnijima. Ako to učinite, kaže on, nije ograničeno na velike tvrtke:
“… Jer su manje tvrtke tipično agilnije i osjetljivije - a pružanje socijalnih / mobilnih usluga nije pretjerano skupo u mnogim slučajevima - to im omogućuje da se natječu s većim tvrtkama koje nisu u stanju brzo promijeniti procese i korporativne kulture. ”
Indeks ističe četiri tvrtke koje koriste pametne društvene medije za rješavanje problema s korisnicima:
- Best Buy
- šumovita dolina
- JetBlue
- LL Bean
Evo nekoliko lekcija koje sve tvrtke mogu uzeti od njih:
1. Počnite sa slušanjem
Best Buy nije imala prisutnost društvenih medija tek 2008. godine. No, kada je Gina Debogovich dovedena kao prvi upravitelj zajednice u zajednici (sada je ona Social Connections i Senior Manager i Global CoE Lead), počela je slušanjem:
"Počeo sam slušajući … online kupce koji su tražili usluge za korisnike i tehničku podršku, poslovnim timovima koji su bili neodlučni da se uključe, i sve većim podacima industrije koji su pokazali da su društvene mreže sljedeći horizont."
Slušanje joj je pomoglo da izgradi društvenu korisničku podršku Best Buya da bude rangirana na # 1 po Business Insider-u 2012. godine. Očito je da je slušanje ogromna komponenta društvenih medija i usluga korisnicima, tako da ćeš ga koristiti u svemu što radiš pomoći ćeš bolje služiti korisnicima.
2. Kako radite iza kulisa ne važi (za klijente)
Kada se Jason Duty, direktor službe društvenih usluga u tvrtki Dell, uključio u službu za društvene usluge, brzo je postalo jasno: klijentima kojima je potrebna pomoć nije važno kako ćete konfigurirati svoju platformu da im služi. Nije im bilo stalo do protokola za telefonsku liniju za brigu o kupcima ili kako su zastupnici dodijeljeni slučajevima. Oni samo žele da se njihovi problemi riješe.
Prema studiji slučaja Indeksa:
„Dell je razvio jedinstvenu strategiju koja je eliminirala granice podrške. Tim SOS-a s društvenim medijima okupio je svoju tehničku podršku i funkcije za brigu o korisnicima kako bi se uključio putem Interneta, kako za poslovne tako i za potrošačke klijente. ”
Lekcija je ovdje da stvari budu jednostavne. Nemojte više misliti na platformu i infrastrukturu koju upotrebljavate za povezivanje s klijentima ili je možda nikada nećete implementirati.
3. Ne pokušavajte ušutkati žalbe korisnika
Kada je velika oluja leda uzela nekoliko zrakoplova u 2007., JetBlue je znao da je potrebno nešto učiniti kako bi razgovarao sa svojim klijentima, objasnio što se dogodilo i kako bi im osigurao da se više neće ponoviti. Glavni izvršni direktor izradio je videozapis na usluzi YouTube koji se obraća svojim klijentima - prvi za svakog izvršnog direktora u to vrijeme. Odgovor, a ne ogorčenje, bio je iznenađujuće podupirući.
Prema studiji slučaja:
"Budući da JetBlue njeguje informiranu zajednicu, a ne pokušava ušutkati pritužbe kupaca, često vidi da korisnici odlaze naprijed kako bi odgovorili na pitanja svojih prijatelja na Twitteru ili u općoj zajednici na Facebooku."
Nitko od nas to ne voli kada nas naši klijenti javno raznesu na društvenim medijima. Ali umjesto da zauzmemo stav pokušavajući ugušiti negativ, umjesto toga pokušajte izbjeći negativne komentare time što ćete biti korak ispred kupaca.
4. Imajte osobno osoblje na mjestu
Godine 2010. L.L. Bean je promatrao broj korisnika koji su koristili Twitter i Facebook kako bi postavljali pitanja, te je odlučio isprobati pilot tim sa sedam predstavnika službi za korisnike koji bi te kanale koristili za terenske upite klijenata. Kako je pilot napredovao, tim je porastao na 12 članova. Sustav tvrtke prati spominjanje marke i dodjeljuje zadatke članovima tima tako da ništa ne prođe kroz pukotine.
Lako je dodijeliti uslugu za korisnike društvenih medija svom marketinškom timu kao naknadnu misao, ali ako doista želite da uspije, stavite tim na zadatak. Primjena ovih lekcija
U savršenom svijetu moći ćete sve te lekcije implementirati u vlastite napore u službi za korisnike društvenih medija. Ali te priče o uspjehu nemojte preplaviti; umjesto toga, pronađite svoj vlastiti put. Robin Carey, osnivač Social Media Today, kaže da započinje s besplatnim: „Mnogi alati za praćenje i platforme za društveni angažman su besplatni ili gotovo jednaki. Google upozorenja, na primjer, bio je drugi najviši izvor za praćenje kupaca. Twitter i Facebook dvije su vodeće platforme za angažman. " Slijedite ove lekcije i primijenite ih na svoju tvrtku i moći ćete društveno bolje upravljati korisničkom uslugom. Usluga za korisnike društvenih medija Fotografije putem usluge Shutterstock
