Sljedeći tjedan u CRM Evolutionu, godišnjem događaju koji su urednici CRM magazina pozvali na predstavljanje važnih tema i trendova u industriji, digitalna transformacija bit će vrlo vruća tema. I kao supredsjedatelj konferencije, bio sam iznimno sretan kada je Ginger Conlon, glavni urednik i marketinški alkemičar za MKTG Insight, pristao predstaviti mitove i stvarnosti koje okružuju digitalnu transformaciju.
$config[code] not foundPrije osnivanja MKTG Insighta, Ginger je bio glavni urednik u publikacijama kao što su CRM i Direct Marketing News. I sa svojim bogatstvom znanja i iskustva, htjela sam dobiti pregled onoga o čemu će razgovarati na konferenciji. I zamolio sam svog supredsjedatelja Paula Greenberga da mi pomogne pitati Ginger o jednom od mitova koji okružuju digitalnu transformaciju, kao i primjer tvrtke koja radi digitalne transformacije na pravi način, iz marketinške perspektive.
Ispod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste vidjeli cijeli razgovor, pogledajte videozapis u nastavku ili kliknite ugrađeni SoundCloud player.
* * * * *
Ginger Conlon: Govorit ću o šest, ali prva je: "Ja sam iza svih ostalih!" Stvarnost je ne, niste iza. Svi smo u njemu zajedno. Postoje neki brzi movers, sigurno, i morate nastaviti kretati naprijed, ali sigurno niste sami, biti u sredini ili čak na poleđini čopora.
Paul Greenberg: Zašto to ljudi čak i kažu? Što oni gledaju, tjera ih da pomisle: „Oh, svi ostali su toliko ispred nas u digitalnoj transformaciji. Znam to jer… ”i onda završava… Pretvorite ga u mit.
Ginger Conlon: Na tržištu ima toliko hype. Postoji toliko mnogo različitih mišljenja o tome gdje biste trebali biti, što biste trebali raditi. Mnogi dobavljači, naravno, imaju interes za brzim pokretačima i svima koji usvajaju različite tehnologije kako bi im pomogli u njihovoj digitalnoj transformaciji. To uzrokuje sve hype i sve mitove o tome što se događa.
Priče o uspjehu se toliko trube da se osjećate kao: „Oh, Bože, moram biti tako daleko iza sebe“. Čak i neke tvrtke koje dobro prolaze u nekim područjima i dalje zaostaju u drugim područjima jer je to cijelo putovanje. Mislim da je to ono što uzrokuje sve ovo što se događa.
Paul GreenbergVratite se u njihovu upravu i recite: "Moramo to učiniti jer svi drugi jesu i mi smo već iza, tako da nam stvarno treba ubrzati", a onda ga ubrzaju i nekako uspiju … Što se događa, u osnovi? Vodite nas kroz …
Ginger Conlon: Mislim da je dio toga jer će digitalna transformacija biti jedinstvena za vašu organizaciju. Koliko će prožeti vaša organizacija? Hoćete li početi s jednim timom i raditi od tamo? Na primjer, počnite s marketinškom transformacijom, zatim radite na usluzi i tako dalje, i tako dalje, ili će to biti cijela hrpa timova koji će se okupiti i pokušati napraviti nešto što je široko poduzeće? To je poput dana provedbe CRM-a i razmišljanja o njemu kao o tehnologiji umjesto o strategiji. Prvo morate početi s strategijom. Što želite učiniti dodavanjem više digitalnih elemenata u vaše poslovanje? Koji su ciljevi? Zatim idete unatrag da bi se to dogodilo.
Tamo mislim da se ljudi osjećaju kao da su toliko zaostali, da su u žurbi. Ono što oni trebaju učiniti je … To je kao trčanje. Morate pokrenuti vlastiti tempo u svojoj vlastitoj utrci. Ne možete se brinuti o tome što radi predvodnik koji radi petominutnu milju ako ste miljenik od sedam minuta, samo se morate brinuti da ćete trčati sedam minuta.
Paul Greenberg: Počeli ste i rekli nešto zanimljivo. Rekli ste: "Počnite, na primjer, s marketinškom transformacijom." Što bi bio primjer marketinške transformacije? To je velika stvar, pogotovo s obzirom na razmišljanje trgovaca. Kako se to radi kako treba i što se zapravo događa?
Ginger Conlon: Kako se to radi kako treba? To je neka vrsta pitanja.
Paul Greenberg: Dobro.
Ginger Conlon: Vjerojatno najvažniji elementi su komunikacija i suradnja. Kao što sam već rekao, morate početi sa svojom strategijom. Ako to nemate, nemate plan na kojem želite ići. Tada vaš tim mora raditi zajedno.
Imam sjajan primjer. Upravo sam razgovarao s jednim od šefova iz Virgin Holidaysa. Transformacija je započela brzim pobjedama. Počeli su koristiti Phrasee kako bi dodali AI u svoje testiranje e-pošte. Nisu imali pomoćno osoblje da bi mogli obaviti opsežno testiranje pa su dodali ovaj alat koji je bio AI za teme. Tamo su vidjeli dizalo. Tada ih je ta pobjeda natjerala da kažu: "U redu, dobro, izvana je učinjeno. Učinimo unutar e-pošte ”, a oni su donijeli pokretnu tintu i počeli je koristiti za personalizaciju. Zatim su otkrili: "Dobro, dobro, te dvije stvari idu jako dobro, ali zbog načina na koji imamo postavljene podatke, to predugo traje", pa su donijeli Adobe Campaign. Zatim su sve svoje podatke pregledali putem Adobe kampanje. To je pojednostavilo proces. Prošlo je od dana do 20 ili 30 minuta do izrade kampanje. Vidjeli su upravo nevjerojatno dizanje po cijeloj ploči.
To je prošlo tako dobro da su rekli: “Dobro, što još trebamo učiniti kako bismo poboljšali naše modele podataka kako bismo mogli poboljšati način na koji podaci prolaze kroz sustave u cijeloj organizaciji? Sada uvedimo uslugu za korisnike, povežemo podatke zajedno s uslugom za korisnike, ”a zatim,“ Hej, pa, također, donosimo komunikacije o uslugama korisnicima putem našeg središta. Sada razgovaramo s klijentima u jednom glasu, bilo da se radi o marketingu, prodaji ili usluzi. ”Prodaja je također bila dio te promjene.
To je bila jedna po jedna stvar. Njihov je cilj bio da budu još više usredotočeni na kupca nego što su bili, ali posebno su imali neke numeričke karakteristike oko toga. Imali su stvari kao što su željeli povećati svoje digitalne interakcije za 50%, a to je uključivalo i samoposluživanje i slične stvari. Zatim su također htjeli poduprijeti agente u njihovim trgovinama tako što su im dobili informacije koje su im potrebne na dohvat ruke, a to je također sljedeća faza - da se osigura da agenti na prvoj liniji imaju iste podatke koje imaju interni ljudi. To je korak po korak kroz proces i …
Saul Lopes, šef s kojim sam razgovarao, učinio je točku u kojoj, kad god bi pogodili bilo kakvu zapreku, što je, naravno, bilo mnogo oko zbližavanja podataka, rekao je da nema prstiju; tu su bili on i njegov tim i svi partneri koji su govorili: "U redu, pogodili smo tu zapreku." Što trebamo učiniti da to popravimo? ”, Surađujući i krećući se naprijed. To su stvari koje morate učiniti da bi transformacija bila uspješna.
On također misli da to nije kao odredište, već kao trajno putovanje. - Mi smo to učinili. Što je sljedeće što možemo učiniti i sljedeće i sljedeće? "
Paul Greenberg: Jesu li za to dobili proračunski buy-in?
Ginger Conlon: Da, jer su uz svaki uspjeh uspjeli prodati u sljedećem. Ovo nam je uspjelo. Nismo morali učiniti ništa veliko da bi se to dogodilo. Učinimo to sada. Da, dobio je buy-in i budget sve vrijeme, uzimajući ove korake za dijete i pokazujući uspjehe.
Trendovi za mala poduzeća: Kada razgovarate s tim tvrtkama da su, pretpostavljam, možda na rubu digitalne transformacije, koja su neka od iznenađenja u kojima se susreću oni koji bi mogli pomoći ljudima koji su nekako u zaostaloj fazi kada je riječ o digitalnom transformacija?
Ginger Conlon: Mislim da vjerojatno nisu iznenađenja. Oni su vjerojatno stvari na koje svatko naleti. Samo je pitanje kako se s njima nosite. To bi bili vaši podaci. Vaši podaci su u neredu. Posvuda je. Kvaliteta je upitna, tako da morate imati strategiju podataka, prije svega. Onda, strana ljudi. Morate angažirati svoje ljude. Morate se pobrinuti da imate okruženje postavljeno za suradnju. To uključuje i vašu naknadu. Morate se pobrinuti da nadoknadite ljudima da rade zajedno, a ne da rade jedni protiv drugih.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
Komentar ▼
