U današnjem digitalnom svijetu, tvrtke velike i male prosuđuju o tome kako komuniciraju s korisnicima putem društvenih medija. Jedan gadan tweet od vlasnika tvrtke lako može postati virusan i pokopati tvrtku. A niz korisnih Facebookovih postova usmjerenih na korisnika može dramatično povećati osjećaj dobre volje među klijentima.
Povećalo nikada nije jasnije nego kada je tvrtka u krizi. To je vrijeme kada kupci stvarno gledaju kako tvrtka reagira na skandal, povlačenje neispravnog proizvoda ili loš pregled.
$config[code] not foundTo je u tim vremenima da poduzetnici trebaju biti najviše oprezni.
Negativne komunikacije u društvenim medijima
Ne reagirajte emocionalno
Normalno je osjećati jake emocije kada se na kraju napada primi. Pogotovo ako je vaše poslovanje vrhunac vašeg životnog rada.
Što god radili, pokušajte ne reagirati s negativnim emocijama. To će se uvijek obiti o glavu.
Slučaj u točki
U svibnju su Amy i Samy Bouzaglo, vlasnici Amy's Baking Company u Scottsdaleu, Arizona, bili predstavljeni u reality showu Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. U emisiji, Ramsey (na slici gore) bio je toliko uznemiren stanjem restorana da je izašao, zapalio nalet komentara na Twitteru, uglavnom negativan i usmjeren na Amy's Baking Company.
Bouzaglos je napao na društvenim medijima, pepeći svoje stranice Facebooka i Twittera svojim tvrtkama s objašnjenjima usmjerenim na kupce, pa čak i prijetnje pravnim djelovanjem protiv svakoga tko je napisao negativne komentare. Emocionalna reakcija vlasnika biznisa samo je dodala gorivo već ionako zapaljenoj vatri negativnih komentara o virusima i nije učinila ništa da pomogne poslu para.
Dakle, što biste trebali učiniti ako vas napadnu i osjetite da vaša krv počinje kuhati?
Udaljite se od svog računala i odvojite minutu da se ohladite. Razgovarajte s kolegom ili nepristranim povjerenikom. Samo kada se osjećate smireno, trebate odgovoriti.
Ne laži
Samo nekoliko dana nakon prestanka rada u društvenim medijima koji je uključivao Amynu tvrtku za pečenje, vlasnici su tvrdili da je haker preuzeo njihove račune i time odustao od bilo kakve odgovornosti.
Bez obzira da li je to istina ili ne, nikada nije dobra ideja lagati o bilo čemu. Čak i male laži mogu se pretvoriti u velike probleme.
Na primjer, reći klijentu preko Twittera da će primiti poziv za 10 minuta i ako ih ne pozove dva sata je laž. Čavrljanje da imate sve što je pod kontrolom kada to ne činite, također je laž.
Držite stvari iskrenim. Pridržavajte se svojih pogrešaka i budite transparentni. Tako ćete izaći na vrh tijekom krize.
Ne nastavite s automatskom prodajom
Planirate li unaprijed promotivne tweetove?
Ako je tako, isključite ih kada doživite krizu. Posljednja stvar koju vaši klijenti žele vidjeti na vašem Twitter feedu je cvrkut koji promiče vaš najnoviji proizvod kada se taj točno proizvod pokvari i svi se žale na to na Twitteru.
Nemojte previše cvrkutati
Važno je odgovoriti na komentare korisnika u stvarnom vremenu tijekom krize, ali ne pretjerujte. Ograničite svoju komunikaciju na nekoliko tweetova, a zatim obavijestite osobu kojoj želite razgovor prekinuti izravnom porukom, e-poštom ili telefonskim pozivom.
To će omogućiti drugim korisnicima da komentiraju i spriječe začepljenje feeda.
Nemoj brisati tweete / postove
Najbolji način rješavanja negativnih komentara na Twitteru i Facebooku je suočiti se s njima. Može biti primamljivo otići na vaš račun i izbrisati nepovoljne komentare samo da bi vaša tvrtka izgledala bolje, ali zapamtite da svi gledaju. Najbolje je odgovoriti s ljubaznošću nego na bilo što ispod tepiha.
Koje ste negativne komunikacije s krizom u društvenim medijima dodali da ste vidjeli?
Ljuta fotografija preko Shutterstocka
Slika: Kuhinja noćne more
17 Komentari ▼
