Popularna poslovica u poslovnoj zajednici je u tome što je jeftinije zadržati postojećeg klijenta nego dobiti novog korisnika. Iz tog razloga, tvrtke imaju tendenciju da stavljaju puno naglasak na izgradnju lojalnosti kupaca.
Dok je lojalnost kupaca zasigurno zadivljujući cilj, ona je također i dodatna odgovornost. Andrew McDermott, suosnivač tvrtke HooktoWin, koristio je osobnu anegdotu kako bi objasnio situaciju s kojom se tvrtke često susreću s vjernim kupcima.
$config[code] not foundOn je napisao u članku o Fox Businessu:
- Naš najbolji prijatelj upravo je kupio automobil. I on je u velikoj nevolji. Zašto pitaš? Učinio je to bez razgovora sa svojom ženom. Podigao ga je nakon posla i odvezao kući. Mislio je da bi bilo iznenađenje, da će biti sretna. Ali znate kako se završava ova priča. Njegova supruga bila je ljuta, stvarno ljuta. Kako ste to mogli učiniti bez mene? Trebao si razgovarati sa mnom prije nego što doneseš tako veliku odluku. "I odjednom je u kući pasa."
Na taj način, lojalni kupci su vrlo slični supružnicima. Imaju dugotrajan odnos s vama, tako da su njihova očekivanja veća nego što bi bila s novim poslom ili onima koje su posjetili samo jednom ili dvaput.
Da bi ti klijenti stalno bili impresionirani, a ne razočarani, McDermott predlaže da se oni vjerni kupci zadrže na umu kad god donosite važne odluke, gotovo kao da su dio same tvrtke.
Mislite li da će ti lojalni kupci biti razočarani ako potpuno promijenite liniju proizvoda ili brendiranje? Čak i ako mislite da bi te promjene mogle privući neke nove klijente, je li vrijedno ako to znači otuđivanje vaših najodanijih?
Većina grešaka koje tvrtke čine kada je riječ o lojalnosti kupaca napravljene su s najboljim namjerama. Često će tvrtke stvoriti program lojalnosti koji je namijenjen nagrađivanju vjernih kupaca. No, umjesto toga, samo čini kompetentno ili zbunjujuće iskustvo kupnje.
Rješenje ovog problema nije uvijek jednostavno. Ali ideja iza nje je… misliti kao jedan od vaših vjernih kupaca.
Kada razmišljate kao odani kupac, veća je vjerojatnost da ćete pronaći rješenje koje se zapravo uklapa u njihov način života i način na koji komuniciraju s vašom robnom markom.
Charles Trevail koristio je Starbucks kao primjer u nedavnom postu tvrtke Fast:
- Lojalnost je često povezana s rutinom. I svaka inovacija koja pojednostavljuje rutinu uz poboljšanje korisničkog iskustva je nagrada sama po sebi. Primjerice, program My Starbucks Rewards učinkovito koristi sveprisutnu tehnologiju - pametne telefone - za upravljanje nagradama i brzo plaćanje. Tako je uspješno da je ranije ove godine Starbucks objavio da je više od 25 posto svih transakcija izvršeno od strane članova lojalnosti, a mobilna plaćanja činila su gotovo 15 posto transakcija u trgovini u SAD-u. ”
Osnovni je taj da odanost kupaca nije nešto što automatski zadržite zauvijek nakon što je dobijete. To je nešto što morate nastaviti raditi i nadograđivati tijekom cijelog odnosa. Zapravo, što duže održavate te odnose, to ćete teže raditi kako biste ih njegovali.
Odana fotografija zaloga preko Shutterstocka
1 Komentar ▼
