Jeste li ikada razmišljali o tome kako vaša usluga za korisnike može utjecati na rezultate pretraživanja vaše tvrtke?
Prije Interneta možete učiniti da se klijent stvarno razbjesni i da ne mogu mnogo toga učiniti. Mogli su svima reći da ne znaju ići u taj posao, ali na kraju će njihov bijes proći i oni će krenuti dalje. Njihova sposobnost da povrijede vaše poslovanje bila je ograničena količinom ljudi koje su rekli i koji su proslijedili informacije. To je bilo prije interneta. Danas se loš pregled na mreži može pojaviti visoko u rezultatima pretraživanja godinama - dugo nakon što je problem riješen.
$config[code] not foundPrije nekoliko godina moj se auto pokvario u blizini lokalne radionice. Nazvao sam trgovinu, rekao im da moj auto ne radi. Rekli su mi da ga donesem. Kad sam stigao tamo, rekli su: "Mi ne radimo na automobilima koji neće trčati." Bio sam lud jer nisu samo rekli da je u redu, nego su me vidjeli kako guram auto i usmjerio me je kamo ga ostaviti. Bilo je dosta vremena i posla da ga tamo dohvatim samo da bih saznao da bih trebao nazvati vučnu službu. Zamolio sam da razgovaram s upraviteljem. Bio je defanzivan i nepristojan, počevši od našeg razgovora kako viče i psuje me. Uzeo sam auto negdje drugdje, a sljedećih nekoliko mjeseci sam psovao njihov Ime.
Danas nisam mogao otići na svoj blog, napisao ga s naslovom koji je uključivao naziv tvrtke. Najveći Jerks: XYZ Popravak automobila u Salemu, Oregon .
Zatim bih mogao otići na pregled stranica i ostaviti negativne kritike.
To je točno ono što je učinio drugi bloger kada se upoznao s tvrtkom za sigurnosni alarm. Iako je napisano prije više od godinu dana, taj negativni post na blogu bio je u top 5 rezultata na Googleu za ime njihove tvrtke gotovo godinu dana. Ima više od stotinu komentara i stalno dobiva nove. Morao je premjestiti post na drugi poslužitelj jer je uzimao sav propusni opseg. Još uvijek ima na stotine posjetitelja dnevno. Tvrtka je pokušala sve kako bi ga uvjerila da ga sruši. CEO se uključio. Na kraju je situacija bila riješena, ali moj prijatelj i dalje misli da bi ljudi trebali biti upozoreni na tvrtku kako bi on to odbio.
Danas jedan bijesni kupac godinama može okaljati reputaciju tvrtke. Prema onome što sam vidio, Google blago neguje negativne kritike. Pregledajte web-lokacije kao što je Rip Off Report u rezultatima pretraživanja. Vrlo je teško ukloniti negativnu ocjenu.
Kao vlasnik tvrtke morate biti proaktivni. Nakon toga možete kontaktirati svakoga tko ostavi negativnu recenziju i pokušati riješiti problem. Možete zatražiti povratne informacije tako da se nadamo da će vam se najprije žaliti. Možete najam online ugled tvrtke i potrošiti stotine pokušavate pokopati negativne rezultate. Ali bolje je biti proaktivan tako što ćete izgraditi dobru službu za korisnike kao način poslovanja. Doista ne postoji način da se to lažira.
Najbolje online tvrtke imaju jasnu politiku povrata (Zappos je poznat po izvrsnoj usluzi za korisnike i njihovoj ne-gnjavaži, bez novca koji se vraća - brz pogled na njihove rezultate pretraživanja). Oni dobro komuniciraju kroz cijeli proces kupnje, tako da znate da dobiju vašu narudžbu, i kada je pošalju, i kako vratiti stavke. Oni također prate nakon prodaje kako bi dobili povratne informacije.
Nažalost, evo mojih prvih 10 načina za spremanje ugleda na mreži u 2009. godini:
1. Olakšajte korisnicima da vas kontaktiraju. Svaka bi stranica trebala sadržavati podatke o kontaktu, uključujući najmanje vaš telefonski broj. Evo primjera zubara u Houstonu u Teksasu koji to dobro radi.
2. Brzo odgovorite na potencijalne probleme ili brige kupaca kako biste ih spriječili da rastu.
3. Ako vaša tvrtka ima ugovore, pobrinite se da je proces otkazivanja ugovora jasno naveden. Ovo je uobičajeno područje gdje se kupci uzrujavaju. Na primjer, moja tvrtka nema dugoročni ugovor, ali ponekad klijenti prekidaju kontakt s nama, ali ne otkazuju. O tome ne čujemo dok ne vide troškove na kreditnoj kartici. Onda se naljute i često nas okrivljuju kad nemamo nikakvih podataka o njihovom otkazivanju.
4. Jasno objasnite pravila povrata ili otkazivanja. Ako ste ikada pokušali otkazati račun usluge Match.com, znat ćete na što mislim. Dugo nakon što ste sretno oženjeni, biti ćete nesretni kada se pokušavate zatvoriti.
5. Pratite što se govori o vašem poslovanju na mreži. Postavite Google upozorenja na naziv tvrtke i RSS na naziv tvrtke na Twitteru koristeći search.Twitter.com.
6. Odlučite tko će odgovoriti na negativne kritike i kako će se njima rukovati. Dajte onome tko generira odgovore autoritet za brze odluke.
7. Potražite načine kako pretvoriti negativne povratne informacije u pozitivne. Može pomoći angažiranju PR savjetnika ili agencije za krizne situacije ako se one pojave.
8. Možda želite napustiti i odgovoriti na negativne komentare koji su preostali na vašem blogu. Ako se ignorira, može samo potaknuti bijes i nezadovoljni kupac može otići na mnoge druge lokacije. Bolje je biti prvi koji će vidjeti i odgovoriti na pritužbu, nego uzeti taj rizik.
9. Postovi na blogu s nazivom tvrtke u naslovu mogu se pojaviti visoko u rezultatima pretraživanja. Pitajte sretne kupce za post.
10. Olakšajte svojim klijentima ostaviti pozitivne povratne informacije na internetu. Nije tako motivirajuće za sretnog kupca da uzme vremena za to, kao što je to za nekoga tko je ljut. Možete uključiti veze za pregledavanje web-lokacija u porukama e-pošte klijentima i zamoliti ih da ostavljaju recenziju na mreži. Samo budite svjesni da ne možete nagraditi ljude za napuštanje recenzije.
Pozitivne recenzije mogu zapravo pomoći optimizaciji tražilica jer je to jedinstveni sadržaj o vašoj tvrtki. Umjesto vlastite web-stranice, ona je iz različitih izvora. Frank Panaro vjenčani fotograf u Miami Florida ima veliku mješavinu rezultata pretraživanja, uključujući recenzije. Ako je jedan bloger postavio o svom iskustvu s njegovim imenom u naslovu, vjerojatno bi se pokazao vrlo pozitivno i bio bi još jedan pozitivan rezultat pretraživanja za njegovo poslovanje.
Je li loš pregled na mreži povrijedio vaše poslovanje - i što ste učinili? Na koje ste načine potaknuli svoje klijente da ostavljaju pozitivne povratne informacije za vas online?
* * * * *
