U 2010, usluga korisnicima čini veliki povratak. To postaje novi marketing. Zaboravite na plaćanje usana na pružanje "odlične usluge kupcima". Prepustite se svim tim mitovima "kupac je uvijek u pravu". Vrijeme je da ponudite izvanrednu korisničku uslugu samo zato što je to ekonomski smisleno za vašu malu tvrtku. To je jedina istinski održiva konkurentska prednost.
Što gledati u 2010. godini:
- Pokušavamo teže: Budući da se gospodarstvo još uvijek bori za oporavak i nezaposlenost na rekordnim visinama, svi će "zaposlenici koji se suočavaju s klijentima" ove godine zapravo nastojati još više privući, zadovoljiti i zadržati svoje klijente. Izgledi za posao i dalje su slabi u 2010. godini i svaki zaposlenik želi zadržati bilo koji posao koji imaju. Ove godine, napori svih će biti na vidljivom mjestu.
- To nije vaš proizvod: Zappos ‘oznaka je" Pokreće Služba za korisnike „. Kako se tvrtka prodaje Amazonu za gotovo milijardu dolara, ne može se poreći da služba za korisnike može graditi tvrtke. Zappos je dokazao da može zaraditi novac prodajom cipela preko interneta nudeći besplatnu dostavu u oba smjera. Amazon i Zappos su tvrtke koje zapravo ne prodaju proizvode, već kanal za korisničku uslugu za prodaju bilo kojeg proizvoda. Kad su sve jednake, kupujem od Zapposa i Amazona jer znam da mogu računati na njih. Ovo je godina u kojoj će sve tvrtke vidjeti uslugu kao jedini način da zadrže kupce od njih.
- To je sve o vama, Tehnologija je omogućila tvrtkama da personaliziraju moj posjet kada idem kupiti s njihove web stranice. Kada posjetim Amazonovu web-lokaciju, oni me pozdravljaju po imenu i predlažu stvari koje bih možda želio kupiti na temelju onoga što sam kupio u prošlosti. To je tip personalizacije koju očekujem kad odem na bilo koju maloprodajnu tvrtku licem u lice. Kad se prijavim u hotel, želim da me dočekaju po imenu ako sam već bio tamo ili sam član njihovog programa za česte kupce. To se uvijek događa kad posjetim Portland Paramount, ali u hotelu Nines u istom gradu, oni se nikad ne sjećaju tko sam. Uz neposrednost i personalizaciju ovog brzog internetskog svijeta, odlična usluga korisnicima je samo ono što klijent kaže da je u određenom trenutku. Poteškoće se javljaju jer se ovaj standard razlikuje od osobe do osobe. Ove godine, više tvrtki će prilagoditi vaš shopping ili uslugu iskustvo bilo on-line ili osobno, jer to je ono što želite.
- Reci svijetu, Alati poput Facebooka, Twittera i YouTubea dopuštaju mi da ne kažem ne sedam osoba, nego i moje zadovoljstvo ili nezadovoljstvo s tvrtkom odmah nakon interakcije s njima. Nema više tajni ovdje! Svaki zadovoljni kupac sada je pojačalo za vašu tvrtku i svaki nezadovoljni kupac potencijalno može povrijediti vaše poslovanje. Sada, postoji više poticaj za svaku tvrtku da bi to pravo za svoje klijente. Ove godine, nezadovoljni klijent neće objaviti nikakvo loše djelo.
- Brendovi slušaju, Vi kao korisnik razgovarate na Facebooku i Twitteru, ali tvrtke također počinju slušati. Vjerojatno je da će, ako postavite žalbu pomoću nekog od ovih alata, tvrtka izravno odgovoriti na vas. To se dogodilo sa Searsom i Lands Endom. Ove godine sve velike tvrtke neće dopustiti da negativni komentar prođe bez odgovora na vašu zabrinutost.
- Online usluga dobiva podizanje lica, Zaboravite vrijeme kašnjenja e-pošte ili čekate povratni poziv. Ove će godine sve više web-lokacija omogućiti da izravno razgovarate s korisnicima usluga za korisnike bilo putem chata ili videozapisa. Želite razgovarati s telefonom izravno s tvrtkom? Nema problema. Skype ih? Nema problema. Scott Jordan u Scottevestu, omogućuje klijentu da gleda što se događa u njegovoj tvrtki svakodnevno na internetu!
- Insourcing je In. Sve više i više američkih tvrtki koji outsourced njihove usluge kupcima će donijeti tu funkciju natrag kući ili hiring domaće tvrtke ili ga donosi u kući. "Možemo outsource ovu uslugu korisnicima usluga" je povrijediti tvrtke kao što su Dell i Capital One. Ove godine, potražite još više radnih mjesta za pomoć korisnicima koji će biti vraćeni u SAD. Tvrtke shvaćaju koliko je važno za njihovo poslovanje. Samo pitajte bilo koji auto dealer profitabilnost prodaje novih automobila na njihov auto održavanje poslovanja.
- To je Tight. Tvrtke s kojima poslujete htjet će znati sve o vama. Veća povezanost s klijentima nastavit će se kako je gospodarstvo i dalje slabo.Tvrtke ne mogu priuštiti da izgube profitabilne trenutne klijente. Ovo ide daleko izvan čestih letak programa. Accenture u suradnji s tvrtkama Proctor and Gamble ima novu tehnologiju koja pokušava predvidjeti preferencije potrošača pomoću motora za optimizaciju. Ove godine, tvrtke će nastaviti pratiti sve o vama kako bi vaš odnos postao osobnim.
- Vatra ih, U 2007, Sprint slavno otpustio 1.000 kupaca koji su clogging up njihove usluge korisnicima usluga i troška tvrtke hrpe novca. Nije svaki klijent koji imate profitabilan. Potražite još tvrtki ove godine da vas otpuste ako ih koštate novca i preporučite vam da svoj posao odnesete negdje drugdje.
- Uzmi malo. Svi startupi su željeli izgledati veliki. Kupili smo pisaće strojeve, a kasnije računala i web-stranice kako bismo izgledali kao dio. Sada, svaka tvrtka, kako kaže Chris Brogan, želi biti čovjek. Ja to zovem sve manje. Svaka tvrtka želi izgledati kao trgovina u kutu, ali ima globalnu moć napajanja i distribuciju Walmarta. Nadalje, veliki posao sada dosljedno cilja vaše malo poduzeće jer je to sektor ekonomije koji raste. Predsjednik Obama i dalje će naglasiti da je mala poduzeća srž američkog poslovanja. Stigli ste!
Što vidite kao trendove u službi za korisnike za 2010. godinu?
* * * * *
O autoru: Barry Moltz je osnovao i vodio male tvrtke s velikim uspjehom i neuspjehom već više od 15 godina. Autor je tri male poslovne knjige, najnovije je „KM! Isporuka korisničke usluge u samoposlužnom svijetu. " Barry je nacionalno priznati stručnjak za poduzetništvo koji je publici dao stotine prezentacija u rasponu od 20 do 20.000.
