Kako ste savršeni? Jeste li iznad pogreške, pogreške i pogrešne korake? Ja sam- i naravno da lažem, Tko je iznad potrebe za malo milosti, kako u poslovnom okruženju tako i izvan njega?
U "Jeste li vi griješno ljudsko biće?" John Mariotti postavlja to pitanje na stol. U svom članku Mariotti raspravlja o milosti kad je riječ o slavnim osobama i drugim osobama visokog profila. Sve što moram reći o tome je, H umans su ljudi i milost je milost - dok ne učinite nešto što ja stvarno ne mogu tolerirati. (Pa, znate kako smo mi ljudi: Imamo puno milosti za naše favorite i ništa za vaše).
$config[code] not foundAli Mariotti me je natjerao da razmišljam o vlasniku male tvrtke. Što će se dogoditi kad budemo pogrešno postupili naše mušterije? Bilo da je vlasnik tvrtke osobno, netko u timu ili slomljen sustav koji je uzrokovao problem, kako ćemo se nositi s tim?
Uz svu tehnologiju oko nas, posao još uvijek pokreću ljudi. Mi smo duša iza stroja, i zato što smo ljudi, greške se događaju. U “Kako se ispričati klijentima i neka te više vole”, kaže Ivana Taylor, „Nikada nije dobro kada klijenti imaju loše iskustvo s vašim proizvodom ili uslugom. Ali umjesto da postanete obrambeni, možete se ispričati, ispraviti i učiniti da vas više vole.
Taylor navodi šest ključnih koraka koje možete poduzeti kako biste popravili štetu. Smatram ovaj neprocjenjiv savjet jer zlostavljanje naših kupaca iz bilo kojeg razloga - čak i iz neznanja ili slučajno - je poslovna pogreška koju ne možemo priuštiti da ignoriramo.
Naravno, onima koji pokazuju iskrenost, transparentnost i spremnost da poboljšaju situaciju, pokazujemo bržu milost. Naši klijenti se ne razlikuju - ako je promašaj naš, onda nas taj isti položaj može odvesti daleko. Taylor ga razbija i čini ga djelotvornim.
Dok vodite brigu o ovoj vrsti kupca, razmislite o savjetu Yvonne DiVita u “Kako prepoznati i nagraditi zagovaranje marke.” DiVita nudi tri brza prijedloga koji će vam pomoći identificirati i brinuti se za ove najsretnije zadovoljne klijente. To su branitelji koji šire riječ o svom iskustvu i ljubavi prema vašem proizvodu. Ne želimo ih ignorirati jer su snažni utjecajni (i zabavni!). Njihova ljubav prema proizvodu i prijateljima koje dijele s vama znači više posla za vas.
Zapravo, ako uzmemo Taylorov savjet u srce i oprezno postupamo s pogreškama, ranjenog klijenta možemo pretvoriti u klijenta koji je vrlo sretan (možda čak i zagovornik). U Kako se ispričati, ona to također predlaže "Umjesto da razmišljate o tome kako obraniti pogrešku, razmislite o načinima na koje možete upotrijebiti pogrešku kako biste svojim klijentima dali neočekivano iznenađenje."
Ponekad, mi su one koje se mogu pogriješiti - one kojima je potrebna milost i plan koji pomaže našim klijentima da ga osiguraju.
