Razmišljajući o drugom području poslovanja u kojem robne marke često ne uspijevaju zbog prevelike automatizacije aktivnosti, na pamet pada usluga korisnicima. Tko nije bio žrtva predstavnika korisničke službe koji je mehanički čitao skriptu, nikad se nije zaustavio da bi se istinski pitao kako to radimo?
Ako obučavate predstavnike službi za korisnike za svoju tvrtku, obratite pozornost. Ako ste i vi sami korisnik i sami vodite službu za korisnike, trebat će vam i ovaj savjet kako ne postati robot za usluge kupcima.
$config[code] not found10 načina da se izbjegne postati robot usluga korisnicima
1. Počnite sa skriptom … a zatim je bacite
Tu je vrijednost u korištenju predloška vrsta kako bi se bilo tko u službu za korisnike razumjeti ključne točke za hit u telefonski poziv. Ali oslanjanje na tu skriptu previše vodi do neugodnog i neugodnog iskustva za kupca. Ako trenirate, prođite kroz mnoge scenarije dok se vaše osoblje ne osjeća ugodno. To bi trebao biti zdrav razum:
Zdravo, gospođice Smith. Kako si danas? Kako vam mogu pomoći?
Možete uključiti upute u svoj softver kako biste pomogli predstavnicima da se bave određenim vrstama situacija, ali ih potaknite da ekstrapoliraju ono što im je potrebno da kažu, umjesto da ga čitaju doslovno.
2. Uključite se u Chitchat
Iako započinjanje neobaveznog razgovora s klijentom može koštati vašu tvrtku novcem u vrijeme poziva, ne bi to moglo koštati i vas. Uostalom, vaši klijenti su ljudi i vole ih pitati kako im ide dan. Postoji prilika za razgovor o vremenskim prilikama, djeci i drugim generičkim temama, a to može pomoći da se zabrinuta smirenost kupca održi, pružajući bolje rezultate.
3. Ulagati u kulturnu izobrazbu
Najveća pritužba koju klijenti imaju o robnim markama koje outsourcing usluge korisnicima nude je da se ne mogu emocionalno povezati s predstavnicima. To je obično zbog različitih kultura. Zamislite kako biste se mogli voziti ako ste zaposleni u Kini za rješavanje problema s korisnicima. Gdje biste počeli? O čemu bi bilo u redu govoriti i što bi prelazilo kulturnu liniju?
Postoje savjetnici koji su specijalizirani za obuku timova u inozemstvu kako bi bolje razumjeli američke ukuse i interese. Ako pokušavate uštedjeti novac putem outsourcinga, to je ulaganje koje će donijeti prednosti tijekom vremena.
4. Pojednostavite postupak poziva
Prije nekoliko godina sudjelovao sam na Dell savjetodavnoj ploči za korisnike. Jedna od pritužbi koju smo imali na kupce bio je broj gumba koje smo morali gurati da bi došli do čovjeka, a da bi se više puta prebacivali nekome drugome. Tvrtka je slušala i godinu dana kasnije izvijestila je da je smanjila broj transfera koje osoba doživljava na poziv za 40%. To je značajno.
5. Proširite svoje korisničke točke za povezivanje
Nema ništa gore od slanja e-pošte službi za korisnike da nikada ne dobijete povratnu e-poštu. Investirajte u više načina na koje vas klijenti mogu kontaktirati i koristiti ih. E-pošta i društveni sadržaji lako se implementiraju i na njih se ne treba odgovoriti u stvarnom vremenu. Ali odgovorite u razumnom vremenskom razdoblju (isti dan ili manje).
6. Definirajte kulturu tvrtke
Služba za korisnike je visoko prometna industrija. Ali to ne znači da ne biste trebali ulagati u prepoznavanje onoga što želite da vaša kultura tvrtke bude. Pogledaj samo Zapposa. Korisnički servis je njegov prioritet i čini dosta resursa dostupnim svom timu za korisnike, uključujući i kampove za obuku, treniranje i forume.
7. Pogledajte prave brojeve
U svom članku Inc Magazine, 37Signals suosnivač Jason Fried govori o posvećivanju pozornosti pravim brojevima: brojevima kupaca. Odmaknite se od naglašavanja važnosti vaših pozivnih brojeva kako biste uštedjeli novac i umjesto toga se usredotočite na veću, bolju sliku: koliko poziva dobivate s problemima s klijentima? Kako to možete smanjiti? Koliko ste zadovoljnih klijenata?
8. Ispitajte svoje napore
Kao i kod marketinga, važno je pogledati što funkcionira i što nije u službi za korisnike. Poslušajte pozive svojih predstavnika da biste razumjeli kako komuniciraju s korisnicima i kako korisnici reagiraju. Isprobajte nove stvari i izmjerite rezultate. Ako se klijenti isključuju jer ih vaši predstavnici pokušavaju nadograditi, to neće učiniti.
9. Odgovorite brzo
Kupci žele odgovore i sada ih žele. Uzimanje predugog odgovora klijentu može ih potaknuti da ostavi lošu recenziju za vas na Yelpu ili gadan komentar na Twitteru. Ali to ne bi trebala biti vaša motivacija za brzi odgovor. Jednostavno, cilj bi trebao biti premašiti očekivanja kupaca.
10. Nedovoljno dobro i prekomjerno isporučivanje
Ako ste ikada dobili nešto prije nego što ste očekivali, ili ako je tvrtka obavila bolji posao od obećanog, vjerojatno ste bili oduševljeni. S druge strane, ako vam je tvrtka rekla da će učiniti nešto i da nije, vjerojatno ste bili ljuti. Pokušajte obećati ono što znate da možete apsolutno isporučiti, a zatim i nešto. Stalno ćete impresionirati kupce i oni će reći svojim prijateljima.
Svi smo mi ljudi, bez obzira na stranu jednadžbe usluge kupcima. Vrijeme je da se tako ponašamo.
Služba za korisnike Robot Photo putem usluge Shutterstock
Više u: Small Business Growth 8 Komentari ▼
