Kako vaša trgovina na malo može pružiti najbolje korisničko iskustvo u klasi? Učite od najboljih, tako. Globalna agencija za korisnike C Space nedavno je objavila svoje izvješće o najboljim iskustvima kupaca iz 2018. godine, a trgovci su dominirali u vodećim tvrtkama na tom popisu. Devet od 25 najvećih tvrtki bili su trgovci: Trader Joe's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora i Aldi.
$config[code] not foundZašto je važno iskustvo kupca
Kao što većina nas radije posluje s ljudima koje volimo, tako i mi radimo s njima tvrtke mi volimo - to jest, tvrtke koje stvaraju emocionalnu vezu s nama. Emocionalna iskustva potrošača s tvrtkom uvelike utječu na to koliko i koliko često troše.
Međutim, C Space primjećuje da kada tvrtke pregledavaju klijente o svojim iskustvima, često su previše doslovne. Na primjer, istraživanje može otkriti da klijenti čekaju predugo u redu bez dobivanja više informacija o emocionalnom aspektu tog iskustva. Kako kupac osjeća čekanje? Jesu li uzrujani, nepoštovani, povrijeđeni, frustrirani?
Emocionalno iskustvo korisnika
Da bi odgovorio na ova pitanja, C Space je zatražio od 26.000 američkih potrošača da pomisle na tvrtku koja ih "dobiva" i ocjenjuje tu tvrtku protiv 21 emocionalnih znakova, uključujući "Oni primjećuju i cijene moju odanost" ili "Čine me pametnim.", koja pokriva više od 1.000 tvrtki u 19 industrija, identificira pet "emocionalnih znakova" iskustva korisnika. Ovi emocionalni znakovi statistički su povezani s rastom prihoda i točno predviđaju hoće li potrošači preporučiti tvrtku drugima.
5 Emocionalni znakovi vaših klijenata brinu o tome
Evo pet emocionalnih znakova koje C Space identificira, ključ uspjeha za svakog od njih, i kako to postići.
Cue: Relevantnost
Ključ: znaj tko si
Je li vaše poslovanje pokušava biti sve svima? Stop. Budući da ste vjerni sebi, vaša tvrtka može uhvatiti druge koji dijele iste vrijednosti.
Ben & Jerry's, Nike i Disney su primjeri ovog napomena. Sve tri tvrtke imaju strastvene obožavatelje i klevetnike. Oni nisu za svakoga, niti pokušavaju biti. Umjesto toga, oni ističu svoju tvrdnju i čvrsto drže svoje vrijednosti. Učinite isto, ciljajte klijente koji dijele te vrijednosti i možete zaraditi njihovu odanost.
Cue: Jednostavnost
Ključ: učinite to vrijednim
Kupci danas imaju mnogo izbora u maloprodaji. Kad vas izaberu, jeste li zahvalni? Pokažite klijentima da ih prepoznajete. Nasmiješite se, pozdravite ih, sjetite se što su kupili prošli put. Osim kvalitetnih proizvoda, pružite dosljednu i kvalitetnu uslugu. S nama je lako poslovati - Starbucks je u tome zvijezda. Ponudite više načina za kupnju - on-line, u trgovini, kupujte online i pokupite u trgovini. Budite korisni i upućeni. Učinite posao za sve korisnike usluga. S povratom bez rizika, trgovački lanac Trader Joe's osvaja bodove za jednostavnost. Jeste li znali da će čak otvoriti proizvode u trgovini kako bi vam omogućili da ih kušate kako biste mogli donijeti odluku?
Izraz: Otvorenost
Ključ: Budite otvoreni
Ne možete lažirati autentičnost. Ne pokušavajte biti nešto što ne samo želite uhvatiti vruće tržište ili demografske podatke. Budite vjerodostojni, čak i ako ograničavaju vašu žalbu na nišu - ili povremeno boli vašu prodaju. Otvorenost je ključna za vanjsku trgovinu odjeće Patagonia. Tvrtka je unaprijed izjavila da je njegova misija "spasiti naš planet". U tu svrhu aktivno potiče kupce na kupnju manje i pomaže im popraviti odjeću Patagonije kako bi duže trajali. Otvorenost je također o iskrenosti. Misliš ono što kažeš? Koju vrstu jamstva pružate? Mogu li klijenti imati povjerenja u vašu trgovinu? Dio otvorenosti je priznavanje vaših mana i priznavanje kada napravite pogrešku. Primjerice, obratiti pozornost na online recenzije i angažiranje s klijentima koji imaju pritužbe mogu zapravo pomoći u rastu vašeg poslovanja.
Cue: Empatija
Ključ: pogledajte put klijenta
Suosjećajne tvrtke razumiju potrebe i preferencije svojih kupaca. Potrebe kupaca stavljaju pred svoje. Kako vaša maloprodajna trgovina može biti više poput “stručnjaka za empatiju” Netflixa, koji stalno nudi prijedloge o tome što bi klijenti mogli voljeti? Obratite pažnju na ono što vas zanimaju kupci (softver na licu mjesta i softver za vjernost može vam pomoći u praćenju toga). Ažurirajte svoje proizvode tako da odgovaraju lokalnim trendovima i dajte ciljnom tržištu ono što žele. Coca-Cola je to prenijela na novu razinu s personaliziranim bocama sode. Lako je dobiti kontradiktornost s klijentom koji se žali ili dugom linijom zlovoljnih kupaca. Zapamtite, vi i vaše osoblje ste na strani kupca!
Izraz: Emocionalne nagrade
Ključ: učinite da se klijent osjeća dobro
Kako se klijenti žele osjećati kada posluju s vašom trgovinom? - Osjećam se pametnom. Učini me ponosnim. Učini me da se poštujem. Neka se osjećam kao da pripadam “, kažu kupci u istraživanju. Možete li stvoriti osjećaj zajedništva u trgovini? Što je s osjećajem otkrića? Kupci vole biti oni koji će reći svojim prijateljima o vašoj trgovini, cool proizvod koji su kupili od vas ili veliku pogodbu koju su postigli. “Osjećaj dobrog trgovca” Costco služi svim tim potrebama. Kupci provode sate u trgovini zbog uzbuđenja otkrivanja novih proizvoda po povoljnim cijenama. Oni znaju da štede novac i da se osjećaju pametno i posebno za to. Naravno, ni prijateljska služba za korisnike tvrtke Costco ne šteti, niti zna da oni mogu vratiti bilo koji proizvod, bilo kada, za povrat novca.
Jedan od načina na koji ne želite da se klijenti osjećaju: otrgnuti. Lako je učiniti da se klijenti osjećaju prevarenim, čak i ako ih ne varate. Prodaja s previše izuzeća, službenik koji se ne vraća, ili nestašica dionica koja kupca ostavlja praznih ruku, sve to može izgledati kao otimanje. Učinite sve što je potrebno kako biste klijentu pomogli da napusti vaš dućan, osjećajući se dobro o sebi i vašem poslovanju.
Čak i najmanji trgovci mogu učiti od divova - a kada su u pitanju emocionalne veze, čak imate i prednost nad njima. Kako ćete u svoju trgovinu ugraditi tih pet emocionalnih znakova?
Fotografija putem Shutterstocka
2 Komentari ▼
