I dalje se nastavlja trend trgovanja ciglama i mortovima koji bolje obavljaju posao od online trgovaca, a postojeći programi lojalnosti kupaca imaju relativno mali utjecaj. Istraživanje koje je proveo Forrester Research 5.000 potrošača pojačalo je ove trendove i one očiglednije da su kvaliteta i cijena proizvoda najvažniji čimbenici u određivanju lojalnosti kupaca.
Kvaliteta proizvoda je rangirana ili važna ili iznimno važna za 81% ispitanika, a 79% je reklo da je to isto. Zapravo, 40% navedene cijene bilo je najvažniji faktor lojalnosti, dok je samo 22% dalo kredit za programe lojalnosti za njihovo vraćanje trgovcu. Još manji broj je naveo trgovca koji je znao tko su oni kao važan utjecaj na odanost.
$config[code] not foundTrend ovisnosti potrošača o cijenama kao odredniku lojalnosti može se vidjeti u činjenici da su Costco i Sam's Club bili dva od tri najveća trgovačka lanca. Da biste bili sigurni, postoje i drugi čimbenici koji utječu na visoki rang ovih klubova s popustom. Ali ono što obećavaju iznad svega je niska cijena i visoka kvaliteta.
Online gigant EBay pao je na sredinu Forresterove liste, kao i Amazon.com, s 45,6% klijenata koji su pokazali da su odani. Veliki online-maloprodajni trgovci s više proizvoda imaju teže vrijeme konzistentno zadovoljavajući potrošače na dva ključna pitanja cijene i kvalitete. Sama količina i širina njihove ponude može djelovati protiv njih, što otežava isporuku najnižih cijena i najviše kvalitete za sve njihove brojne proizvode.
Internetski trgovci također su patili od negativnog trenda lojalnosti kupaca koji nije viđen u okruženju cigle i morta. Potrošači koji imaju negativno iskustvo s online trgovcem na malo manje će vjerojatno kupovati putem drugih internetskih kanala. Prodavaonice cigle i maltera stoje same. Loše iskustvo u Wal-Martu vjerojatno neće potaknuti potrošača od Targeta.
Cijena i kvaliteta su najvažnije točke u određivanju lojalnosti kupaca… duh!
Prava je vijest slaba izvedba postojećih programa lojalnosti kupaca u maloprodajnom okruženju. Prava opasnost je da manja poduzeća, čitajući koliko je mali povratak za veće trgovce koji su uložili u skupe programe lojalnosti kupaca, mogu izbaciti dijete s vodom za kupanje.
Ono što nam izvješće Forrestera iznosi 249 dolara, jest da ne postoji zamjena za nisku cijenu i visoku kvalitetu, a ne da programi kupaca i lojalnosti neće raditi. I dalje sam uvjeren da će dobri programi lojalnosti kupaca raditi i raditi posebno dobro za manja poduzeća. Međutim, programi lojalnosti kupaca dolaze nakon što isporučite najbolju jednadžbu cijene i kvalitete za svoju tvrtku. Razumni trgovci na malo će kontrolirati ta dva velika faktora, a zatim se okrenuti programima lojalnosti kupaca.
$config[code] not found
