Nije iznenađenje što se tvrtke svih veličina okupljaju na 271 milijun mjesečnih aktivnih korisnika usluge Twittera kako bi im se približili. No, dok 30 posto brandova ima posvećenu korisničku podršku, samo 10 posto brandova rješava više od 70 posto svojih spominjanja.
To je puno prilika na stolu.
Naravno, neki tweetovi možda neće zaslužiti odgovor. Ali svaki kupac koji dođe do marke trebao bi dobiti priznanje. Problem je u tome što se tvrtke suočavaju s pritiskom Twittera za stalnom aktivnošću i angažmanom, a osjećaju se rastrganim između angažmana i usluge za korisnike na Twitteru.
$config[code] not foundNo, odgovor je jednostavan: Twitter je najbolji u oba - ali odvojeno.
Ova zagonetka ima dva dijela
Učinkovita Twitter strategija zadovoljava dvije osnovne potrebe za odnosima s klijentima:
- Prvo, omogućuje vam da slušate svoje klijente.
- Drugo, ona pruža ciljane mogućnosti za prodaju.
Ali zašto zajedno zamrsiti ove dvije funkcije kada ima smisla racionalizirati vaše napore i odvojiti vaše Twitter račune od tih uloga?
Mogućnost "slušanja" vaših klijenata putem funkcije praćenja ključnih riječi na Twitteru jedna je od najuzbudljivijih alata na platformi. Pomoću ovog alata predstavnik službe za korisnike može pružiti korisne informacije ili izravni telefonski broj kako bi ublažio averziju korisnika prema timovima bez podrške.
AT&T i Nike su izvrsni primjeri brandova koji daju prednost reakciji i izvrsnoj korisničkoj podršci putem Twittera. Ove marke stalno slanje tweetova tijekom dana. Ponekad čak i na drugom jeziku.
Iako je slušanje važno, ono predstavlja samo polovicu potencijala vaše društvene strategije. Da biste iskoristili tu drugu polovicu i iskoristili mogućnosti prodaje, morate aktivno angažirati svoje klijente.
Nemojte samo slušati spominjanje svoje marke na koju možete reagirati. Ciljajte ključne fraze koje ukazuju na namjeru kupnje. Savršen primjer ove prilike leži u nečemu jednostavnom kao što je želja za hranom. Evo kako je lokalna Papa Ivanova franšiza odgovorila kada je stanovnik Teksasa izrazio potrebu za krilima:
Umjesto da čeka da netko tweetuje o Papi John'su, tvrtka je potražila klijente spremne za kupnju, odgovorila s poticajima i stvorila svoju vlastitu priliku.
Razdvajanjem vaših Twitter ručki, tim za podršku može se podijeliti i osvojiti. S posebnim ciljevima i resursima, svaki tim ima pristup pojednostavljenom, fokusiranom radnom opterećenju s jasno definiranim ulogama. Ovo razdvajanje također olakšava korisnicima da angažiraju odgovarajuće osoblje za podršku, bez potrebe za razvrstavanjem kroz sustav za pružanje usluga kupcima.
Uravnotežite svoje strategije za maksimalni učinak
Da biste bolje služili klijentima, došlo je vrijeme za reorganizaciju strategije Twittera. Evo kako uskladiti strategiju između pasivne i aktivne funkcije slušanja i uključivanja:
1. Odvojite profil usluge za korisnike od profila prodaje i marketinga
Odredite jednog zaposlenika za praćenje problema s uslugama za korisnike, a drugi za proaktivno angažiranje s mogućim klijentima.
Comcast je izvrstan primjer tvrtke koja to postiže. Njegov tim tvrtke Twitter podijeljen je na tri razine usluge:
- @castcast za promidžbene napore;
- @comcastcares za ukupnu korisničku uslugu;
- i pojedinačni agentski računi koji rade u tradicionalnoj strukturi predmeta.
2. Pojednostavite svoje napore s korisnim alatima
Kako društvene medijske mreže rastu i cvjetaju, tako i softverske aplikacije. Potaknite svoj tim da koristi ove alate za praćenje i suradnju s korisnicima na Twitteru umjesto da ih ručno prati. Učinite svoje istraživanje. Identificirajte alate koji će vam pomoći da odgovorite što je brže i ugodnije moguće.
3. Ostanite vjerni svojim smjernicama za marke
Kada segmentirate svoje timove na usluzi Twitter, ne činite pogrešku i segmentiranjem glasa svoje robne marke. Uspostavljanjem smjernica za marke, uključujući prihvatljivo vrijeme odziva, izraze i tonove za svaki odjel, vaš će ton biti dosljedan na svim razinama usluge.
4. Ostanite organizirani - čak i ako ne možete odvojiti svoje račune
Za mnoge tvrtke odvojeni računi za korisničke usluge i angažmane jednostavno nisu unutar proračuna. Međutim, to ne znači da ste zaglavili s tihom Twitter strategijom. Umjesto da podijelite svoj tim, pokušajte podijeliti vrijeme članova vašeg tima.
Na primjer, za vrijeme Vašeg užurbanog vremena, možete prikazati i ponovno objaviti socijalne komentare kao što je Kogi BBQ. Tijekom sporih vremena možete odgovoriti na osobne i zanimljive komentare, kao što je ova crkva učinila kada je korisnik zatražio molitvu.
5. Borite se protiv Radio tišine
Upotrijebite dostupnu tehnologiju i funkcije pretraživanja kako biste bili sigurni da ne propustite pitanja o podršci na glavnom kanalu. Imajte na umu da neki korisnici jednostavno spominju naziv robne marke i još uvijek očekuju odgovor. Stoga provjerite naziv vaše tvrtke bez ručke.
Ne zadržavanje na vrhu tih komentara može dovesti do najgoreg scenarija u kojem se vaši klijenti vrijeđaju ako se ne priznaju.
Kao što je istaknuo govornik društvenih medija i tehnologije, Brian Solis kaže: “Društveni mediji više se bave psihologijom i sociologijom nego tehnologijom.” Ako je vaša tvrtka previše uzbuđena potencijalom Twittera za aktivnost i angažman da se usredotoči na ono što radi, samo ćete završiti zbunjujuće vaše klijente.
Umjesto toga, maksimalno iskoristite svoju prisutnost na Twitteru tvrtke tako što ćete iskoristiti potrebu korisnika za odgovornom podrškom za korisnike i potrebu vašeg poduzeća za proaktivnim marketingom i prodajom, obraćajući se svakom području zasebno.
Koristite ovaj predložak kalendara društvenih medija za izradu rasporeda objavljivanja društvenih medija!
Twitter Photo putem usluge Shutterstock
Više u: Popularni članci, Twitter 5 Komentari ▼
