Postoje samo tri tipa korisnika koji vašoj tvrtki uvijek govore što misle:
Vrlo sretan
Ne mogu čekati da vam kažu koliko je dobar vaš proizvod ili usluga i kako je promijenio njihov život. Oni padaju na sebe kako bi izrazili svoju zahvalnost osobno, telefonom ili putem interneta.
Vrlo nesretan
Ne mogu čekati da vam kažu kako je vaš proizvod ili usluga samo uništila "njihov život" i žele da se nikada ne upoznaju s vašom tvrtkom. Oni, također, padaju na sebe kako bi izrazili svoje uzbuđenje osobno, telefonom ili putem interneta.
$config[code] not foundLjudi koje plaćate
Kupci vole biti “podmićeni” da bi iznijeli svoje mišljenje. Mnoge maloprodajne trgovine daju popust od 2 do 5 USD na sljedeću narudžbu klijenta za dovršenje ankete.
Nažalost, većina nezadovoljnih kupaca neće ništa reći izravno tvrtki. Opustjet će se i više nikada neće kupiti od te tvrtke. U ovom slučaju, nijedna vijest nije uvijek dobra vijest. Možda je slomljena i tvrtka je možda čak i ne poznaje.
Prema Harvard Business Reviewu:
- 25% kupaca vjerojatno će reći nešto pozitivno o svom iskustvu s korisnicima.
- 65% će vjerojatno negativno govoriti o tome.
- 23% klijenata koji su imali pozitivnu interakciju s uslugama rekli su 10 ili više osoba.
- 48% kupaca koji su imali negativna iskustva rekli su 10 ili više ljudi.
Zašto je žalba Službe za korisnike dar
Dok kupci imaju veću vjerojatnost da se žale, vide se kao poklon. Oni su iskoristili svoje dragocjeno vrijeme da daju povratne informacije izravno tvrtki. Poslovanje koristi na dva načina:
- Tvrtka dobiva priliku zaokrenuti svoje iskustvo. Istraživanja pokazuju da nezadovoljni kupac čiji je problem riješen postaje još lojalniji tvrtki.
- Tvrtka dobiva vrijedne povratne informacije koje su mnogi drugi kupci iskusili, ali nikada nisu spomenuli. Korisnička usluga je pokretna meta pa se zabrinutost korisnika može mijenjati svakog mjeseca.
Što tvrtka treba učiniti?
Slušajte pažljivo kako biste bili sigurni da razumiju zabrinutost. Pokušajte ne pronaći krivnju ili sakriti probleme. Zamolite kupca za njihovo najbolje rješenje. Vratite se klijentu kako će biti riješeno.
Prikupite sve te zabrinutosti tako da tvrtka može uočiti opći trend.
Kako možete tretirati žalbe kupaca kao poklon?
Ljuta fotografija preko Shutterstocka
Ovaj članak, koji daje Nextiva, ponovno se objavljuje putem ugovora o distribuciji sadržaja. Izvornik se može naći ovdje.
Pogledajte naš Vodič za davanje poslovnih poklona za više savjeta o trendovima u odmoru.
Više u: Odmor 16 Komentari ▼
