Današnji klijenti su zahtjevniji nego ikad. Oni žele:
- Personalizirana usluga s preporukama samo za njih.
- Mobilna usluga, kao iu svim aplikacijama koje svakodnevno koriste.
- Trenutačna usluga. Nitko više nije spreman čekati na čekanju.
- Usluga predviđanja, tako da se problemi rješavaju prije nego što se i znaju.
Sve ove stvari postat će uobičajene za službu za korisnike u budućnosti… Problem je što ih klijenti sada žele. Ručni procesi i nepovezani sustavi nisu prikladni za zadovoljenje rastućih zahtjeva, a što se sve to svodi na ovo je: Vaše poslovanje ne može biti uspješno bez kompletnog tehnološkog rješenja.
$config[code] not foundIskustvo korisnika je važnije od cijene.
Razmislite na trenutak o tvrtkama koje posebno volite - možda Amazonu, Djevici, Zapposu ili nekom drugom broju tvrtki - a šanse su da imaju jednu zajedničku stvar: veliko iskustvo kupaca. Usluga i podrška postali su različiti, a današnji kupci žele kupiti samo od tvrtki koje pružaju kvalitetno „iskustvo“ ili vrhunsku uslugu od kraja do kraja. To znači da je iskustvo kupca sada jednako važno kao i cijena - pa čak i jednako važno kao i proizvod koji tvrtka prodaje.
Pametni timovi službi za korisnike aktivno prihvaćaju četiri trenda kako bi stvorili izvanredno iskustvo kupaca, donijeli više prihoda i stvorili nove poslove. Pogledajmo.
Trend 1: Postavite velika očekivanja.
Klijenti očekuju izvrsnu uslugu pa je morate pružiti. Da bi to postigli, timovi za korisničku podršku moraju ići tamo gdje je kupac: svaki kanal, svaka dodirna točka, svaki posao. To osigurava pravovremene odgovore, ali i način na koji tim za korisničku podršku počinje funkcionirati kao ambasador marke i dodatni prodajni kanal. Pronađite problem? Upadajte kako biste pružili pomoć i preporučili rješenja. Sve to, zauzvrat, pomaže u stvaranju jedinstvenog fronta kroz cijelo poslovanje kako bi se osiguralo veliko iskustvo.
Trend 2: Osnažite svoje agente.
Ta jedinstvena linija fronta koju sam spomenuo? To je moguće samo ako su agenti ovlašteni. Pomognite cijeloj organizaciji da surađuje i najprije postavi klijenta. Osnažite ih da idu iznad i dalje kako bi osigurali veliko iskustvo. Da biste to učinili, morate se vratiti na osnove:
- Trening. Dobiti sve na istoj stranici, plus izgraditi meke vještine i empatiju.
- Tehnologija. Tako dobivate alate za produktivnost + taj pogled od 360 °.
- Poticaj. Zašto bi se vaši agenti brinuli? Dajte im (opipljiv!) Razlog.
Trend 3: Dijelite mjerne podatke i ciljeve.
Početnici ne uspijevaju zbog nedostatka sredstava; ne uspijevaju zbog nedostatka kupaca. Da biste ostali na vrhu svoje tvrtke, morate dijeliti ne samo podatke i mjerne podatke, nego i ciljeve i odgovornost. Kao iu: i prodaja i usluga mjere se u istim kategorijama. Na primjer, ako su vaši prodajni predstavnici mjereni prema obnavljanju ili rezultatima zadovoljstva kupaca, ne bi li bili korisniji u implementaciji kupaca? Ako su vaši predstavnici podrške mjereni na križnoj prodaji, ne bi li postali znatiželjniji za klijente i suradnju s našim prodajnim timom? Apsolutno: timovi s visokim učinkom imaju 1,8 puta veću vjerojatnost da dijele ciljeve (ne samo podatke) nego slabije rezultate.
Trend 4: Pružite inteligentnu uslugu.
Govoreći o metricama, vrhunski timovi za kupce prikupljaju, analiziraju i djeluju na povratne informacije korisnika. 79% malih i srednjih poduzeća vjeruje da je krajnje, vrlo ili donekle važno za njihove klijente da rade s agentima podrške koji znaju svoje povijesti usluga (vidi 2. godišnje izvješće o trendovima poslovanja za više). Dakle, to je ono što klijenti žele, ali koliko tvrtki zapravo može isporučiti? Inteligentna usluga omogućuje odgovaranje na pitanja, pružanje proaktivnih rješenja i rješavanje problema prije nego što korisnik zatraži.
Prihvatite ove trendove pomoću usluga Essentials usluge Cloud
Stvorena posebno za male tvrtke, nova usluga Salesforce Cloud Essentials pomaže vam da iskoristite ova četiri trenda i ponudite zadivljujuće korisničko iskustvo.
- Započnite brzo i jednostavno učite s besplatnim Trailhead modulima
- Pomoći snažnijim alatima za produktivnost da pomognete većem broju korisnika u manje vremena
- Razmjerite kako rastete s potpunom platformom
- Pružite pametniju, inteligentniju uslugu
- Ponudite personaliziranu uslugu putem konzole, SMS-a, weba, razgovora, telefona i e-pošte
- Koristite mobilna rješenja za povezivanje s klijentima bilo gdje
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Slike: Salesforce
Više u: Sponzorirano 1
