Nedavno sam imao fascinantno iskustvo s mojim davateljem usluga mobitela koji je bio izvrstan primjer obrnute usluge kupcima. I prošlo je nešto poput ovoga.,, 
Moja djeca i ja počeli smo doživljavati prekide poziva i teksta tijekom nekoliko dana. Ovi prijelomi u službi odvijali su se u mojoj kući. Imali smo ovu uslugu dugi niz godina i nikad nismo imali ovakav problem.
$config[code] not foundTijekom razdoblja od dva dana šaljem poruku, posjećujem i zovem davatelja usluga o toj situaciji. Očigledno su radili na tornju u mom području i to je uzrokovalo problem. Spomenuo sam nekoliko ljudi za koje sam mislio da je uobičajena taktika usluga korisnicima koja bi pomogla:
- Budući da imate sve naše brojeve mobitela, zašto nam ne biste poslali tekst kad ćete raditi na tornju? Tada bismo znali što se događa u slučaju da imamo probleme s prijemom. "
Nitko s kim sam razgovarao nije bio dobra ideja. Iskreno, ne mislim da su razumjeli što im pokušavam reći.
Pogodite što se dogodilo dan kasnije?
Primio sam tekstualnu poruku koja mi govori da ću primiti tekstualnu anketu o usluzi za korisnike koju sam primio.
Ozbiljno?
Mogli bi koristiti značajku za razmjenu tekstualnih poruka kako bi saznali kako je moje iskustvo bilo u njihovom odjelu za korisnike, ali ga nisu mogli koristiti da me informiraju o korištenju proizvoda za koji sam ih plaćao?
Možemo naučiti puno od ovog iskustva
To pokazuje da tvrtke često provode više vremena razmišljajući o tome što trebaju, a ne o tome što njihovi klijenti trebaju. To je unatrag. Znam da se može činiti kao da im je stalo kada žele biti sigurni da je iskustvo korisničke službe dobro.
Međutim, ako bi se usredotočili na to kako njihovi klijenti doživljavaju proizvod ili uslugu, imali bi manje problema.
Stavite se na klijentove cipele
Na početku, a ne u fazi problema:
- Što bi htjeli znati?
- Što bi oni trebali znati?
- Koje informacije imaš ako bi podijelio s njima njihovo iskustvo ili bolje?
Mislim da smo obučeni da nudimo naš proizvod ili uslugu u najosnovnijem obliku. Zatim uspostavljamo sustav za rješavanje pitanja kada i ako se pojave. Smatramo se zvjezdanim ako dodamo u nastavku iskustva s uslugama korisnicima. Vidite, doista nam je stalo!
Držite telefon! Ako vam je doista stalo da biste bili sigurni da je moje iskustvo s proizvodom ili uslugom sjajno; ne slijedi pritužbu.
Možete raditi na tome unatrag i implementirati strategiju koja će spriječiti obrnuti korisnički servis koji je opisan gore. Razmislite o vlastitom poslu. Razmislite o svim situacijama kada su klijenti nazvali ili poslali vašu službu za korisnike:
- Što je njihovo pitanje?
- Je li to bilo nešto za što ste bili svjesni?
- Možete li izbjeći poziv dijeljenjem informacija?
Ako je tako, provedite komunikacijsku strategiju za dopiranje do klijenata. Nemojte se bojati reći im nešto ako će im to znanje pomoći da shvate svoje iskustvo. Iskreno govoreći, oni će vas voljeti jer razmišljate o njima umjesto o sebi.
To je istinska služba za korisnike.
Uznemirite fotografiju korisnika putem Shutterstocka
15 Komentari ▼
