U proteklih osam mjeseci moj je Yahoo račun e-pošte sjekao četiri puta. S obzirom da sam prilično pametan korisnik interneta koji zna o osnovnim sigurnosnim praksama, to je prilično jadno na Yahoo-ovom dijelu.
Očigledno nisam sama. Tisuće korisnika Yahoo računa su izvijestili da su njihovi računi kompromitirani - čak su i javne osobe poput Sarah Palin imale problema s Yahoo računima. Unatoč činjenici da su ta pitanja trajala nekoliko mjeseci, Yahoo je sporo rješavao i popravljao.
$config[code] not foundMože li to biti razlog zbog kojeg Yahoo trenutno ima 12,2 posto tržišnog udjela u usporedbi s 66,7 posto za Google? Je li taj dio razloga zbog kojeg promet Yahooa pada na alarmantnu stopu?
Služba za korisnike je jedna od mnogih okosnica svakog poslovanja, a nažalost Yahoo nije uspio isporučiti svoje. Marke koje žele povećati svoje mjesto na tržištu imale bi koristi od pouke o pogreškama Yahoo-ove službe za korisnike, a nadamo se da će se Yahoo moći oporaviti.
5 lekcija službi za korisnike s pogrešnih koraka Yahoo-a
Preko komunikacije
Yahoo je imao problema s sigurnošću e-pošte od siječnja 2013. pa zašto im je trebalo toliko vremena da riješe problem?
Online svijet evoluira tempom koji oduzima dah, a internetski potrošači isto tako očekuju brzu komunikaciju. Vaša online usluga za korisnike trebala bi biti brza i učinkovita.
Neka bude osobno
Jedan od razloga zašto je Marissa Mayer bila izuzetan izbor kao glavni izvršni direktor Yahoo-a nadmašila je njezine kvalifikacije - to je njezina osobnost. Ona je lijepa, žena i ona je preuzela posao direktora dok je bila trudna. Za razliku od tipičnog glavnog izvršnog direktora, očekuje se da će Mayer udahnuti novu osobnost Yahoou, a to je uzbudilo investitore.
Isto tako, vaša služba za korisnike ne bi trebala biti usmjerena na rješavanje i sprječavanje problema s potrošačima. Umjesto toga, usmjerite svoje emocije i osobnu vezu s njima.
Emitirajte učinkovito
Kada su se vijesti razbile od raširenih kršenja sigurnosti e-pošte, zašto Yahoo nije upozorio korisnike o tom pitanju? Naravno, vjerojatno su pokušavali izbjeći negativan publicitet. Ali zar nas nisu mogli barem upozoriti da se nešto događa?
Za većinu nas, nismo shvatili da je sve u redu sve dok naši računi nisu kompromitirani.
Zatražite povratnu informaciju
Korištenje informacija o potrošačima moćan je alat i strategija koju svaki brand može ugraditi. Yahoo je mogao tražiti povratne informacije od korisnika o njihovom odgovoru na hakiranje ili je li njihov račun siguran.
Nažalost, Yahoo je izgledao prilično napeto o cijeloj situaciji i nije komunicirao niti ponudio rješenje. Nadam se da su drugi korisnici imali drugačije iskustvo.
Usredotočite se na detalje
Kada klijent ima problem, nije mu stalo do vaše marketinške strategije, isprike ili o tome koliko je dobar vaš brand. Oni jednostavno žele da se problem riješi. Kada ispravite negativnu situaciju, kupac pamti dobro iskustvo i ponovno će poslovati s vama.
Iako Yahoo nije odmah popravio svoju sigurnost e-pošte, oni se mogu osloniti na snagu svog imena i povijest svog branda kako bi zadržali korisnike. Nisu sve tvrtke tako luksuzne, pa je ključno usredotočiti se na probleme korisnika.
Zabrinuta Emoticon fotografija putem Shutterstocka
Više u: Small Business Growth 10 Komentari ▼
