Budući da vlasnici malih tvrtki grade svoje poslovanje, dodaju nove ljude i preuzimaju više odgovornosti, lako je prekinuti vezu s onima koji potiču taj rast - svojim klijentima. No, potrebe i očekivanja kupaca mijenjaju se s vremenom, baš kao što to čine mali poduzetnici, zbog čega je za CEO rastuće tvrtke od ključne važnosti pronaći načine da ostane u skladu s glasom kupca.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, izvršni direktor i osnivač online platforme za podršku korisnicima Freshdesk, došao je na ideju da CEO-i posvete dio svog vremena igrajući ulogu agenta za podršku korisnicima kako bi im pomogli da ostanu unutar snimka onoga što im je na umu kupci. On raspravlja o onome što on naziva CEO o podršci i utjecaju koji može imati na odnose s klijentima.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Prije početka Freshdesk, deset godina sam radio kao potpredsjednik odjela za upravljanje proizvodima u tvrtki Zoho (još jedna tvrtka koja se bavi softverom kao uslugom). Godine 2001. pridružio sam im se kao inženjer predprodaje i osoba za podršku korisnicima. Tijekom godina, moja karijera je izgrađena od osobe za korisničku podršku do toga da sam produkt marketer, a zatim i produktni menadžer, a također je imao i timove za korisničku podršku.
Trendovi u malom poslovanju: Razgovarajte o Freshdesk-u i ulozi koju imate u pomaganju klijentu pružiti bolju podršku svojim klijentima.
Girish Mathrubootham: Freshdesk je online softver za podršku korisnicima. Svi znamo da softver za korisničku podršku ili helpdesk postoje već 20 ili 30 godina.
Ono što radimo drugačije na Freshdesku je integriranje mnogo kanala. Počinjemo s tradicionalnim kanalima. Također povezujemo društvene kanale. Ako imate mobilnu aplikaciju, korisnici vas mogu kontaktirati putem mobilne aplikacije.
Sve te kanale integriramo i povezujemo te razgovore s vama, kako bismo mogli odgovoriti na vaše klijente na tim kanalima.
Trendovi u malom poslovanju: Imate ovu zaista zanimljivu novu inicijativu koju ste nazvali "CEO na podršci" gdje je ideja da vrhunski rukovoditelji provedu neko vrijeme u agenciji za podršku kako bi stvarno razumjeli što se događa. Razgovarajte sa mnom o tome zašto ste pokrenuli CEO za podršku.
Girish Mathrubootham: Mislim da kada CEO razgovara s kupcima, dobivate osjećaj za stvarnost. Kada uspijete uskladiti ono što gradite s onim što klijenti doista žele, to je kada počnete imati uspješno poslovanje. Kada razgovarate s klijentima, dobivate uvid u stvari koje trebate raditi - pomažu u provjeri da li radite prave stvari ili sanjate dok vaši klijenti zapravo pate zbog nedostatka nekog osnovnog softvera.
Stoga mislim da svaki CEO treba potrošiti vrijeme na korisničku podršku samo da bi provjerio stvarnost.
Trendovi u malom poslovanju: Podijelite nešto što je možda bilo iznenađenje koje ste naučili dok ste sami prolazili kroz ovu vježbu.
Girish Mathrubootham: Godine 2004. gradio sam helpdesk za interne IT odjela; napravili smo lijep proizvod, a onda smo ga poslali na suđenja. Imali smo ranu verziju i otkrili smo da je nijedan klijent nije uspio uspješno ispitati. Ljudi su tražili jednostavan način da postojeće korisnike ili zaposlenike dovedu u sustav, a mi nismo izgradili uvoz kako bismo im to omogućili. Tih dana nismo znali da će to biti ključna značajka ubojice, pa smo sve izmislili, ali kupcu nije bilo lako testirati.
To je bila pouka koju sam naučila kad sam prvi put razgovarala s klijentima.
Trendovi u malom poslovanju: Vi ste postavili izazov drugim CEO-ima da to isprobate. Možda biste mogli malo govoriti o nekim od tih izvršnih direktora.
Girish Mathrubootham: Prije nekoliko mjeseci činilo se da mnogi naši klijenti govore o jednostavnim malim problemima s izdavanjem karata e-poštom. Uspio sam se usredotočiti na to, čineći ga boljim, prije nego što preuzmem velike stvari.
To je ono o čemu smo razgovarali prošlog mjeseca s našim marketinškim timom kad smo vidjeli da bi to moglo biti nešto na što bi se većina CEO-a odnosila. Primjerice, primijetili smo zanimanje glavnog izvršnog direktora tvrtke Buffer, glasnog zagovornika CEO-a koji su na podršci.Tada imamo CEO tvrtke LaunchBit koji je izrazio interes. I mislim da ćemo, dok nastavljamo, vidjeti više izvršnih direktora koji dijele svoje priče o podršci.
Trendovi u malom poduzetništvu: Što mislite da bi upravitelji trebali oduzeti nakon provođenja ove vježbe?
Girish Mathrubootham: Mislim da se širi potez za izvršne direktore temeljito promijenio. Više se ne radi o individualnoj kolonizaciji između klijenta i tvrtke. Izvršni direktori moraju shvatiti što zovemo korisnička podrška je novi marketing. U osnovi, to utječe na marku, tako da bolje vodite računa o svojim klijentima.
Trendovi u malom poduzetništvu: očekujete li da će izvršni direktori koji ovo pokušaju prvi put početi gledati na to kao na nešto što bi trebali činiti redovito?
Girish Mathrubootham: Definitivno mislim da će se to dogoditi, jer je to vrijedno. Ne očekujem da će svaki CEO to učiniti, naravno, ali mislim da će mnogo toga pronaći vrijednost.
Trendovi u malom poslovanju: vidim da postoji oznaka #CEOonSupport, ali imate i web-lokaciju. Je li to mjesto gdje će ljudi moći čuti priče koje generalni direktori pričaju o svojim iskustvima?
Girish Mathrubootham: Da. Kreirali smo hashtag jer pokušavamo prikupiti sve priče i spojiti ih. Imat ćemo poveznice na ove zanimljive priče na CEOonSupport.com.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
