Kadulja Sjeverna Amerika upravo je završila svoj 50-dnevni obilazak Sage Listings diljem Sjedinjenih Država, gdje se sastala s malim poduzećima. Usput su stvorili veliku Flickr knjižnicu fotografija. Mislili smo da ćemo neke fotografije upotrijebiti za izdvajanje sedam lekcija o uslugama za korisnike koje mala poduzeća mogu replicirati.
$config[code] not foundPrije nego što uđemo s lekcijama, malo pozadine može biti korisno. Sage, ako ga ne poznajete, velika je globalna tehnološka tvrtka koja prodaje računovodstvo, ERP i srodni softver malim i srednjim tvrtkama. To je dio britanske tvrtke Sage Group, poslovanja vrijednog 2 milijarde dolara s 6 milijuna korisnika širom svijeta. Godine 2012. Sage North America namjerava postati poznatiji brand u Sjedinjenim Državama. Također žele produbiti odnose s postojećim klijentima, budući da su tekući izvori prihoda ključni dio poslovnog modela tvrtke.
Početkom srpnja održali smo intervju uživo s izvršnim potpredsjednikom Sage NA Connie Certusi. Tada nam je ispričala ciljeve turneje, koja je upravo počela, i srodnu inicijativu pod nazivom Lokalni izazov u trgovini:
"Ne samo da se želimo susresti s malim tvrtkama i razumjeti njihovo putovanje … što ih drži u noćnim satima … i odnesite te podatke natrag u Sage.. ali želimo lokalno kupovati na ovoj turneji." Mi kupujemo plin od malih poslovnih korisnika, ostajemo u hotelima gdje možemo od malih poslovnih korisnika, jedemo u restoranima u vlasništvu malih poduzeća.
Želimo da oni znaju da ih branimo u zajednici. Lokalni izazov u trgovini je mjesto gdje mi tražimo od svih da kupuju lokalne barem jedan dan u tjednu. Napravite zajednički napor kako biste pronašli malu tvrtku u vašem području… kupovati lokalne barem jedan dan u tjednu. Izlažemo izazov našim zaposlenicima da to isto čine u SAD-u. "
Dakle, s tom pozadinom, evo 7 lekcija o službi za korisnike koje možete iskoristiti i za produbljivanje veza s klijentima:
1. Vratite se izvan 4 zida i posjetite kupce osobno
E-pošta i telefon su neophodni. Online zajednice su sjajne. Ali ništa ne zauzima mjesto susreta s klijentima.
Više od 30 rukovoditelja i vođa tvrtke Sage sudjelovalo je u ovoj turneji. Prešli su 6,300 milja. Predstavnici tvrtke razgovarali su s 73 kupca. Uključili su klijente kao što su Ventura Coastal, proizvođač sokova i ulja od citrusa, i MuckerLab, inkubator u Los Angelesu.
"Može biti nerealno za tvrtke da izađu i upoznaju sve svoje klijente, ali ako ste tvrtka koja redovito gleda vaše klijente, čuvajte te interakcije - i jedinstvene priče vaših klijenata - i učite od svakog", rekao je Brad Smith, Izvršni potpredsjednik za iskustvo kupaca na Sageu (na slici gore).
Savjet: Zakažite sastanak kako biste se susreli s nekim svojim klijentima ili klijentima licem u lice za ručak. Nemojte to činiti kada je vrijeme za obnovu ili će se osjećati kao poziv na prodaju. Prodajna parcela će promijeniti dinamiku. Želiš da ovo bude o čemu oni trebate, a ne ono što trebate.
2. Tim viših rukovoditelja trebao bi posjetiti klijente
Na turneji je bilo nekoliko izvršnih vođa tvrtke. Ovdje je glavni izvršni direktor Pascal Houillon (iznad). To je podsjetnik svima nama da ne ograničavamo posjetu kupaca samo na prodajno i pomoćno osoblje.
Savjet: Zakažite redovne posjete klijenata na licu mjesta vama i članovima vašeg izvršnog tima. Neke tvrtke zapravo postavljaju kvote, zahtijevajući od rukovoditelja da odu na X broj posjeta kupaca godišnje ili kvartalu. Stav klijenta počinje na vrhu. Posjete klijenata su interno zaposlenicima znak "vodećeg primjera". Oni također rezultiraju boljim odlukama - s toliko zahtjeva na vašu pažnju, možete se izvući iz kontakta na promjenjivom tržištu, čak i bez da ga shvatite.
3. Ništa ne čini kupca sretnijim nego što vam pokazuje da ih cijenite
I jedan od načina da to učinimo jest pjevati njihove pohvale. Umjesto da uvijek tražite klijente da vam daju izjave, kako bi bilo preporučiti klijentima promjenu?
Preporuka može biti jednostavna kao hashtag kao što je #amazingfood. Ovdje je Sage uputio poziv klijentu, restoranu El Pinto, na Flickru.
Savjet: Pomozite svojim kolegama vlasnicima malih tvrtki koji su vaši klijenti i oni će vam pomoći. Ako koristite i uživate u njihovim proizvodima i uslugama, svakako ih obavijestite. Preporučite ih svojim vršnjacima. Ili učiniti nešto još jednostavnije. Povratite svoje klijente na Twitter. Dijelite i dopustite njihov sadržaj na Facebooku. Male geste govore velike.
4. Živjeti u cipelama kupaca (i kacigama) za istinsko razumijevanje
Zaposlenici kadulje navukli su zaštitnu opremu za posjetu King's Hawaiian Bakery objektu. Vi svibanj mislite da znate što izazove vaše klijente lice, ali gledajući ih u njihov element može dodati uvide koje možda nikada ne znaju drugačije.
Savjet: Obavite opsežne posjete radnom mjestu ili uredima klijenta. Zatražite obilazak objekta (bolje rasporedite unaprijed kako ih ne biste ometali). Pogledajte svoje poslovne procese iz prve ruke. Kao što kažu, slika vrijedi 1.000 riječi. Uvid u mjesto poslovanja klijenta donosi razumijevanje na sasvim drugu razinu.
5. Olakšajte klijentima da znaju kako doći do vas.
U krupnom planu Tour RV-a (vidi sliku na vrhu stranice), možete vidjeti kako je URL naslikan sa strane. URL se također pojavljuje na prednjoj i stražnjoj strani. Nije ni malo. Nema sumnje kako pronaći Sage na webu.
Savjet: Ako je moguće, uključite URL svoje web-lokacije na službena vozila, pa čak i na odjavu ispred na ulici. Čuvajte URL kao jednostavan i nezaboravan što je više moguće. Učinite ga dovoljno velikim da ga ljudi vide dok voze. Ne samo da je to korisna informacija, nego i simbolički kaže: "želimo se povezati s vama."
6. Kupci zapravo vole razgovarati s vama. Koristite njihove povratne informacije!
Sage se zaustavio u tvrtkama kao što su Hammond's Candies u Denveru - i našao ih sretnim što ih mogu vidjeti. Mali poslovni korisnici cijene svoje dobavljače i žele dijalog s njima.
"Mnogi kupci su bili toliko uzbuđeni da smo došli u posjet, a dosta ih je šokiralo da im je pružatelj softvera i usluga došao posebno kako bi naučili o njihovom poslovanju i rekli hvala - da im ništa ne proda", rekao je Smith. "Izvršni direktor za neprofitne organizacije s 200 zaposlenika koji već više od dva desetljeća koristi Sage 50 Accounting - US Edition - koji je u organizaciji počeo kao tinejdžer - rekao je:" Čekamo 22 godine da razgovaramo s vama "Stvarno mi je palo na pamet da su interakcije koje smo imali tijekom turneje bile tako vitalne za uspjeh naših kupaca, kao i za naše."
Savjet: Strah ponekad sprječava vlasnike tvrtki da dopru do klijenata. Možete jednostavno biti nesigurni u odnosu s klijentom. (Hoćemo li dobiti hladan prijem? Jesu li puni pritužbi? Jesmo li sjebali, a ne ispravili?) Pokrenite razgovor - možda ćete biti ugodno iznenađeni - i naučiti mnogo. U svakom slučaju, strah nije način da se vodi posao.
7. Učinite svoje kupce svojim dobavljačima
Ako doista želite privući pažnju kupaca, kupujte od njih. Jači odnosi izgrađuju se kada je to dvosmjerna ulica. Ovdje se zaustavljaju u Mom's Diner, u malom gradu Pahrump, Nevada. Flickr opis dijelom glasi "kupujemo lokalno".
Brent Leary, partner u CRM Essentials, posjetio je turneju po Atlanti. On je iznio ovo zapažanje: „Zaista mi se sviđa posvećenost Sagea pružanju podrške malim poslovnim korisnicima poticanjem njihovih zaposlenika na kupnju lokalnih proizvoda. Čak su išli tako daleko da su stvorili mobilnu aplikaciju za zaposlenike kako bi identificirali Sage-ove male poslovne korisnike kako bi im olakšali kupnju. "
Savjet: Iako vjerojatno nećete izraditi aplikaciju za to, možete potražiti klijente za poslovanje s njima. Na primjer, pokrenite temu na vašem sastanku osoblja. Potaknite svoj tim da se pobrine za sastanke iz lokalnog restorana koji je vaš klijent. Ili naručite košare za poklone od profesionalaca koji su također kupci.
U zaključku, da biste se približili klijentima, ne morate prilagoditi RV i krenuti na turneju po zemlji. Ali svakako možete postaviti ciljeve za produbljivanje odnosa s klijentima, koristeći Tour Sage Listens kao studiju slučaja.
Više o obilasku ovdje. Ili pogledajte sve fotografije na Flickru.
12 Komentari ▼
