Zadovoljstvo je kralj i ako to ne vjerujete, potražite Netflix. Ako ne uzmete u obzir zadovoljstvo korisnika, ako ne pružite svojim klijentima veliko iskustvo, oni se ne vraćaju. Doista je tako jednostavno. I iznenađujuće, cijena ih neće nužno dovesti i do vas. Ovo su neki od iznenađujućih nalaza iz Indeksa zadovoljstva maloprodaje ForeSee-E koji Brent Leary istražuje s Larryjem Freedom iz ForeSeea u ovom intervjuu.
$config[code] not found
Larry Freed: Počeli smo ForeSee još 2001. godine i otkrili smo da nismo baš dobri u određivanju vremena našeg prvog korisnika podataka, koji je bio tjedan nakon 11. rujna, ali nam je vrlo rano pomoglo jer je tvrtka ustanovila što je zaista važno za našu tvrtku koji je trebao osigurati veliku vrijednost za naše klijente, te u velikoj mjeri to je ono o čemu se radi u našem poslovanju, a to je pomoći tvrtkama u mjerenju zadovoljstva kupaca i ukupnog korisničkog iskustva.
Trendovi u malom poduzetništvu: Nedavno ste objavili “Indeks zadovoljstva ForeSee-E za maloprodaju u SAD-u”. Što je indeks zadovoljstva?
Larry Freed: Ono što je pokazao ovaj Indeks i što smo doista gledali, bilo je 40 najvećih online trgovaca. Zatim smo ispitali iskustvo korisnika koristeći ForeSee, a to je ista tehnologija koja pokreće američki indeks zadovoljstva kupaca. To je pristup za mjerenje zadovoljstva kupaca koji je provjeren od strane mnogih ljudi prije nas, i doista pokazuje da je to točno mjerenje zadovoljstva kupaca.
To istraživanje radimo od 2005. godine za vrijeme blagdana, a vidjeli smo i prilično zanimljiv trend. Rezultat ove godine bio je 79 na skali od 0 do 100 gledajući preko tih 40 trgovaca i to je dobar rezultat. To je zapravo najviši rezultat koji smo vidjeli u ovom Indeksu i držimo ga u perspektivi da se očekivanja klijenata s vremenom povećavaju. Drugim riječima, iskustvo koje očekujemo kada danas posjetimo internetsku trgovinu puno je veće od iskustva koje smo očekivali prije dvije godine.
Činjenica da smo s vremenom vidjeli rezultate, unatoč rastućim očekivanjima, zapravo je dobar znak.
Zadovoljstvo nije jednostavno mjeriti. Mjerenje je vrlo komplicirano. Ali kada razmišljamo o jednostavnoj definiciji zadovoljstva, to je zapravo kombinacija onoga što dobivate i onoga što očekujete. Rastuća očekivanja, tradicionalno će imati pritisak na zadovoljstvo. Svake godine očekujemo više na internetu. U ovom slučaju, otkrili smo da su trgovci općenito dobro obavili posao u povećanju očekivanja i zapravo su vidjeli kako se rezultat s vremenom povećava.
Trendovi za mala poduzeća: U izvješću vidim jednu točku promjene prihoda ostvarenih na webu.
Larry Freed: Pravo. To je stvarno pogledati što će poboljšanje zadovoljstva imati financijski. To će imati taj utjecaj, jer će uzrokovati da se postojeći kupci vrate i kupuju više. To će uzrokovati da vas preporuče drugima, a mnogo je lakše zadržati svoje klijente zadovoljnima i zadržati ih vraćajući se nego ih zamijeniti svaki put kad se vrate u ciklus kupnje.
Trendovi za mala poduzeća: Razbijate zadovoljstvo kupaca na četiri elementa: robe; funkcionalnost; sadržaj i cijena. Gdje se ta četiri ranga odnose prema tome kako nadoknadite taj rezultat zadovoljstva kupaca?
Larry Freed: Kada pogledamo te podatke, gledamo na svaku pojedinu tvrtku. Unutar ta četiri kvadranta, ili četiri kategorije, želimo vidjeti kako oni rade u svakom od tih područja. Kako rade u smislu robe? Kako to rade u smislu cijene? Sadržaj ima veze s informacijama o proizvodu. Funkcionalnost ima veze s mogućnostima koje imaju.
Gledajući na te pojedinačne elemente, bolje razumijemo kako poduzeća rade pojedinačno unutar tih područja. Ne samo da znaju koliko dobro rade, nego i da shvate kakav će učinak poboljšati ta područja na poboljšanje zadovoljstva i ponašanja potrošača.
Cijena je najniži element bodovanja u četiri. Ali što će utjecaj imati na zadovoljstvo? Pod time mislimo, ako poboljšamo cijenu, nećemo razumjeti kakav će utjecaj ili podizanje imati na poboljšanje zadovoljstva ako će se rezultirajuće ponašanje vjerojatno kupiti, a zatim preporučiti i vratiti. Iako je zadovoljstvo imalo najnižu cijenu, ono je imalo i najmanji utjecaj. To je značilo da ćemo donijeti manji povrat od ulaganja snižavanjem cijene nego što bismo to učinili, kao primjer, poboljšanjem sadržaja ili funkcionalnosti robe.
Roba je promatrana u ukupnom broju tih 40 i zapravo je naš najviši prioritet. Drugim riječima, to je imalo najveći utjecaj ako bismo namjeravali poboljšati robu. U ovom slučaju, govorimo o žalbi koju roba ima na potrošača. Raznolikost koju je proizvod ponudio i dostupnost proizvoda i ono što su tražili. To će imati najveći utjecaj i tako smo mogli ne samo kvalificirati koliko dobro netko radi svako od ovih područja, nego i razumjeti gdje rasporediti svoje resurse.
Trendovi za mala poduzeća: Pričajmo o nekim rezultatima, Amazonu i Netflixu.
Larry Freed: Amazon je bio jedan od lidera u pogledu e-trgovine od ranih dana svog postojanja. Ovo mjerenje započeli smo 2005. godine i ovo je prva godina kada Amazon i Netflix nisu bili jedan i dva. Promijenili su mjesta nekoliko puta, ali su uvijek bili prva dva. Amazon je nastavio raditi dobro; njihovi rezultati su 88%, što je najviši rezultat u našoj studiji.
Netflix je imao malo drugačiju priču. Spustili su se na 79% u odnosu na 86% prošle godine, što je pad od osam posto, a sada su u središtu paketa. Nije totalno iznenađenje ako ste gledali vijesti i vidjeli što se događa. Netflix je imao velike izazove sa svojom bazom klijenata u mijenjanju programa. Oni su razgovarali o predenje različitih tvrtki, tako da oni mogu imati jedan događaj streaming i jedan radi isporuke od najma. Kupcima se to nije svidjelo. Netflix nije slušao korisnike. Pokušali su to riješiti i malo se ispričati. Ali to će potrajati neko vrijeme za njih da zaradite natrag povjerenje svojih klijenata.
Trendovi za mala poduzeća: Tko su neke od drugih tvrtki koje su na popisu?
Larry Freed: GAP je pao za pet bodova na 73%, a zaliha je pala za četiri boda na 72%. To je obje tvrtke stavilo na dno naše liste. Sada, držeći ga u perspektivi, oni su još uvijek dva od 40 najvećih online trgovaca i što nam zadovoljstvo govori je da njihove buduće perspektive vjerojatno nisu tako dobre kao što je pokazala njihova prošla povijest. I ako se ne mogu okrenuti i obaviti bolji posao zadovoljavanja svojih klijenata, imat će neke izazove.
Za svaku od tvrtki, pokretači pokretanja onoga što će napraviti i slomiti njihovo zadovoljstvo će biti različiti. Ove dvije tvrtke završavaju s prilično lošim rezultatima u odnosu na prošlu godinu.
Trendovi za mala poduzeća: Ako biste mogli ponuditi savjete malim trgovcima na malo i online trgovcima, koja je lekcija koju bi mogli naučiti i zauzeti?
Larry Freed: Pobrinite se da slušate svoje klijente i budite sigurni da razumijete važnost njihovog zadovoljavanja. Ne radi se samo o jednoj transakciji, već o budućoj transakciji koja će doći. Ako imaju veliko iskustvo, vratit će se i kupiti više. Ako imaju loše iskustvo oni će biti pp od GO zauvijek i vaš trošak stjecanja će se početi imati veliki utjecaj na vaše poslovanje u negativnom način.
Druga stvar je da, iako potrošači nisu bili oduševljeni cijenama, oni su također rekli da to nije područje koje će ih najviše potaknuti da kupuju više i budu lojalni. Oni bi radije vidjeli poboljšanja u robi i poboljšali informacije o proizvodima i funkcionalnosti web stranice. Oni će imati veliki povrat ulaganja i imat će veći utjecaj na promjenu ponašanja. Ovo je prvi put da smo vidjeli takvo ponašanje od 2007. godine.
Treća stvar je da kada se usredotočite na svoje klijente, morate odlučiti što će biti ključne strategije za vaše poslovanje i pobrinite se da se oni poklapaju s tim očekivanjima kupaca. Dio vaših marketinških i reklamnih potreba treba ojačati očekivanja koja ćete ispuniti. Ako se oglašavate kao najniži ponuđač i niste, nećete zadovoljiti kupce. Ako oglašavate besplatnu dostavu, ali postoje svi ovi uvjeti koje morate zadovoljiti kako biste dobili besplatnu dostavu, onda ih nećete zadovoljiti. Ključ je živjeti do očekivanja da ste postavljanje s vašim klijentima.
Trendovi za mala poduzeća: Gdje ljudi mogu saznati više o studiju io onome što radite?
Larry Freed: Oni mogu doći na našu web stranicu koja je www.ForeSee.com, a mi bismo voljeli više razgovarati s tim ljudima i objasniti kako im to može pomoći.
Ovaj intervju je dio naše serije One on One razgovora s nekim od najperspektivnijih poduzetnika, autora i stručnjaka u današnjem poslovanju. Ovaj intervju je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk punog intervjua, kliknite dolje desnu strelicu na sivom igraču. Također možete vidjeti više intervjua u seriji naših intervjua.
Vaš preglednik ne podržava
zvučni
element.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
3 Komentari ▼
