Kao još jedan nastavak u mojoj seriji članaka koji ukazuju na primjere izvrsne korisničke usluge, želio bih vas upoznati s Umpqua Bankom. Umpqua banka predana je pružanju iskustva prilagođenog svakom klijentu.
Umpqua-in izvršni potpredsjednik za "kulturno poboljšanje" imao je cilj da svatko u svakoj trgovini bude sposoban obaviti svaki zadatak. Umpqua je želio blagajnika koji može podnijeti zahtjev za hipoteku i kreditnog službenika koji je zadovoljan pomoći sa sefom.
$config[code] not foundOsim iskustva u bankarstvu, Umpqua vjeruje u prilagođavanje iskustava zajednice. Tvrtka prepušta menadžerima u svakoj banci zajednice da prilagode svoje ponude na temelju interesa svojih klijenata - od predavanja joge na jednom mjestu u "trgovini" (ne koriste riječ "grana") do filmskih noći ili kluba za pletenje u drugom. Svaki od njih ima vlastiti fond koji mu omogućuje prilagođavanje iskustva temeljenog na životima klijenata u svojoj zajednici.
Umpqua misija je postati destinacija za kupce. Nudeći toplo okruženje prilagođeno interesima zajednice i bankarskom iskustvu prilagođenom svakom kupcu koji prolazi kroz njihova vrata, želi da kupci misle o Umpqua banci u svojoj zajednici kao mjestu okupljanja.
Kako je Umpqua promijenio svoj pristup od tradicionalne "bankarske" usluge do prilagođenog iskustva, zaposlenici su morali naučiti manipulirati mnogim dužnostima. To je u početku značilo više posla, ali sada ne mogu zamisliti da su ograničeni na pojedinačne zadatke koje su definirali njihovi poslovi.
Kako je Umpqua banka narasla sa povećanjem broja zaposlenih, zadržala je fokus na kupca i vrijednosti koje su izgradile banku. I tvrtka je zadržala svoje zaposlenike. Umpqua dobrovoljna stopa fluktuacije zaposlenika je samo 8 posto, u usporedbi s bankarskom stopom od oko 40 posto.
U 2012. godini, kao dokaz da je ova promjena u fokusu bila ne samo dobra za klijente, već i velika za zaposlenike, tvrtka je, već šestu godinu zaredom, objavila listu “100 najboljih tvrtki za koje se bavi”.
Zapitaj se:
- Jesu li vaše operativne odluke zasnovane na izvršavanju zadataka ili pružanju iskustva koje nadopunjuje vaš dan klijenta?
- Koliko su dobri žongleri u vašem poslu?
- Da li vaša okolina prihvaća i pozdravlja kupce?
- Kako možete posjetiti svoju tvrtku kao oazu dobrodošlice tijekom dana vašeg klijenta?
Nudite li odlične usluge kupcima? Žele li vaši klijenti vidjeti vas?
3 Komentari ▼
