Softver za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) postoji već gotovo 30 godina, što gotovo odražava porast broja računala. Ali sada kada smo čvrsto ukorijenjeni u eri Post PC-a, kako se CRM promijenio, i što je još važnije, kakav će to utjecaj imati na tvrtke koje trebaju izgraditi odnose s modernim potrošačima?
Tsal Tsafany, glavni službenik za korisnike CRM-a, dijeli svoje mišljenje o važnosti moderne CRM strategije i pristupa kako bi odgovarao novom tehnološkom okruženju u kojem danas živimo. Ispod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste čuli potpuni razgovor, možete kliknuti na audio player ispod.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Bio sam u IT cijelog života. Po zanimanju sam industrijski inženjer i već gotovo 20 godina sudjelujem u poslovnom softveru, posebice CRM-u.
Godine 2009. pokrenuli smo Base CRM. Uzi Shmilovici, CEO, pokrenuo je i ja sam bio uključen i izrasla je iz male tvrtke s velikom vizijom do srednje tvrtke s velikom vizijom.
Sada smo gotovo 100 ljudi. Dovršili smo naše runde B s više od 15.000.000 dolara u investicijama i imamo 2 glavna ureda, jedan u Poljskoj, gdje imamo naš R&D i proizvodni tim, i imamo svoje sjedište u Chicagu. Ali uskoro će biti premješteno u zaljev gdje ćemo povećati prodaju, marketing i druge dijelove organizacije.
Mi smo sada CRM aplikacija broj jedan u svim trgovinama aplikacija, raste vrlo brzo, eksponencijalno i prilično dobro - vrlo rado služi mnogim korisnicima, malim i velikim. Tu smo danas.
Trendovi u malom poslovanju: Što je najveća razlika u važnosti za CRM s mjesta P.C. perspektiva?
Tal Tsfany: Razdvojimo pojam o tome što znači post PC. Ako pogledate kako ljudi danas koriste računala i komuniciraju s uređajima, oni traže tri glavne stvari:
- Sveprisutnost: Oni žele imati podatke na dohvat ruke svugdje, gdje god se nalazili, u pravoj veličini - u pravom kontekstu.
- Inteligencija: Do sada stvaramo tone podataka. Da bismo dobili smisao podataka, moramo imati vrlo inteligentan motor koji nam donosi prave podatke, i više od toga, čak i možda sugerira što trebamo učiniti s tim podacima.
- Prirodno sučelje: Više nemamo strpljenja za treninge i odlazak na trodnevnu radionicu kako bismo naučili kako raditi s ovim sustavom ili tim sustavom. Vidimo lijepe, nevjerojatne, intuitivne korisničke aplikacije i želimo to iskustvo u našem poslovnom ili radnom kontekstu.
Postoji velika priča o tome da Avon ugasi implementaciju SAP-a koja ih je koštala 125.000.000,00 dolara, jer kada su ga dobili korisniku, korisnik je upravo rekao:
- Oprosti, neću ga koristiti. Previše je komplicirano za mene. "
Dakle, ugasili su ga. I, mislim da jaz upotrebljivosti - jaz upotrebljivosti upravo se širi upravo sada.
Dakle, iz perspektive poduzeća, mislim da je prirodno sučelje treći stup koji po mom mišljenju, čini ono što post P.C. je. Dakle, sveprisutnost, inteligencija i prirodno sučelje.
Trendovi u malom poslovanju: Vidimo li mnogo više uspjeha u post PC-u s CRM-om? Jesmo li barem na pravom putu?
Tal Tsfany: Prvo moramo odlučiti kako mjerimo uspjeh. Za mene je sve u pitanju produktivnost i usvajanje korisnika. Mogu vam reći da smo pokrenuli organizaciju zvanu Uspjeh baze s ciljem 100-postotnog usvajanja. Imamo 100% uspjeha, što znači da nikada nisam primila ljubavna pisma od korisnika CRM-a u svim mojim prethodnim implementacijama i upravo sada dobivam ljubavna pisma ljudi koji nam govore da je geo-lokacija na njihovom iPadu ili njihov iPhone promijenio način na koji oni prodaju ili učinili su ih mnogo produktivnijima, jer mogu vidjeti svoj cjevovod na karti i mogu planirati svoj dan i slične stvari.
Opet, možemo se dosad raspravljati o uspjehu CRM-a, ali naš je cilj doći do mjesta gdje je svaka implementacija, 100% implementacija uspješna u smislu da se provode, koriste svakodnevno 100% korisnika, generirajući 10 puta više podataka i čineći da menadžeri donose bolje odluke. Tako da, definitivno mislim da je činjenica da donosite nove podatke korisnicima i menadžerima na pravom putu.
Vidimo količine podataka koje generira prosječni korisnik na našoj platformi. Mogu vam reći da nikad nisam vidio ništa slično. Ljudi su samo na aplikaciji cijeli dan. Počinju s računalom ujutro. Navečer izlaze. Oni rade na svojim tabletama. To je samo potpuno druga igra lopte.
Trendovi u malom poslovanju: Jesu li prodajni ljudi na koje se usredotočite - jesu li njihove interakcije s klijentima i izgledima učinkovitije i učinkovitije?
Tal Tsfany: Da, imamo viziju u tom području koja se zove nula ulaz. A ta je vizija dan u kojem ne morate dokumentirati ništa što radite. Samo se morate usredotočiti na ono što pokušavate učiniti.
Danas vam možemo reći da biste trebali razgovarati s ovim klijentom jer znamo da korisnici u ovoj fazi obično ostaju aktivni ako su u toj fazi ne više od osam dana. I niste razgovarali s tom osobom 10 dana, pa je možda vrijeme da ih nazovete, itd.
Mislim da ćemo vidjeti revoluciju kada su u pitanju interakcijski kanali i tehnologije kao dio aspekta prodaje proizvoda u CRM-u.
Trendovi u malom poduzetništvu: Dakle, kakva nam je atmosfera potrebna da bi se to dogodilo?
Tal Tsfany: Mislim da se, filozofski, moramo vratiti u srž, temeljni problem s CRM-ovima, a to je jaz između napora i vrijednosti koju određeni individualni korisnik izlazi iz sustava. Ako se usredotočite na zatvaranje tog jaza ili možda pokušaj da vrijednost bude viša od napora, tada ćete krenuti u pravom smjeru.
To je prvi princip koji nastojimo slijediti u svemu što radimo. Sve što radimo, svaka značajka, svaka funkcija treba poslužiti vrijednosti i smanjiti napor. Nevjerojatno mi je da su mali, srednji poduzetnici okretniji i već su liječnici ovoga i zato uživaju u punom, mobilnom, svugdje CRM-u. Zato što imaju samo pet osoba u svom prodajnom timu ili timu za korisničku podršku.
Kada je riječ o stotinama ljudi, složenost procesa je zaista izazov. Mislim da na vaše pitanje, ono što će te organizacije morati shvatiti je da moraju svoj sustav prenijeti na sljedeću razinu. Sakrij složenost iza zavjese. Pokušajte sve učiniti automatski i usredotočite se na stvaranje fenomenalnog korisničkog iskustva koje je kontekstualno s prirodnim sučeljem na svim uređajima i platformama. Lakše je reći nego učiniti, ali znate. Mi volimo velike izazove i mislim da bi se na taj način trebalo izgraditi platforme.
Trendovi u malom poslovanju: Mislite da su manje, agilnije tvrtke u boljoj poziciji da mogu iskoristiti prednost brže od zrelijih, većih organizacija?
Tal Tsfany: Mislim temeljno, da. No, lijepo je to što vidimo rane usvojitelje u poslovnom prostoru koji već rade na tome. Način na koji razmišljaju o tome pokušavaju odvojiti IT aspekt od aspekta prodaje ili usluge. Značenje V.P. prodaje, na primjer, inicirat će proces koji kaže: "Želim da svaki prodajni predstavnik u mojoj organizaciji koristi ovaj CRM svaki dan, ne zato što mora, nego zato što će im pomoći da prodaju više." sustav koji će samo povećati produktivnost?
S tehnološke perspektive, aspekt integracije mora biti gotovo kao plug-and-play.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu saznati više o tome što radite?
Tal Tsfany: Naša domena je GetBase.com i samo nas potražite - Base CRM. Imamo mnogo informacija.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
2 Komentari ▼
