Uživajte u ovoj panel diskusiji na temu iskustva klijenata na konferenciji Social Biz Atlanta. Sudionici su Ashish Bisaria, viši potpredsjednik korisničkog iskustva u Manheimu, zajedno s Robom Houserom, višim direktorom za upravljanje proizvodima za softver za kadulju. Kao i Esteban Kolsky, osnivač i direktor ThinkJara i domaćin, Ginger Conlon, glavni i odgovorni urednik u Direct Marketing Newsu.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Možete li malo govoriti o tome što znači iskustvo korisnika u vašoj tvrtki? Esteban, možete li dati širu definiciju, ako postoji, iskustva korisnika? Ashish, želiš li nas pokrenuti?
Ashish Bisaria: Manheim je najveća aukcijska kuća na svijetu. Tako smo uzeti sve rabljene automobile i dovesti kupce i prodavače zajedno u B2B.
Iskustvo korisnika za našu tvrtku odnosi se na potpuno ponašanje naših kupaca. Ponašanja su kupnja, upotreba, web-lokacija i izravna. Na kraju krajeva, to su četiri stvari koje donose odluke naših korisnika.
Rob Houser: Iskustvo korisnika promijenilo je naš poslovni model u godišnje ugovore. Dakle, za nas je to dio "boravka". To je posebno važno jer svake godine kupci imaju novu priliku. Stoga želimo biti sigurni da su na toj točki odlučivanja već jako angažirani s nama te smo se s njima tijekom godine angažirali i pružili im vrijednost i pokazali tu vrijednost kroz naše projekte savjetnika za kadulje.
Esteban Kolsky: U suštini, postoji nekoliko točaka koje su bitne. Prije svega, iskustvo može biti ono što kupac doživljava ili iskustva zaposlenika ili ono što partner doživljava ili što netko drugi doživljava.
To nije samo ono što vide ili ono što čuju. Ali to ima veze sa svime. Korisničko iskustvo je ono što se događa klijentu od trenutka kada prvi put čuju o tvrtki do trenutka kada više ne žele čuti o tome.
Domaćin Ginger Conlon: To je sjajna stvar. Korisnička usluga je samo jedan dio korisničkog iskustva. Iskustvo korisnika može biti marketinška komunikacija koju primate ili Tiffany Blue Box dok ga otvarate. Sve različite načine na koje interagirate i sve različite dodirne točke.
Rob Houser: Iskustvo nije veliki dio onoga što mi sada prelazimo, jer smo imali mnogo stvarno dobrih uspjeha u pojedinim područjima u cijeloj tvrtki i poboljšavajući iskustvo korisnika. Ali oni nisu međusobno povezani, nisu dosljedni i ponekad čak i ne izgledaju kao da su iz iste tvrtke.
To je sada naša velika revolucija. Pokušava uzeti kišobran Sage Advisor i iskoristiti ga da skupi to završno iskustvo.
Domaćin Ginger Conlon: Ashish, govorili ste da imate četiri faze. Kako to zapravo funkcionira za kupca?
Ashish Bisaria: Morate vidjeti sve sa stajališta tvrtke i gledišta korisnika. Ako uzmete filtar stajališta tvrtke, postoji teorija o tome što tvrtka želi biti, kako želi pružiti usluge, brand i iskustvo, ali postoji stvarnost.
Posao korisničkog iskustva je uzeti teoriju - što je aspekt dizajna, stvarnost, aspekt izvršavanja - i minimizirati jaz između dizajna i izvedbe. Ako koristite isti koncept s gledišta kupca, klijent ima teoriju o tome što je poslovanje s nama. To je njihovo očekivanje. Ali onda postoji stvarnost kada posluju s nama i to je percepcija.
Kada su njihova očekivanja niža od percepcije, učinili smo sve ispravne stvari. Kada je njihova percepcija (koja je njihova stvarnost) niža od njihovih očekivanja, to je jaz u iskustvu. Gledamo te četiri kutije na svaku stvar koju činimo kako bismo smanjili jaz izvršenja i minimizirali jaz u percepciji. Domaćin Ginger Conlon: To je sjajno. Dakle, Rob, možete li malo govoriti o tome kako Sage Advisor radi i kako to koristite da biste zadržali svoje klijente? Rob Houser: Imamo mnogo podataka o tome kako korisnici koriste proizvode, koliko načina obrađuju platni spisak i koliko često obrađuju platni spisak. Transakcijske vrste stvari o kojima ste ranije razgovarali. Ali i koliko dugo provode na svakom zaslonu, bilo da koriste spor ili noviji način obavljanja posla ili ako prilagođavaju aplikaciju. Možemo vidjeti koliko su puta nazvali podršku, što su ta pitanja bila na podršci, koje su druge usluge kupili, koje su industrije. Počinjemo uzimati sve te podatke i stvarati zajedničko mjesto za naše zaposlenike. Kada razgovaraju s tim klijentom - bilo da je riječ o prodaji, podršci ili korisničkom iskustvu, ljudi koji pokušavaju pružiti savjete za produktivnost i prijedloge za obuku - mi osiguravamo da počnu od njih, what znam što vam je potrebno. Znamo da ste proizvodna tvrtka, znamo da imate četiri korisnika koji su novi u sustavu, ovdje je neki trening koji im pomaže da budu produktivniji. Upravo ta personalizirana vrsta iskustva koju nastojimo nastojati nastojati iskoristiti podatke koji nam pomažu da znamo tko su oni od trenutka kada smo počeli komunicirati s njima. Esteban Kolsky: Iskustvo nije samo u tome što kupac dobiva, već o tome kako oba entiteta dobivaju pobjedu i kako dobivate situaciju win / win. Domaćin Ginger Conlon: Mora biti bolje za tvrtku. Ne možete to učiniti samo zato što želite biti ljubazni. To je sjajno, ali neće biti dugoročno. Esteban Kolsky: Umjesto, "Oh, moramo se nositi s onim što klijent kaže," a vi samo žurite i pokušavate učiniti sve, bez razmatranja koristi za tvrtku. Tu dolazimo - da bismo dobili bolju ravnotežu. Ashish Bisaria: Ako mogu dodati ovome, jedan od tipičnih izazova za korisničko iskustvo je ono na što bismo se trebali usredotočiti. Što nas klijent traži da promijenimo? Tradicionalna istraživanja korisničkog iskustva usredotočena su na ljestvice - 1 do 10 - ispravno i pogrešno, dobro ili loše, itd. Usluga korisničkog doživljaja nije u redu niti u redu, dobra ili loša. Mi zapravo razgovaramo s njima o deset različitih vremena u kojima je kupac u interakciji s nama, a mi ih pitamo: ‘Što želite da se usredotočimo na poboljšanje za 2013. godinu? Ako morate odabrati jedno područje koje možemo učiniti boljim za vas, što bi to bilo? Kada budemo imali njihov prioritet, napravit ćemo drugu razinu dubokog ulaska u tu temu i reći: "Koji dio tog poslovnog iskustva i interakcije s vama je prekinut ili treba poboljšati?" To postavlja prioritet za 2013. godinu. To je vrlo usredotočen način dobivanja ostatka glasa korisnika u upravi i poboljšanje vožnje.
Ovaj intervju o iskustvu s kupcima dio je serija intervjua One on One s nekim od najperspektivnijih poduzetnika, autora i stručnjaka u današnjem poslovanju. Ovaj intervju je uređen za objavljivanje. Da biste vidjeli potpuni intervju, pogledajte gornji videozapis. Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
