Čekati! Ne tako brzo.
Prije nego što uđete u svijet društvenih medija, provjerite jeste li predstavili svoje najbolje moguće lice. Dobivanje stvari prije nego što poduzmete prve javne korake pomoći će korisnicima u povjerenju u vaše interakcije i pokrenuti stvari na desnom nogom. Ne bi se pojavio na svome vjenčanju, a da ne oduzmemo neko vrijeme da se napijemo, zar ne?
Evo 9 stvari koje treba učiniti prije nego što uđete u društvene medije.
Izradite pravilnik: Prije nego stignete na to polje, zapamtite svoje drame. Proučite kanale koje namjeravate koristiti, poslušajte razgovor, shvatite ponašanje i stvorite svoj pravilnik o tome kako će se vaša tvrtka angažirati. Odredite kako ćete rješavati uobičajene probleme s podrškom, ton koji ćete poduzeti, kako ćete se pozabaviti negativnostima, kako će fanovi biti nagrađeni, itd. Izraditi lažne scenarije i izraditi plan kako ćete se nositi s njima. Pogledajte probleme koje su konkurenti imali u društvenim medijima i odredite kako ćete to učiniti bolje. Što se više pripremate, to ćete biti bolje. Negativni komentatori mnogo manje imitiraju kada imate plan kako ćete ih pretvoriti na svoju stranu.
Dodijelite odgovornost: Pokažite tko će biti odgovoran za društvene medije PRIJE nego što svi ostanu i gledaju jedan drugoga. Shvatite stvari kao što su:
- Tko će biti odgovoran za stvaranje sadržaja, njegovo guranje, razgovor s ljudima, odgovaranje na pitanja itd.?
- Tko će provoditi sve promjene / pitanja otkrivena putem društvenih medija?
- Koliko vremena bi ovo trebalo oduzeti od svih dana i je li broj koji ste upravo smislili realan ili ste to samo izmislili?
Osim ako su društveni mediji nečija odgovornost, to nije nitko odgovoran.
Povećajte korisničku podršku: Kada otvorite bravu društvenih medija, stvarate novi kanal kako bi ljudi došli i dobili pomoć za pitanja koja doživljavaju. Možda ćete morati povećati svoje osoblje kako bi to riješili. Ako ste mala tvrtka, to može značiti preraspodjelu sustava podrške korisnicima ili, ako ste malo veći, to može značiti dodavanje stvarnih tijela. U svakom slučaju, sada ćete imati uživo prijenos ljudi koji vam dolaze s pitanjima, problemima i stvarima koje trebaju. Ne možete ih ignorirati. Postavite sustave kako bi se nosili s povećanjem ulaznica za službu za korisnike.
Popravite svoje probleme: Živite u svom poslu. Znaš da je ponekad tvoja služba krhka. Znate problem broj jedan s vašim proizvodom. Znate svoje najčešće pritužbe. Potrudite se da ih sve pod kontrolom, ili barem na popravak, prije nego što uđete u društvene medije. Ljudi neće odjednom prestati primijetiti da možete biti bolji samo zato što razgovarate s njima. Možda pokrenete napore u društvenim medijima tako što ćete govoriti o svim stvarima koje želite popraviti.
Promijenite svoju kulturu: Više je društvena tvrtka nego jednostavno stvaranje Twitter računa. Mora postojati unutarnja promjena kulture koja se temelji na stvaranju transparentnosti i autentičnosti u onome što radite. Morate biti društveni unutar vaše organizacije i to može promijeniti način na koji postupate s klijentima, kako se ponašate prema svojim zaposlenicima i kako se obavljaju funkcije dnevnog posla. Pobrinite se da ovo riješite prije nego što odjednom imate reflektore na vas.
Napravite sadržaj oko uobičajenih pritužbi: Dok radite na rješavanju vaših problema, također želite stvoriti sadržaj na svojoj web-lokaciji posvećen rješavanju, rješavanju i rješavanju najčešćih pritužbi ili bilo čega što vas može opsjedati. Samim stavljanjem informacija tamo, dajete sebi mjesto da se povežete s pitanjima kada se pojave problemi i povećate transparentnost vaše tvrtke. Ako znate da ponekad dobivate negativne napomene o poslovnoj odluci koju ste donijeli, napravite stranicu na svojoj web-lokaciji koja objašnjava. Što više možete pozvati ljude u svoju tvrtku, to bolje. Odgovorite na zabrinutosti svojih klijenata prije nego ih i imaju.
Obveza odgovora: Ulažete u društvene medije s najboljim namjerama. Želite se angažirati, povezati se i stvoriti stvarne odnose s klijentima. A to traje oko, oh, dvije minute nakon što naiđete na svoju prvu online pritužbu. Ne bježite! Obavezite sebe (i svoju tvrtku) da reagirate na pritužbe i ostanete u igri. Ovo se spominje zbog toga što ste ovdje i obraćajući im se kako možete pružiti najveću vrijednost svojoj tvrtki. Nemojte se sada preplašiti.
Budite spremni na djelovanjeDakle, kad vam ljudi dolaze s pritužbama ili stvarima koje su im potrebne - zapravo morate na njih djelovati. Ne možete ih posluživati na Facebooku, a zatim se vratiti na posao kao i obično. Ako ulazite u društvene medije i pozivate ljude u svoju organizaciju, pobrinite se da ih pravda obavljate ne samo slušanjem onoga što govore, nego i ispravljanjem toga. Ako ne, dobit ćete veći problem upravljanja internetskim ugledom nego što ste se samo držali podalje.
Ključ u zaposlenicima: Najjači zagovornici robnih marki su vaši zaposlenici. Oni su ljudi koji žive vaše svaki dan i moć koju imaju da utječu na kupce i dostavljaju vašu poruku često se podcjenjuje. Pobrinite se da zaposlenike dovedete do svoje nove društvene strategije i prepustite im da znaju svoju ulogu i kako mogu pomoći tvrtki. Žele se umiješati. Žele da tvrtka bude najbolje što može biti. Dajte im moć i znanje da to učine.
Vodite brigu o gore navedenim stvarima PRIJE nego što uđete u svijet društvenih medija, pomažete da svoju tvrtku postavite na desnu nogu. Zanemarite ih i možete se pojaviti na svadbi još u pidžami.
