Koju vrstu mjerila za korisničku službu vaš eCommerce poslovni bi trebao biti udaranje? 17. godišnja Mystery Shopping studija E-Tailing grupe ima neke uvide. Istraživanje, provedeno krajem 2014. godine, proučavalo je 100 najboljih maloprodajnih web-mjesta za njihovu najbolju praksu. Kada je riječ o korisničkoj službi e-trgovine, to su mjerila koja se koriste i kako ih možete uključiti u svoje poslovanje:
Informacije o samoposluživanju
Koje su informacije o samoposluživanju dostupne na vašoj web-lokaciji? Kako je lako pronaći? Koliko je sveobuhvatan? Ako postoji mnogo informacija, je li kategorizirana ispravno ili pretraživa?
$config[code] not foundOd 100 ispitanih trgovaca, 83 posto ispitanika ima često postavljana pitanja na licu mjesta. Međutim, samo 26 posto nudi mogućnost pretraživanja često postavljanih pitanja. Iznenađujuće je da je postotak web-lokacija koje navode radno vrijeme korisnika usluga pao s 83 posto u 2013. na 77 posto u 2014. To je vrsta osnovnih informacija koje bi svaka tvrtka trebala uključiti na svoju web-lokaciju.
Online Košarica
Koliko je lako koristiti i urediti košaricu za kupnju? Jesu li informacije o izradi ili prekidu, kao što su troškovi dostave i poreza, predočene prije kraja postupka? Može li klijent sigurno spremiti ključne informacije (adrese za slanje, itd.)?
Najtraženiji trgovci omogućavaju korisnicima da popune 5 ili manje koraka / ekrana.Gotovo svi trgovci na malo (98 posto) sada nude mogućnost pre-popunjavanja profila kupca u košarici tako da kupci mogu brže odjaviti. Osim toga, polovica je omogućila kupnju jednim klikom.
Kako sve više potrošača pretražuje i kupuje na različitim uređajima, "univerzalnu" košaricu za kupnju (kojoj se može pristupiti s bilo kojeg uređaja) sada nudi 82 posto najboljih trgovaca, u odnosu na 73 posto u 2013. Još jedna poželjna značajka: 65 posto vrhunskih trgovaca dopušta kupcima da premjeste stavke iz košarice na popis "želja" ili "kasnije kupiti", u usporedbi s 54 posto u 2013.
Dana za primanje naručenih proizvoda
Koliko je vremena potrebno za primanje narudžbi? Koje vrste opcija dostave nudite i za koje cijene?
Najviše trgovaca u istraživanju prosječne isporuke u 3,42 dana, neznatno poboljšanje u odnosu na 3,8 dana u 2013. godini.
Potvrde narudžbe
Koliko brzo dajete potvrde narudžbi? Koje informacije sadrže? Koliko je jednostavno podesiti ili otkazati narudžbu nakon primitka potvrde?
Oko 81 posto eTailera uključuje telefonske brojeve službi za korisnike u porukama potvrde narudžbe, u odnosu na 77 posto u 2013. godini.
Kvaliteta i vrijeme odgovora za upite za korisničku uslugu e-pošte / pozivnog centra
Koliko brzo su odgovorene e-poruke / pozivi? Što je prosječno vrijeme zadržavanja u pozivnom centru? Koliko je puta prosječan kupac stavljen na čekanje ili prenesen tijekom poziva za službu za korisnike?
Vrhunski trgovci ne odgovaraju samo na pitanja e-pošte u roku od 24 sata, već uključuju i personalizirani pozdrav i sadržaj.
Politika povrata
Koliko se lako vraćaju? Ako imate cigla-i-mort trgovine kao i eCommerce site, mogu kupci vratiti online kupi u trgovini? Postoji li naknada za povrat ili su pokriveni troškovi slanja?
Dvije trećine trgovaca sada imaju jednu, jedinstvenu politiku vraćanja za online i offline kupnju. Trgovci na malo također dodaju praktičnost u proces povrata putem interneta tako što pružaju unaprijed plaćene naljepnice za otpremu - 64 posto web-lokacija nude ih, u odnosu na 59 posto u 2013. godini.
Praćenjem tih eCommerce korisničkih mjerila i stalnim nastojanjem da ih poboljšate, Vaše poslovanje može dosegnuti nove razine uspjeha usluga korisnicima.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Kupnja fotografija putem Shutterstocka
Više u: Nextiva, sadržaj kanala izdavača 4 komentara ▼
