Postoji pouka koja se može naučiti iz svega - čak i iz užasnih iskustava u službi za korisnike. Što vaša mala tvrtka može naučiti o pružanju bolje usluge kupcima od najgorih pogrešaka u službi za korisnike? Indeks angažiranosti klijenata za 24/7 2016. ima neke odgovore.
Tvrtka 247-Inc.com anketirala je potrošače u rasponu od 18-godišnjeg Millennialsa do starijih osoba starijih od 69 godina, kako bi saznali što je to veliko ili užasno iskustvo korisničkih usluga. Evo što klijenti žele.
$config[code] not foundPružanje bolje usluge klijentima
1. Imam ga na moj način
Kupci kažu da je faktor broj jedan u izvrsnoj usluzi kupcima u mogućnosti kontaktirati tvrtku kako god žele. Neki korisnici možda će vas htjeti pozvati na telefon, ali drugi možda žele koristiti internet, e-poštu ili koristiti mobilnu aplikaciju. Ne zaboravite ni na SMS poruke i na društvene mreže.
Oduzeti: Čak i ista osoba može preferirati različite kanale, ovisno o situaciji ili vremenu dana. Na primjer, netko tko kontaktira vašu tvrtku s posla može radije poslati e-poštu, nego koristiti telefon. Ponudite širok raspon kontaktnih točaka za službu za korisnike i učinite ih jednostavnim za korištenje.
2. Predvidite moje potrebe
Kupci ga obožavaju kada kontaktiraju tvrtku i predstavnik službe za korisnike već zna što je problem bez da oni moraju proći kroz dugotrajno objašnjenje.
Oduzeti: Održavanje detaljnih podataka o klijentima pomoći će vam da predvidite potencijalne probleme. Provjerite jesu li ti podaci lako dostupni predstavnicima službe za korisnike kako bi mogli brzo pristupiti informacijama prilikom pokretanja poziva.
3. Nemojte me učiniti ponovnim
Klijenti cijene kontinuiranu interakciju - to jest, biti u mogućnosti pokrenuti interakciju s korisničkom uslugom na jednom kanalu, kao što je on-line, i završiti je kasnije na drugom kanalu, kao što je telefon. Ponavljanje ili ponovno unošenje istih informacija uvijek iznova dovodi do frustracije.
Oduzeti: Koristite softver za usluge korisnicima koji omogućuje vašim predstavnicima da bilježe i pregledavaju informacije iz prethodnih interakcija u svim kanalima. Primjerice, mogućnost bilježenja tijekom telefonskog razgovora može biti korisna ako poziv treba prenijeti na drugog predstavnika ili pokupiti kasnije.
4. Samo me pustite da govorim s pravom osobom
Broj kućnih ljubimaca broj jedan ostaje zarobljen u automatiziranom, samoposlužnom telefonskom sustavu i ne može doći do žive osobe.
Oduzeti: Ne pokušavajte klijentima nagađati kako dobiti potvrdu o službi za korisnike tako što ćete gurati gumbe. Opciju live-person učinite dostupnom nakon što ste unijeli jedan ili dva izbora za samoposluživanje ili još bolje od početka poziva. ("Ako želite razgovarati s predstavnikom u bilo kojem trenutku, pritisnite 0.")
5. Požurite
Kao što sam spomenuo u prošlomjesečnom postu, predugo čekati da razgovaram s predstavnikom službe za korisnike znak je užasne usluge. To se odnosi i na telefonske pozive i na chat uživo.
Oduzeti: Ponekad se ne može izbjeći dugo čekanje, ali postoje načini da vrijeme prođe što je moguće bezbolnije. Budite sigurni da klijenti znaju procijenjeno vrijeme čekanja i / ili koliko drugih klijenata je ispred njih; to im daje mogućnost da ga izbace ili se vrate kasnije. Na telefonu slušajte glazbu. Neke tvrtke to još uvijek ne čine, pa je nemoguće utvrditi jesu li još uvijek na čekanju ili su prekinute. Za izravan razgovor koristite automatizirane standardne odgovore koji se objavljuju svakih nekoliko minuta kako bi klijenti znali da su i dalje "u redu" za uslugu.
6. Mogu li razgovarati s upraviteljem? Treća najveća žalba korisnika na uslugu je kada predstavnici službi za korisnike nemaju vještine ili znanja za odgovor na svoje upite. To može ometati imidž i brand vaše tvrtke. Uostalom, koliko ste kompetentni ako vaše osoblje ne zna što rade?
Oduzeti: Uzmite si vremena da temeljito uvježbate reps službu za korisnike, a novi nastavnici rade s trenerima dok se ne naviknu na posao. Stvorite bazu znanja ili bazu podataka o uobičajenim pitanjima i odgovorima koje vaši predstavnici mogu pretraživati. Poduçite predstavnike da budu spremni na znakove frustracije, kako verbalne tako i pisane, i pobrinite se da znaju kada treba povećati klijenta na višu razinu.
Ako obratite pažnju na te podatke i na povratne informacije svojih klijenata, možete osigurati da se vaša tvrtka nalazi na vrhu popisa za dobru uslugu za korisnike, a ne za loše.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Usluga Photo putem usluge Shutterstock
Više u: Sadržaj kanala izdavača 1
