Ako se ikada postavi pitanje koliko vrijedne mogu biti povratne informacije o kupcima, nedavna promjena Barclaysa u svojim politikama prekoračenja pruža dovoljan odgovor - to je prilično vrijedno.
Nakon što je pogođena novčanom kaznom od 290 milijuna funti za manipuliranje kamatnim stopama, banka se obratila klijentima kako bi vidjeli kako mogu poboljšati svoje bankarsko iskustvo. Otkrili su da kupci žele bolje razumijevanje načina na koji su naknade za prekoračenje bile raspoređene. Ogroman odgovor doveo je do pregleda tih naknada i ukupne uštede od 1,4 milijuna funti za više od 65 000 korisnika; potez koji je vjerojatno spriječio dobar postotak tih klijenata da svoje bankarstvo obavljaju negdje drugdje.
$config[code] not foundUnatoč ovakvim pričama, postoji velika nepovezanost između korisnika i poduzeća kada je riječ o povratnim informacijama. Anketa American Expressa (PDF) pokazuje da se 60 posto klijenata osjeća kao da tvrtke ne rješavaju njihove probleme.
"Potrošači osjećaju da se njihove povratne informacije ne čuju, ali tvrtke rade kao lude kako bi bile u toku s online komentarima", rekao je Geoff Begg iz American Expressa.
Za tvrtke to nije ohrabrujuće vijesti jer je 89 posto ispitanih korisnika izvješća o utjecaju na iskustvo kupca (PDF) tvrdilo da su počeli poslovati s konkurentom nakon lošeg iskustva s kupcima.
Za male tvrtke jedno loše iskustvo može učiniti dosta štete.
Oslanjajući se na povratne informacije od korisnika
Dobivanje dobrih povratnih informacija od kupaca može biti ključno za tvrtke koje žele poboljšati iskustvo svojih klijenata. Međutim, nije lako uhvatiti osjećaje njihovih klijenata kada uzmete u obzir da se 91 posto korisnika ne žali kad su nezadovoljni jer smatraju da oduzimanje vremena za povratne informacije nije vrijedno vremena jer posao jednostavno ne vrijedi briga.
Ali ako je kupac znao da će doći do neposrednog odgovora, 81 posto tvrdilo je da će pružiti povratne informacije tvrtki.
Incident u Barclaysu pokazuje koliko dragocjen može biti brz odgovor. Suočena s oštećenom reputacijom i optuženom za prekomjerno plaćanje svojih klijenata, banka je izgledala kao da je izgubila dobar dio svog poslovanja. Međutim, prikupljanjem povratnih informacija od svojih klijenata, analizom onoga što su imali za reći i postupanjem u skladu s potrebama svojih klijenata, ta je banka uspjela izbjeći noćnu moru za odnose s javnošću i spasiti svoj ugled kod baze klijenata.
Tvrtke bi mogle dobro proći kroz učenje iz ovog primjera jer prednosti, posebno za manje tvrtke koje žele izgraditi svoju bazu klijenata, mogu biti prilično impresivne. Stizanje u tu fazu je nešto što tvrtke bilo koje veličine mogu postići ako slušaju ono što su klijenti izvijestili u istraživanju CEI-a:
- Uvjerite se da ste dostupni putem telefona i e-pošte.
-
Budite brzi kako biste odgovorili na probleme klijenata.
-
Slušajte što klijenti govore, nemojte biti besmisleni.
-
Nastojte biti prijateljski nastrojeni.
-
Upoznajte svoje klijente i njihovu povijest.
Što je najvažnije, uspostavite proces za prikupljanje povratnih informacija od korisnika i način prijavljivanja ne samo pritužbi, nego i načina na koji vi i vaša tvrtka odgovarate na pitanja koja su prijavljena. Biti u stanju pratiti trendove u stvarnim povratnim informacijama pokazali su veliko obećanje u sposobnosti tvrtke da riješi male probleme prije nego što oni negativno utječu na to kako ih korisnici vide.
Nemojte zanemariti pozitivan
Ponekad se previše pozornosti posvećuje negativnim povratnim informacijama i pritužbama kupaca, a ljudi zaboravljaju da pozitivne povratne informacije mogu biti jednako korisne kada je u pitanju rast poslovanja.
Ne samo da pozitivne riječi i komentari govore tvrtki što rade kako treba, već pomažu drugima potaknuti i druge da ih primijete. Tvrdi dr. Duncan J. Watts iz Microsoft Researcha:
Najveća prepreka uspjehu samo se primjećuje.
No, pozitivne povratne informacije neće doći ako ne učinite stvari na pravi način.
Povratne fotografije putem usluge Shutterstock
12 Komentari ▼
