Ranije ove godine, Zendesk, platforma za podršku korisnicima utemeljena na oblaku, i Facebook objavili su partnerstvo koje omogućuje tvrtkama da angažiraju svoje klijente putem Facebook Messengera. Tvrtke mogu slati informacije o narudžbi i komunicirati sa svojim klijentima na Facebook Messengeru putem integracije sa Zendeskovim proizvodom Zopim Chat.
Adrian McDermott, viši potpredsjednik za razvoj proizvoda za Zendesk, dijeli s nama kako korištenje usluge Messenger za službu za korisnike može pomoći u stvaranju uspješnijih iskustava podrške. Ali samo ako tvrtke ne zlorabe privilegiju korištenja kanala izvorno namijenjenog prijateljima i obitelji. (Ovaj transkript je uređen za objavljivanje. Da biste čuli zvuk cijelog intervjua, kliknite audio player na kraju ovog članka.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Ja sam porijeklom iz sjeverne Engleske, ali sam se preselio u Silicijsku dolinu sredinom 90-ih za bocu vina. I od tada radim na startupu. Pridružio sam se Zendesku prije samo četiri i pol godine.
Trendovi u malom poslovanju: Nedavno je Zendesk najavio partnerstvo s Facebookom, a posebno u vezi s proizvodom Facebook Messenger. Razgovarajte malo o tome što je partnerstvo.
Adrian: Facebook je objavio Messenger ne tako davno. A to je postalo proizvod koji 600 milijuna potrošača svakodnevno koristi za međusobnu komunikaciju. Vjerujem da su nedavno najavili da također upravljaju 10 posto internetskog glasa preko IP prometa kroz taj proizvod.
Facebook je koristio Messenger kao možda komunikacijski kanal koji će omogućiti brandovima i malim tvrtkama da komuniciraju sa svojim potrošačima. Mislim da za mnoge male tvrtke još uvijek djeluju na razini u kojoj mogu imati osobni odnos sa svojim klijentima. Messenger je vrlo osobni komunikacijski kanal jer ste u osnovi pozvani u nečiji prilično privatni krug prijatelja.
Bili smo jako uzbuđeni što smo u mogućnosti raditi s tim kanalom i biti u mogućnosti shvatiti kako će neki od brandova s kojima radimo komunicirati sa svojim klijentima. Već imamo podršku za glas, instant poruke, Twitter i Facebook na našim proizvodima kako bismo omogućili tvrtkama da komuniciraju sa svojim klijentima kroz različite kanale i upravljaju tim razgovorima. Pobrinite se da dobivaju pravovremene odgovore na potrošače i šire posao među timom. Također smo u mogućnosti proizvesti analitiku povrh toga.
Uz Facebook Messenger, vidjeli smo ovaj super relevantan kanal za potrošače. Facebook je surađivao s dva osnovana kupca koji već upravljaju različitim kanalima u smislu komunikacije s klijentima - angažmana kupaca - preko Zendesk-a. I za nas je bilo prirodno da radimo s Facebookom kako bismo otkrili što će se dogoditi na kraju.
Tvrtke će imati tisuće kanala otvorenih s različitim potrošačima. A jedna od stvari koje Zendesk pruža - posebno u ovom slučaju kroz svoj chat proizvod, Zopim - je mogućnost za korisnike da dođu na internet kako bi razgovarali s njima i da zapravo upravljaju priljevom razgovora i prate te razgovore. I tako se činilo da bi stavljanje Zopima i Zendesk-a zajedno s Facebook Messengerom omogućilo krajnji zadatak koji je bio potreban, što bi tvrtkama omogućilo da komuniciraju putem Messenger-a i rješavaju razmjere svih svojih korisnika koji to koriste kao kanal. Isto vrijedi i za tehnike koje su s vremenom izgrađivane za rukovanje e-poštom te za upravljanje chatom i rukovanje glasom itd. Itd.
Trendovi u malom poslovanju: na strani potrošača, samo oni koriste ono što su koristili s uslugom Facebook Messenger. No, na kraju tvrtke, oni koriste vaš proizvod, Zopim, ne samo da komuniciraju, nego i stvarno surađuju na zadnjem kraju te se pobrinu da se na informacije koje se traže učinkovito odgovori, te da se vrate u kanal na kojem je korisnik razgovarati s njima.
Adrian: Da, to je točno. Facebook stavio neke stvarne misli u API. Zajedno smo radili na prilagodbi za Everlane. Everlane je online trgovac odjećom. Misija Everlanea je da uvidi koliko košta odjeća koju proizvodi i iz kojih tvornica dolazi. I izrezali su sve posrednike i proslijedili štednju izravno potrošaču za dizajnerske proizvode.
Facebook je dopustio tvrtki Everlane da pošalje potvrdu na Messenger kanal. Naručujete online. Potvrda se pojavljuje u kanalu programa Messenger kao i sve obavijesti o isporuci i drugim stvarima. A što je lijepo u tome je, ako dobijem obavijest o otpremi od Everlanea, možda imam pitanje o tome. I vidim da dolazi iz određenog skladišta i možda se pita zašto ne dolazi iz tvornice. Mogu odgovoriti natrag u kanalu glasnika. A na drugoj strani ograde, Everlane agent koji gleda na taj upit i sprema se odgovor, može ga staviti u kontekst preko Zopima sa svim mojim drugim upitima možda. I mogu pogledati informacije o robi, informacije o narudžbi, ali i vidjeti druga pitanja koja sam postavio u prošlosti i imati sve kontekste koji su im potrebni da bi nastavili odgovarati.
U korisničkoj podršci i angažmanu klijenata često razgovaramo o mapiranju putovanja s klijentima. Morate razmisliti o svakoj točki dodirnih točaka koju imate s klijentima - kako je za njih da se prijave, kako je to za njih da kupuju svoj prvi proizvod, kupuju drugi proizvod, imaju stalnu vezu. I svaka od tih stvari možete staviti u mapu putovanja i razmisliti o tome. Mislim da je za mnoge tvrtke, posebno trgovce na malo, zaista zanimljivo razmisliti o tome da je karta putovanja u klijentu prikazana u ovom toku razgovora i komentara koji se pojavljuju u programu Messenger. Mislim da je to vrlo uzbudljivo.
Trendovi u malom poslovanju: Koji su neki od izazova za tvrtke kako bi bili sigurni da ne zloupotrebljavaju sjajnu tehnologiju i partnerstva koja sastavljate, već da bi to bilo ugodnije korisničko iskustvo?
Adrian: Mislim da postoji niz izazova i niz prednosti. Možda se osjećate kao da je došlo do upada ili se možda osjećate povrijeđeno, zar ne? Dakle, Facebook je dobro govorio da morate biti pozvani u ovaj kanal. Potrošač mora priznati da je to način na koji žele primati ažuriranja i informacije i razgovarati. I mislim da je to važno. Siguran sam da je Facebook vrlo osjetljiv na činjenicu da ne želite, nakon što uđete, izdati to povjerenje.
Mislim da iz perspektive marke postoje izazovi zbog načina na koji mnoga mala poduzeća razmišljaju o službi za korisnike. Interakcija usluga korisnicima može se nazvati problemom ili ulaznicom potencijalno, ovisno o jeziku koji koriste. Ali to je interakcija koja ima početak, sredinu i kraj. Potrošač nešto traži. Agent je obrađuje. Možda postoji naprijed-natrag i to čini sredinu. A onda je kraj gdje je "zatvoren" ili "riješen" i gotovo je. Sada, u mislima potrošača, to možda nije gotovo, zar ne? Davatelj telekomunikacijske tvrtke je proveo studiju i shvatili su da postoje vrlo uobičajena pitanja vezana uz stvari koje su se dogodile. Dakle, ako naručite mobitel, na primjer, postoji vjerojatnost od 20 posto da ćete nazvati i otvoriti drugu kartu. Što je ‘Trebam saznati kako pristupiti glasovnoj pošti. Netko mi je ostavio govornu poštu. Ne znam kako to funkcionira, pravo, i takve stvari.
I tako su sljedeća pitanja - u zemlji službi za korisnike često te stvari smatramo različitim događajima. Imaju početak, sredinu i kraj. I prate ih za potrebe potrošača, zar ne? Prema mišljenju potrošača, taj naknadni poziv za pristup glasovnoj pošti i početno postavljanje i pitanje za naplatu dio su iskustva kupovine novog mobitela. Mislim da je snaga Messenger, osobno, da kada jednom imate tu interakciju oko transakcije s klijentom, kanal je otvoren.
To je dugotrajan kanal. I bez potrebe da se vraćate u arhivu ili otkrivate što je bilo pitanje, ili se vraćate na stranicu podrške i tražite link za klik koji im šalje poruku ili pop-up obrazac - bez potrebe za bilo kojom od tih stvari - vi može ući u vašeg Glasnika i vidjeti. 'Oh! Evo razgovora s Everlaneom o toj majici koju sam kupio. Želim kupiti tu majicu u crnom. Mogu samo kliknuti ovdje i učiniti to.
Small Business Trends: Primijetio sam u post na Zendesk blog da ste spomenuli live chat je uzimajući neke od najvećih zadovoljstva već kada je u pitanju angažman kupaca. Vidite li kako se povećava s ovom vrstom integracije?
Adrian: Nisam siguran. Ovisi. Razmišljali smo o tome zašto live chat ima tako visoke ocjene. I mislim da je to zato što se chat uživo odvija sinkrono. Kao u osobi koja pomaže potrošaču i potrošaču u istom digitalnom prostoru. I mislim da zato što ste oboje u istom vremenu i prostoru, možete imati izravan razgovor.
Trendovi u malom poslovanju: S 600 milijuna aktivnih korisnika usluge Facebook Messenger, dovodi li ova vrsta partnerstva do još više razgovora s korisnicima usluga u usporedbi s drugim kanalima?
Adrian: Da, svakako je vrlo, vrlo veliki dio tržišta. A tu su i mnoge prednosti za brandove koji imaju kontinuirani tijek aktivnosti koji se registrira i bilježi na praktičnom mjestu za potrošača. Stoga zamišljam kako tvrtke postaju društveno svjesnije da će doći do značajnog pomaka prema chatu. To je briga za tvrtke ipak. Zato što morate razmisliti o tome kako organizirati timove koji će razgovarati na trenutak ili na Messenger chatu.
Trendovi u malom poslovanju: Postoje li još neke glavne teme ili koncepti ili izazovi s kojima se tvrtke moraju baviti prije nego što krenu tim putem?
Adrian: To ovisi puno o tome gdje su tvrtke u smislu njihovog putovanja kako bi angažirali klijente na različitim kanalima u službi za korisnike. To je putovanje na kratke udaljenosti ako već vodite razgovor za korisničku podršku ili angažman kupaca ili prodaju.
Mislim da ako ste novi u toj igri, ali uzbuđeni zbog Facebook Messenger-a, jedna dobra stvar je da možete A / B testirati tako da ne učinite značajku Messenger dostupnom za svaku transakciju. Mogli biste trenirati i dizati tim i raditi sve polako. Ne morate odmah prebaciti sve svoje transakcije na njega. Istovremeno, svakako bih potaknuo marke i tvrtke da koriste neku vrstu NPS-a ili alat za mjerenje zadovoljstva kupaca. Očito, Zendesk može pružiti te alate tako da možete provjeriti - prije i poslije stanja.
Trendovi u malom poduzetništvu: Gdje bi ljudi mogli saznati više o integraciji, kao i općenito više o Zendesk-u?
Adrian: Najbolje mjesto za početak je zendesk.com. To će vas voditi kroz opise naših temeljnih korisničkih usluga, proizvoda za angažiranje kupaca, Zopim alata za chat koji je također dostupan na zopim.com, kao i posao koji smo učinili s Facebookom i spremni smo za krajnje pokretanje programa Messenger komunikacijski kanal za korisnike.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
Više u: Komentar Facebooka ▼
