Danas obilježava kraj HubSpotove godišnje konferencije o dolasku. Ono što je počelo kao lijepo malo okupljanje oko 200 ljudi u 2008. preraslo je u konferenciju od 19.000 sudionika ove godine.
Iako je tijekom četiri dana događaja objavljeno mnoštvo najava, to je bila izjava koju je Hubspot (NYSE: HUBS) CTO i suosnivač Dharmesh Shaha napravio tijekom svog govornog govora koji je uhvatio (i zadržao) moju pažnju - da se osjećao Chatboti su najvažnija tehnologija koja će se pojaviti u posljednjih nekoliko desetljeća.
$config[code] not foundUspio sam uhvatiti neko vrijeme s Shahom da bih čuo više o tome zašto roboti imaju takav potencijal za takvu tehnologiju koja mijenja igru i čuti o Hubtovim vlastitim Growthbot naporima.
* * * * *
Trendovi za mala poduzeća: Što je najveća stvar otkad ste prije deset godina započeli s HubSpotom s Brianom Halliganom koji vas je najviše iznenadio u marketingu i kako su ljudi gravitirali oko nekih stvari koje ste tamo stavili?
Dharmesh Shah: Najveće iznenađenje zbog nedostatka boljeg termina jest kako je globalna temeljna filozofija ulaznog marketinga. Kada smo počeli govoriti o tome ovdje u Sjedinjenim Državama prije deset godina, što nam je dalo povjerenje da ljudi kimaju glavama, neki bi rekli da ista stvar neće uspjeti tako dobro ovo je zapažanje da je tvrtka bila vrlo mlada i što smo iako smo došli do Europe, Azije, Latinske Amerike s istom vrstom temeljne poruke diljem svijeta. Imamo isto kimanje glavom; ljudi su bili kao da to ima smisla. Nisam baš siguran što da radim s tim, ali meni to ima smisla.
Mislim da je to temeljna ljudska stvar. Zato ne mislim da je to osobito veliki skok, mislim da smo iznenađeni koliko se ljudi brzo slažu s filozofijom. Mogu se ne slagati s nekim taktikama koje su u pozadini ili prema tome što bi trebalo biti u ulaznom ili izlaznom. Možemo raspravljati oko toga, ali to je bilo veliko zadovoljstvo; ovo nisu samo vi, ne samo Boston, a ne samo Sjedinjene Države, to je globalni pokret.
Trendovi za mala poduzeća: Vaša ključna riječ je doista zanimljiva. Rekao si nešto što mi je stvarno privuklo pozornost. Rekli ste da mislite da je chatbots tehnologija koja je možda najvažnija tehnologija u posljednjih nekoliko desetljeća. Zato prije svega želim biti siguran da sam čuo to pravo.
Dharmesh Shah: Jesi. Chatboti su manifestacija, ali temeljni trend koji je najveća stvar koju smo vidjeli u posljednja dva desetljeća su razgovorna sučelja. To je u biti chatbot. Omogućuje vam da zaobišete softver pomoću teksta ili glasa. I razlog zbog kojeg mislim da je tako velika stvar je što, uz dužno poštovanje prema iPhoneu i drugim stvarima koje su se dogodile posljednjih nekoliko desetljeća, kada je iPhone izašao, već smo imali web. Imali smo neke aplikacije koje su znale da kamere na telefonima imaju senzore. Da, to je bio dodir i povlačenje umjesto klika. Ali to su samo malo drugačije metafore interakcije.
Ali sada s razgovornim korisničkim sučeljem događa se nekoliko stvari. Jedan je da ljudi mogu izraziti ono što žele izravno. Ne moraju ga prevoditi iz riječi koje su im u glavi. Oni samo moraju izgovoriti riječi koje su u njihovoj glavi i to je dovoljno.
A desetljećima kada ste gradili softver osjećali ste se kao intuitivno sučelje, intuitivnu web-lokaciju. Pa to nije posve intuitivno, jer ono što čovjek pokušava učiniti, ipak mora prevesti u metaforu s onim što to određeno sučelje pruža. To je razlog broj jedan.
Razlog broj dva, iz proizvoda perspektive menadžmenta, je utvrditi što graditi. Što je to što korisnici žele biti u mogućnosti učiniti s aplikacijom ili web-stranicom - što god to bilo. S konverzacijskim korisničkim sučeljem svake večeri prolazim kroz dnevnike za naš growthbot i moji korisnici mi govore što žele učiniti. Dobivamo tisuću poruka dnevno. Neki od njih bot već obrađuju. Neki od njih su bračni prijedlozi i psovke na internetu. Ali onda su neke od njih razumne stvari koje žele učiniti s rastom. Ne moram nagađati. Što ljudi žele da mogu, kažu mi. I onda se vraćam natrag i tijekom tjedana i mjeseci i godina gradit ću te stvari. Nikada nismo imali priliku isprazniti platno o čemu ljudi sanjaju.
Na primjer, ako odete na web-aplikaciju, korisnici kažu sebi da bih volio da imaju mali gumb ili ovaj filtar za nešto. Korisnici to mogu misliti, ali tada ćete morati poduzeti aktivnu akciju samo da biste tu ideju dobili negdje drugdje; samo da kažem, molim te, izgradi ovo. Evo, koristeći aplikaciju pruža ideju graditeljima. To je ono što želim. To je velika stvar.
Trendovi za mala poduzeća: Rekli ste da su tvrtke više od desetljeća usmjerene na izgradnju web-lokacija. Ali vi mislite da će biti usmjereni na izgradnju robota za rad s web stranicama. Koliko brzo vidite da se to događa?
Dharmesh Shah: Mislim da će to biti uskoro. Mislim da je već počelo raditi na tome. Upravo sada postoji tvrtka koja se zove Drift - naši prijatelji ovdje u Bostonu koji se nalaze u tom općem području. I mislim da se ovdje događa da softverska zajednica sada shvaća da postoji hrpa stvari koje se događaju istovremeno. Jedan od njih je prepoznavanje prirodnog jezika koje je postalo puno bolje nego prije godinu dana. Ljudi su sada više naviknuti na poruke; naručivanje Uber vožnje, naručivanje Domino pizze ili nešto slično. Njima im to nije strano. Sada je moguće izgraditi te stvari.
Razlog zbog kojeg mislim da bi roboti trebali nadopunjavati web stranice vraća se ljudima - i to je pozitivno - u osnovi lijen. Oni dolaze na web stranicu, recimo da imaju pitanje u svojoj glavi; Netko dolazi na HubSpot web stranicu i kaže da je "oh, mogu kupiti ovaj mjesec-mjesec kao uvjet u našem ugovoru" - to je pitanje koje imate. Niste sigurni je li to na stranici s cijenama ili je na uvjetima pružanja usluge, pa gdje da odem na to pitanje?
U ranim danima ono što će se dogoditi je da će roboti igrati više trijaža; možda mogu odgovoriti na 5 posto pitanja s razumnim stupnjem točnosti. Tijekom vremena taj će se postotak povećavati i povećavati jer ćemo imati tu rastuću bazu znanja; bot će znati sve više i više stvari. On će naučiti bitno tijekom vremena. I to nije tako daleko.
Kada se bot dovoljno iskoristi, na isti način na koji vam Googleova tražilica daje automatsko predlaganje, roboti će vam omogućiti automatsko predlaganje. Ne samo na temelju stvari koje upisujete. Ali na temelju onoga što ste učinili na web-lokaciji. Otvorili ste stranicu za određivanje cijena i upisali ste ta dva znaka da biste vjerojatno postavili ovo pitanje.
Trendovi za mala poduzeća: Kakvu ulogu igraju stvari kao što su Amazon Echo i drugi glasovni asistenti u rastu chatbota?
Dharmesh Shah: Mislim da će biti velika. Jer ono što nas Amazon Alexa, Siri, Google Home i sve te stvari u biti uče, koje smo na neki način zaboravili, je kako biti čovjek i biti u stanju reći stvari. Navikli smo na to da moramo nešto učiniti s tehnologijom. Dolazi moj telefon i počnem kliknuti i nešto učiniti. Uz Echo, i ljude koji su ga imali neko vrijeme, potpuno je prirodno da sada sjedite za stolom u blagovaonici pokušavajući riješiti raspravu ili neku činjeničnu stvar, ili svirati neki glazbeni komad, ili bilo što drugo - a vi samo reci.
I navikneš se na to. Osjećam se pomalo čudno prvih nekoliko dana. Ali onda to postaje prirodno. Tako će ti uređaji pomoći ljudima da se ne osjećaju čudno ili nespretno kada govore o tehnologiji ili kažu stvari računalima. To postaje mnogo prirodnije.
Sada pomak koji mislim da će se dogoditi … Amazon Echo je super. Imamo ih tri u kući. Volimo ga.
Trendovi za mala poduzeća: Znam da tvoj sin to voli.
Dharmesh Shah: Moj sin, moja žena to voli kako se ispostavilo. Ali ono što mislim da će se dogoditi, po mom mišljenju, optimalna interakcija godinu ili dvije od sada, mi ćemo imati glas kao ulaz jer govorimo mnogo brže nego tipkamo. Tako je najučinkovitiji oblik unosa uređaja glas. Ali najučinkovitiji izlaz iz uređaja nije glas, on je vizualan. Čitamo brže nego što možemo slušati govorni govor. A osobito ako imate vizualizaciju.
$config[code] not foundAko vam govorim o brojevima - samo recitirajte brojeve koje lakše svarate u grafikonima i grafikonima. Zato mislim da će odgovori na te stvari kao što je Siri gdje razgovarate u njemu biti odgovor na neku vrstu ekrana.
Trendovi za mala poduzeća: Kakva je budućnost digitalnog marketinga. Je li to ono o čemu smo upravo razgovarali ili je to nešto što nismo čak ni zamislili?
Dharmesh Shah: To se dogodilo u drugim industrijama. Svaka aktivnost u marketingu koja je fundamentalna, ponavljajuća, te se stvari sve više i više počinju kretati prema softveru. To je samo način da to učinite jer ne bismo trebali trošiti dragocjeno ljudsko vrijeme na nešto što računala mogu bolje. To nema smisla. Vidjet ćemo da se ta promjena dogodi. Samo u mom umu neizbježno. To će biti sljedećih pet godina.
Način na koji razmišljamo o ulozi trgovaca u razdoblju od pet godina jest da kažemo da je uloga koju marketer ima u razumijevanju klijenta. Kome prodajete? Kako oni misle? Zapravo imaju sastanke licem u lice. Mislim da će trebati dugo vremena da strojevi repliciraju neke od tih vrsta funkcija.
Druga stvar … Kada ste gradili softverske proizvode i web-mjesta, trgovci su pomogli pisati kopiju za web-lokaciju, a zatim je to bio web-dizajner koji je rekao da ću vam pomoći da izgledate lijepo. Za pet godina ono što će se dogoditi jest da će marketinški stručnjaci imati puno izravnije sudjelovanje u stvaranju iskustva tvrtke.
Dakle, ono što ćete vidjeti slično je onome što imamo s web dizajnerima; imati ćete dizajn botova ili dizajn interakcije. I lijepo je što je najvažnije razumjeti kupca. Tako ćete moći sjesti i reći kako bih želio izraditi ovaj skup odgovora na ova uobičajena pitanja koja naša tvrtka dobiva cijelo vrijeme, a evo i ton koji pokušavamo oponašati. Dakle, na isti način kao što imamo stilske vodiče, imat ćemo smjernice za interakciju; imamo lagani zabavni ton ili imamo vrlo krut i "samo činjenice i ništa osim" ton. To će varirati od tvrtke do tvrtke.
Trendovi za mala poduzeća: Hoće li biti automatizacije empatije? Ili ćemo dopustiti čovjeku da i dalje koristi njihovu empatiju zajedno sa svim drugim alatima o kojima ste upravo govorili, tako da to nije čovjek protiv stroja, već čovjek s mašinom za obavljanje posla.
Dharmesh Shah: Mislim da će nam taj pomak na strojeve i softver zapravo pomoći da budemo empatičniji. Imao sam taj glib odgovor jednom kada me je netko pitao oko pitanja čovjeka i stroja; Moj odgovor je da sam upoznao ljude koji nisu toliko suosjećajni. Putovati zrakoplovnim tvrtkama, a posebno kada se odgađaju letovi i postoji nedostatak empatije za situaciju. A razlog tom nedostatku empatije - a ja sam optimist i vjerujem u sveukupnost ljudi - je nedostatak empatije kada se ljudi ističu.
Mislim da su njihove namjere dobre, ali imate dvije tisuće ljudi koji se pojavljuju u redu jer trebate odgoditi svoj let, što naglašava sposobnost čak i najboljih ljudi da izraze suosjećanje.
Dakle, ako možemo iznijeti te stvari, to će nam, nadam se, pomoći da možda empatiziramo u razmjerima. Bilo bi dobro razmisliti o tome. Tu softver pomaže. Moramo automatizirati neke stvari kako bismo to omogućili, inače neće raditi.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje.Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
