Kada kupac doživi lošu korisničku uslugu, ono što se dalje dogodi može napraviti ili prekinuti vaš odnos s tim klijentom. Možete li vratiti klijenta nakon negativnog iskustva? Ako da, kako?
Anketa kaže
Prvo, loše vijesti: prema studiji SDL-a, kada klijenti imaju stvarno loše iskustvo s kupcima, gotovo dvije trećine (64 posto) ili prestaju preporučivati tvrtku, počinju tražiti alternativno rješenje ili aktivno počinju omalovažavati tvrtku putem riječ-od-usta, društvenim medijima ili drugim mrežnim sredstvima.
$config[code] not foundLoša korisnička usluga odvija se u svim fazama odnosa s klijentima. Zapravo, 20 posto loših iskustava kupaca se događa prije nego što kupac kupi proizvod ili uslugu, a 16 posto se javlja na mjestu kupnje.
Mlađi klijenti su manje opraštajuće od većine kada se radi o neuspjelim iskustvima korisnika - što je loša vijest, budući da je ova generacija budućnost vašeg poslovanja. Više od jedne četvrtine (27 posto) mladih Millennials neće pokušati riješiti problem - umjesto toga, oni će samo krenuti na vašu konkurenciju. Za usporedbu, samo 13 posto Baby Boomera će odustati od rješavanja problema s uslugama za korisnike.
Isključivanje usluge za korisnike
Osvoji ih
Jedna trećina korisnika koji imaju strašno iskustvo kupaca kažu da se nikada neće vratiti u tu tvrtku. Međutim, to znači da su dvije trećine kupaca još uvijek otvorene za daljnje poslovanje s vašom tvrtkom - ali to zahtijeva određeni napor s vaše strane.
Prema studiji, postoje tri stvari koje možete učiniti da su vrlo učinkovite u osvajanju kupaca. Sve ih spojite i ove tri akcije služe kao mapa puta:
1. Preuzmi vlasništvo nad neuspjehom i priznaj svoje pogreške. Ne pokušavajte kriviti klijenta, čak i ako to stvarno i pripada! Preuzimanje odgovornosti za neuspjeh učinit će mnogo za smirivanje kupaca, a 29 posto kaže da će ih to vratiti.
2. Dajte klijentu iskrenu, osobnu ispriku. Važno je osigurati da se isprika ne ispuni kao konzervirana, kao što se to često događa s predstavnicima službe za korisnike. Nakon što je telefonski razgovor s e-mail ili čak i osobne bilješke može učiniti mnogo za ponovno potvrditi svoju iskrenost. Dvadeset i dva posto ispitanika izjavilo je da bi im se ispričalo kako bi se ispričalo.
3. Dajte kupcu popuste, kredite ili popuste na proizvode ili usluge u kojima je došlo do kvara. Zanimljivo je da je to zapravo najmanje važan korak od tri - 21 posto ispitanika kaže da će to obnoviti njihov odnos. Međutim, to je i mjesto gdje se gumica susreće s cestom i pokazuje da stojite iza svog proizvoda ili usluge.
To je sve o vašim ljudima
Studija je pokazala da kupci krive ljude kada imaju loše iskustvo s kupcima, bilo da je to opravdano ili ne. Međutim, ljudi su odlučujući čimbenik u osvajanju kupaca. Prijatni i uslužni djelatnici službi za korisnike (35 posto) i dobro obučeni i obrazovani predstavnici službi za korisnike (27 posto) glavni su čimbenici uspješne usluge kupcima, navodi se u istraživanju.
The takeaway: Unajmljivanje dobrih ljudi i trening ih pravo je vaše najbolje oružje protiv neizbježan neuspjeh usluga korisnicima. Usredotočiti na pronalaženje zaposlenika s pravom stav, a zatim pružiti svojim klijentima usluga reps s obukom, alate i znanje koje su im potrebne za obavljanje njihovih poslova. Bit ćete dobro opremljeni kako biste spriječili kvarove korisničkih usluga kad god je to moguće i prevladali ih kada budete morali.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Frustracija fotografija putem Shutterstocka
Više u: Sadržaj kanala izdavača
