Društveni mediji i online recenzije dali su vašim klijentima neviđene sposobnosti da se žale na vaše poslovanje pred svijetom. Iako to može zvučati kao loša stvar, saslušanje teške istine o Vašem poslovanju putem pritužbi klijenata zapravo vam može donijeti dugoročnu korist. Na što se najviše žale klijenti - i što iz toga možete naučiti?
Loša služba za korisnike glavni je uzrok pritužbi klijenata, navodi se u studiji Corre. Više od polovice (52 posto) ispitanika izjavilo je da bi se žalili na problem s uslugama, 31,4 posto na problem proizvoda i 16,6 posto na pitanje o politici.
$config[code] not foundGlavni među specifičnim servisnim pitanjima koja motiviraju pritužbe su nepristojne usluge za korisnike, loša usluga u trgovini, neinformirane reps službi za korisnike i spora usluga pri prijavi.
No, početni problem koji klijent ima s vašim proizvodom ili uslugom nije vaša jedina briga. Više od polovice ispitanika kaže da će se vjerojatno javno žaliti ako tvrtka ne riješi problem proizvoda ili usluga. Drugim riječima, možete zabrljati jednom, ali ako to ne učinite ispravnim, u nevolji ste.
Što motivira klijente da šalju žalbe na društvenim medijima ili da napišu negativne online recenzije? Sveukupno gledano, njihovi ciljevi su altruistični: gotovo tri četvrtine (73,2 posto) kaže kako se nadaju da će druge ljude spasiti od istog lošeg iskustva. Oko polovice (48,3 posto) želi dobiti povrat, 39,7 posto želi da tvrtka promijeni svoju politiku, a 38,9 posto želi dobiti ispriku. Samo 13,5 posto ima negativnu povratnu informaciju jer želi oštetiti ugled tvrtke.
Skrivene prednosti pritužbi klijenata
Što je za vaše poslovanje? Iako se stvari s vremena na vrijeme neizbježno krive, način na koji vaš tim za korisničku podršku reagira na nezgode može biti odlučujući faktor u tome hoće li klijent slamati vaše poslovanje na društvenim mrežama ili pjeva vaše pohvale. Kupci su mnogo više opraštati nego što mislite: A nevjerojatnih 89 posto kupaca kažu da će dati tvrtka drugu priliku nakon lošeg iskustva. Budući da klijenti navikavaju na to da vaše poslovanje učini ispravnim, rješavanje problema na zadovoljstvo korisnika zapravo može dovesti do toga više vjerni nego prije početnog problema.
Kako možete osigurati da se usluga za korisnike vašeg malog poduzeća ističe?
- Izbjegavajte frustrirajuće situacije kao što su slučajno spuštanje na korisnike ili njihovo držanje na beskonačnom mjestu odabirom poslovnog telefonskog sustava koji olakšava prijenos poziva između više uređaja.
- Ponudite klijentima razne opcije za povezivanje s uslugom za korisnike, od telefonskih poziva do razgovora uživo i e-pošte. Kada klijenti mogu doprijeti do vas u željenom formatu, pozitivnije će se osjećati prema Vašoj tvrtki.
- Koristite objedinjene komunikacije kako biste osigurali da ste vi i vaš tim uvijek na raspolaganju, bilo u uredu ili na cesti, i lako možete pristupiti informacijama potrebnim za pružanje usluga korisnicima koje žele.
- Izbjegavajte bolove u rastu odabirom komunikacijskog sustava temeljenog na oblaku koji se lako može povećati tako da može rasti s vašim poslovanjem.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Žalba korisnika fotografija putem usluge Shutterstock
Više u: Nextiva, sadržaj kanala izdavača 2 komentara ▼
