iQor, globalni pružatelj usluga za brigu o kupcima i interakcije, te rješenja poslovnih procesa (Business Process Outsourcing, BPO), objavio je rezultate svoje ankete "Customer and Product Experience 360" koja se fokusira na rane korisnike povezanih uređaja kao što su pametni hladnjaci, termostati i zvučnici.
Jesen Braswell, iQor-ov glavni operativni direktor, dijeli neke od ključnih nalaza istraživanja i kako rastuća očekivanja za korištenje povezanih uređaja prisiljavaju tvrtke na njihovu igru i pružaju bolja iskustva i putovanja kupcima kako bi ih zadržali uzbuđeni zbog potencijala Ovi uređaji imaju.
$config[code] not foundIspod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste vidjeli cijeli intervju, kliknite na videozapis u nastavku ili na ugrađeni SoundCloud player.
* * * * *
Trendovi za mala poduzeća: Recite nam nešto više o iQoru.
Jesen Braswell: iQor je zaista zanimljiva tvrtka za koju vjerojatno nitko nije čuo. Mi smo ime iza mnogih robnih marki. U praktičnom smislu, ono što radimo za naše klijente proizvođači originalne opreme, prijevoznici, medijske tvrtke, financijske usluge je svaka dodirna točka korisnika; stjecanje klijenata, ako obavljaju usluge čuvanja i lojalnosti, tehničku podršku, čak i neke back office poslove. Ali onda, mi također vodimo putovanje proizvoda. Uvijek kada nešto nije u redu s vašim uređajem, većinu vremena mi smo ti koji ga vraćamo i popravljamo, vraćamo tebi ili imamo za tebe ako radi naprednu razmjena.
Postoji mnogo tvrtki koje obavljaju ili stranu kupca ili proizvodnu stranu. No, mi oboje kombiniramo, zbog čega nam je ova anketa bila toliko zanimljiva.
Trendovi za mala poduzeća: Recite nam nešto više o anketi, a osobito zašto ste se odlučili sada?
Jesen Braswell: Budući da imamo privilegiju pokrivati mnogo različitih tržišnih vertikala, kao i mnogo različitih igrača u tim vertikalama, zapravo imamo zanimljivu vrstu ptičje perspektive ekosustava; i Connected Home postaje vrlo složen ekosustav. I tako, vidjeli smo mnogo neučinkovitosti i frustracije korisnika u tome da se suočavamo s više tvrtki, ako nešto nije u redu s uređajem. I također, ovaj nedostatak podataka nakon kupca, tako puno ponoviti. A onda, što vidimo u našem skladištu, ovisno o proizvodu, vidjet ćemo do 60% uređaja s njima zapravo ništa loše.
Znali smo da postoji mnogo frustracija i propuštanja u sustavu, pa smo htjeli čuti sa stajališta potrošača, gdje su imali frustracije, što je njihovo putovanje i kakva im je bila preferirana metoda postojanja. servisirati.
Trendovi za mala poduzeća: Dajte nam ključna mjesta za poneti, a možda čak i neke iznenađujuće nalaze koji su proizašli iz ovoga.
Jesen Braswell: Mi smo nekako znali da se moraju nositi s višestrukim strankama ako imaju neko pitanje koje treba riješiti, i to je potvrđeno, da se moraju nositi s dvije do tri različite tvrtke tijekom tri različite sjednice, i tri različite osobe koje razgovarali. Dakle, moramo potvrditi tu točku.
Obično su prošli osam različitih stvari na tom putovanju, tako da je osam različitih mjesta počelo sa samopomoć, a zatim u određenom trenutku ušlo u službu za korisnike. To je bilo vrlo zanimljivo, jer su provodili sat i pol svog vremena za samopomoć. I onda još jedan sat uz uslugu i podršku.
Ali jedan od zanimljivijih elemenata je da smo im dali popis od 20 različitih stvari koje su mogli učiniti, sve od čitanja priručnika, pitati prijatelja, pa sve do konačnog pozivanja broja službe za korisnike. I zamolili smo ih da to ocijene s dva objektiva - jedan je pogodan, a drugi djelotvoran. A najučinkovitiji i najprikladniji način koji je najbolje ocijenjen bio je YouTube. Četvrti najpraktičniji i najučinkovitiji forum bio je stručnjak. Mislim da te dvije stvari doista govore kako o digitalnim sredstvima u kojima se ljudi vole uključiti u samopomoć s video sadržajem, tako i na način na koji moramo početi razmišljati o elementu nabave gomile i pomaganju našim klijentima.
Trendovi za mala poduzeća: Ljudi koji su sudjelovali u ovom istraživanju, to su ljudi koji su rani usvojitelji. Možda biste nam mogli dati malo profila o tome kako su ti ljudi.
Jesen Braswell: Možda nam to ne bi trebalo biti toliko iznenađujuće. Imali smo više od 6.000 ljudi koji su došli u anketu, a kako bi sudjelovali u anketi morali su imati mobilni telefon, a ne telefon sa značajkama kao što je pametni telefon. Morali su imati računalo ili prijenosno računalo, a potom su morali imati najmanje dva povezana uređaja u svom domu. I to može biti bilo što, spojeni termostat, spojene žarulje ili Wink sustav. Morali su imati barem dva takva. A onda smo naposljetku tražili ljude koji su imali problema u posljednjih nekoliko godina, neki događaj vezan uz podršku.
Kada smo prošli kroz demografiju tih ljudi, naša demografija završila je oko 59% ranih usvojitelja. Tamo gdje u normalnoj vrsti krivulje stanovništva vidite oko 17%. I tako, mislim, razmišljajući o ljudima s kojima smo zapravo vodili ovo istraživanje, oni su tehnički pametni. Oni su zainteresirani za tehnologiju, koja obično nema problem. Dakle, da biste vidjeli toliko njih koji imaju problem u posljednje dvije godine, a prije svega oko instalacije i postavljanja, samo stvarno govori o činjenici da ako davatelji povezanih kućanstava žele vidjeti ovo masovno usvajanje koje svi želimo, i da to ubrzamo, prije svega moramo učiniti mnogo lakšim iz kutije. I drugo, pomislite na ekosustav u kojem žive te stvari i na koji način stvaramo sadržaj na način koji im pomaže da ih brzo pokrenu i pokrenu.
Trendovi za mala poduzeća: Smatram sebe ranim usvojiteljem. Imam puno povezanih stvari u svojoj kući. Jedna stvar koja mi skoči, i pretpostavljam da i ja tako nešto upadam u to, je da sam zapravo pogledala priručnik, jer ga nisam uspjela riješiti. Zapravo sam pogledao priručnik. No, kako se mijenjaju očekivanja i ponašanja u korištenju tih kućnih tehnologija, tih povezanih uređaja. Kako to mijenja očekivanja kupaca? Čini se da ste imali puno ranih usvojitelja, pa kako se mijenjaju rana očekivanja korisnika za korištenje ovakvih uređaja?
Jesen Braswell: Da, i ne mogu vjerovati da ste također pročitali priručnik … Iznenadili smo se kad smo vidjeli da je 59% naših ispitanika to prvo mjesto. Nisam čak ni znala da postoje. smijeh. No, očekivanja kod potrošača su na najvišoj razini. Postojao je slučaj, vrijeme, čak i s početnim pametnim telefonima, gdje mislim da su ljudi bili mnogo strpljiviji u pokušaju razumijevanja: "Što će to učiniti za mene?" Ali, potrošači imaju ovo očekivanje da su ti povezani uređaji će bez problema raditi zajedno, stvorit će vrlo personalizirano iskustvo za njih.
Kada kažem Alexa da uključi moje Hue žarulje, i ugasi moj termostat, da sve to radi vrlo jednostavno. Dakle, očekivanja su izuzetno visoka, ali ekosustav to još nije uhvatio. Tvrtke još uvijek moraju raditi kroz višestruke protokole između uređaja, a također razmišljaju o tome, manje o točnom rješenju, kao što je povezivanje mog termostata. I više o tome, kako termostat živi u cijelom domu.
Trendovi za mala poduzeća: U redu, mislim ima mnogo toga što se događa, i ima puno pokretnih dijelova. Ali, to nije nužno lijepo imati, to je gotovo potreba da imate u smislu angažiranja vaših klijenata i perspektiva kroz neke od tih uređaja i ekosustava. Dakle, kako tvrtke koje nisu počele, ali znaju da trebaju krenuti, kako to rade na pravi način kako bi stvorile iskustva i putovanja koje klijenti očekuju danas?
Jesen Braswell: Rekao bih da ste počeli shvaćati da potrošači očekuju od tog uređaja, a ne samo kao jedan uređaj, nego kako očekujete da će komunicirati s ostatkom kuće. Mislim da mapiram putovanje s klijentima, znaš? To nije nova taktika, ali interakcija s klijentom ili dodirne točke s markom više nisu samo pojedinačne točke, ili samo jedan tok. Ali, tamo na više različitih mjesta, i razumijevanje što to znači, i susret s klijentom gdje žele biti ispunjeni, znate? Razgovarali smo o različitim medijima i trošili stvari onako kako žele. Morate razmisliti o tome puno češće, tako da kada stvorite dio sadržaja usluge, morate ga isporučiti u videozapisu, dostaviti ga u FAQ, naoružati tim stručnjacima s tim informacijama.
I tako, mislim da je to samo razmišljanje o usluzi sveobuhvatnije, i po Vašem mišljenju, stvarno razumijevanje očekivanja tog klijenta od tog uređaja, i čineći ga prilično besprijekornim iz kutije.
Trendovi u malom poslovanju: i očito morate napraviti i vrlo dobar priručnik koji ljudi zapravo mogu koristiti i dobiti neku korist.
Jesen Braswell: Zaista dobar priručnik.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
Komentar ▼
