Milijarde poruka prolaze kroz aplikacije za razmjenu poruka svaki dan, s rastućim brojem poruka koje se kreću između korisnika i tvrtki. Prema nedavnoj studiji koju je naručio Facebook, 330 milijuna ljudi prvi je put ove godine povezano s malim poduzećem.
Razlog Kupci koriste Messenger i utjecaj
Ovo je nevjerojatan broj koji nam govori da za one koji nisu u interakciji s klijentima u programu Messenger, vrijeme je da počnete razmišljati što je prije moguće.
$config[code] not foundLinda Lee, Strateška partnerstva za Facebook Messenger, podijelila je sa mnom uvide iz studije, neke primjere kako male tvrtke ugrađuju Messenger chat u svoje interakcije s klijentima i kako marketinški stručnjaci privlače klijente u Messenger.
Ispod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste čuli puni intervju, kliknite na ugrađeni SoundCloud player ispod.
* * * * *
Trendovi u malom poslovanju: Možda mi možete dati malo osobne pozadine.
Linda Lee: Kao što ste primijetili, radim na strateškom partnerstvu ovdje na Facebooku, posebno na Messenger i Messenger platformi. Naš je cilj uistinu pomoći i blisko surađivati s tvrtkama kako bi se povezali s korisnicima i njihovim korisnicima i obožavateljima te čitateljima na platformi Messenger te iskoristili sve alate i značajke koje smo do sada izgradili.
Trendovi u malom poslovanju: Nedavno ste naručili anketu kako biste vidjeli kako se Messenger koristi u tvrtkama, a osobito u malim poduzećima. Prije nego što počnemo govoriti o nekim rezultatima, možda biste nam mogli dati malo pozadine o anketi i zašto ste to odlučili učiniti sada.
Linda Lee: Sve u svemu vidimo da je poruka u porastu … Mi smo naručili studiju - vjerujem da je to bilo 2016. - gdje smo doista ušli u ovo malo više kako bismo bolje razumjeli ponašanje među korisnicima. Pogotovo s obzirom na način na koji su se željeli povezati s tvrtkama. U tom istraživanju, 63 posto ispitanih osoba izjavilo je da je njihova poruka s tvrtkama porasla u posljednjih nekoliko godina, a čak i više od toga, 67 posto njih očekuje da će ih još više obavijestiti tijekom sljedeće dvije godine.
U novijoj studiji koju smo naručili u 2017. godini, više od 330 milijuna ljudi prvi put je započelo razgovore s tvrtkama u programu Messenger. Mislim, opet, da vam samo pokazuje snagu i lakoću s kojom tvrtke mogu povezati Messenger na ovaj način.
Trendovi u malom poslovanju: 330 milijuna ljudi prvi put je povezano s malom tvrtkom u programu Messenger. To izgleda kao prilično velik broj. Možete li malo govoriti o tome što su neke od stvari koje klijenti pružaju i komuniciraju s malim tvrtkama na Facebook Messengeru?
Linda Lee: Jedna od sjajnih stvari o korištenju programa Messenger za takve vrste razgovora između tvrtki i klijenata je uistinu raznolikost načina na koji to možete učiniti. Najjednostavniji i najjednostavniji način za tvrtke da se upuste u te razgovore jest uključivanje poruka na svojoj Facebook stranici. Vidjet ćete da kada korisnici odu na stranicu male tvrtke na Facebooku mogu lako dotaknuti taj gumb na vrhu te stranice na kojem piše "poruka sada" ili "pošaljite nam poruku" da biste postavili ta pitanja. To su zapravo mnoga pitanja koja vidimo, što nazivamo slučajevima upotrebe. Neki od njih je oko odgovaranja na pitanja možda oko specifičnih usluga ili proizvoda gdje im je potrebno više detalja ili specifikacija. Onda se možda radi io rješavanju pitanja brige o korisnicima. Možda su možda već kupili proizvod ili uslugu, postavili su pitanje ili problem. To je stvarno jednostavan način da klijenti mogu izravno doprijeti do tvrtki i dobiti njihov osobni odgovor.
Trendovi u malom poslovanju: Možete li malo govoriti o Messenger kodovima i kako se oni koriste?
Linda Lee: Doista smo uzbuđeni zbog Messenger kodova samo zbog lakoće u kojoj se ljudi mogu povezati s tvrtkom. Za one koji nisu svjesni, kodovi Messenger su skenirani QR-kodovi koje korisnik može otvoriti u programu Messenger, otići na sučelje kamere i možete držati taj kôd i svaka tvrtka ima svoj specifični kôd. Možete postaviti više kodova, ovisno o tome, možda, ako radite izvanmrežne kampanje, ako imate aktivaciju u trgovini ili događaj ili neku vrstu prodaje, taj kôd možete koristiti kada ljudi dođu u trgovinu, neka ih skeniraju i pozdravi ih. Usmjeravate ih na početnu točku tog razgovora koju želite da imaju u poslu. Možete postaviti kod s onim što nazivamo parametrima preporuke, a možda i ako se radi o prodaji o losionu koji je u toj trgovini za danas, ta prva poruka koju će korisnik vidjeti je neka informacija o promociji koja se odvija s obzirom na taj proizvod.
Dakle, to je ono što je sjajno, to stvarno pomaže povezivanje online i izvanmrežnih iskustava te također predstavlja zaista jednostavan način za početak razgovora.
Trendovi u malom poslovanju: Ljudi, osobito mala poduzeća, pokušavaju shvatiti robote. Tako govorite o Messenger i interakciji s osobom na osobu, ali kako Messenger pomaže tvrtkama da iskoriste moć robota za interakciju s klijentima.
Linda Lee: Pa, oko robota to je zapravo samo automatizacija koja će pomoći tim tvrtkama da upravljaju brojem upita ili brojem razgovora koje vide od korisnika. To je tako lako kao, recimo, ako uključite poruke na svojoj Facebook stranici, postoje automatizirani odgovori, trenutni odgovori koje možete postaviti tako da, ako je klijent pokušao poslati poruku i to tijekom Vaših sati izvan radnog vremena, možete odgovorite na tu poruku i javite im da ste odsutni, postavite njihova očekivanja kada mogu očekivati odgovor. To je jedna razina automatizacije.
Sada, za tvrtke koje su zainteresirane za sljedeći korak u izgradnji automatiziranog bot-a, to je stvarno jednostavan način za pokretanje odgovora. Neka od često postavljanih pitanja ili stvari koje će pomoći tvrtki, opet, upravljati brojem upita i vrstom upita koji dolaze. Mislim da za tvrtke imate pet ili deset pitanja na koja će klijenti ići. pitajte iznova i iznova. Dakle, imate dobar osjećaj za ono što je vaša baza kupaca zainteresirana ili će vas pitati. To su zaista jednostavni načini za pokretanje implementacije putem automatiziranog bot-a kako bi mogli automatski odgovoriti na te odgovore i osloboditi tvrtke da odgovore na one upite koji možda traju malo više vremena ili trebaju višu razinu interakcije rezolucija.
Trendovi u malom poslovanju: Kada pomislim na Facebook Messenger, vi mislite o tome kako to može pomoći iz perspektive korisničke službe. No, postoje li načini na koje tvrtke mogu iskoristiti interakciju s marketinške perspektive na pokušaju da shvate kako dovesti klijenta na brod?
Linda Lee: Imamo mnogo načina na koje možete koristiti Messenger, kao i neke od naših proizvoda za aplikacije. Mi samo želimo biti sigurni da tvrtke, opet, znaju različite alate koji su im na raspolaganju. Stoga govorimo o stvarima kao što su naši oglasi "Click to Messenger" koji su bili stvarno jednostavan način za tvrtke da zaista iskoriste mogućnosti ciljanja aplikacija Facebook sustava i alata za oglase kako bi mogli postaviti oglasne kampanje, recimo, na Facebook Newsfeed, kako bi pomogli voziti potencijalnih kupaca, a možda čak i postojećih klijenata, gdje ih zanimaju dodatni proizvodi u vašem Messenger iskustvu.
Mislim da ste svjesni Aprille Franks-Hunt. Ona je zapravo vlasnik male tvrtke. Ona je glavni poslovni trener i odradila je fantastičan posao radeći od temelja i koristeći Messenger i Facebook Newsfeed oglase kako bi pokrenula neke od svojih marketinških kampanja; dobiti više prijava oko nekih od treniranju sjednice i proizvoda koje ona ima na raspolaganju. Postoji mnogo stvarno dobrih primjera i načina na koje možete koristiti Messenger na ovaj način.
Također želimo biti sigurni da ste relevantni s vrstom marketinških poruka koje šaljete. Dakle, postoje pravila za slanje poruka kako bismo bili sigurni da, kada je riječ o marketingu, recimo, zaista treba biti korisnik koji je pokrenuo tu interakciju s tvrtkom i uključio se ili na neki način naveo da žele primati takve vrste poruka od tvrtke.
Trendovi u malom poslovanju: Koja je linija koju tvrtke moraju imati na umu kako bi bile sigurne da ne prelaze granice jer tehnologija izgleda kao da je tu i čini se da postoji mogućnost, ali koje su neke stvari koje moraju biti svjesne prije nego što skoče puni bušiti u utjecati Messenger?
Linda Lee: Mislim da je pitanje s kojim se uvijek krećemo prvo osigurati rješavanje problema. Drugim riječima, niste rješenje koje traži problem. Posebno za te male tvrtke oni dobro poznaju svoju bazu klijenata i siguran sam da mnogi od njih imaju ponovljene kupnje i česte kupce. Doista je u razumijevanju koje su potrebe vaših klijenata? Što danas nedostaje u smislu načina na koji komunicirate ili komunicirate s klijentima? Uzmimo primjerice e-poštu. Nekoliko tvrtki šalju e-poštu, ali, naravno, svi znamo mnogo puta kada primite te e-poruke u pristiglu poštu, obično odlaze u vašu kutiju za neželjenu poštu ili to nije povratna adresa, tako da stvarno nije lako način da odgovorite natrag. I doista je riječ o stvaranju tih osobnih veza. Dakle, pronalaženje načina - pogotovo kada je riječ o sadržaju - koje šaljete klijentima, pazeći pritom da je, opet, relevantno, osobno, da je i to zanimljivo. To poziva kupca da održi taj razgovor s vama.
Rekao bih da je to prvo i najvažnije, da se pobrinete da dobro razmislite što je vaša polazna točka. Za što rješavate? Prvo se radi o ljudima. Vaši klijenti su na prvom mjestu i osiguravaju da rješavate potrebu koju imaju.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ćemo - iz perspektive male tvrtke - za godinu ili dvije komunicirati s klijentima u programu Messenger?
Linda Lee: Mala poduzeća u cijeloj zemlji koriste Messenger kako bi ponovno poslovala osobno. Stvarno pomaže malim poduzećima, lokalnim tvrtkama da prošire svoj doseg. Pomaže im da postanu globalna poduzeća izvan svojih lokalnih zajednica. To je ono zbog čega smo stvarno uzbuđeni.
Bez obzira na veličinu vaše tvrtke, veličinu proračuna oglasa ili vašu industriju, očekujemo da će Messenger biti na tom presjeku i da će biti presudna komponenta kako se male tvrtke povezuju sa svojim klijentima u kontinuiranom, privlačnom, personaliziranom put.
Trendovi u malom poslovanju: Linda, gdje ljudi mogu saznati više o tome što im možete ponuditi s Messenger stajališta za svoju malu tvrtku? Kako mogu ustati i pokrenuti se i gdje bi trebali ići kako bi saznali više?
Linda Lee: Velika je stvar i kod naše platforme to što je to potpuno otvorena platforma. Dakle, nema naknade za korištenje. Možete krenuti sa svim sjajnim materijalima koje imamo. Imamo izvrsnu web-lokaciju, messenger.fb.com, a ima i velike resurse za male poduzetnike i programere, kako bi išli i razmišljali o koracima u postavljanju iskustva za povezivanje s klijentima na Messenger. Postavili ste pitanje o robotima.Sadrži više informacija o nekim tehničkim aspektima API-ja i dodataka i stvarima koje tvrtke mogu iskoristiti za stvarno privlačenje ljudi u svoje iskustvo.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
1
