Kada su istraživači tržišta u Udruženju turističkih centara Steamboat Springs pitali posjetitelje grada da li bi preporučili grad drugima, 70 posto je odgovorilo potvrdno. To se možda ne čini kao loša ocjena. Ali ljudi u gradu u Coloradu nisu bili zadovoljni.
$config[code] not foundU stvari, ocjena je pala za sedam bodova od zadnje ankete tri godine prije, u 2010. Dublji pogled na rezultate pokazao je sve veći broj negativnih komentara o usluzi u lokalnim trgovinama i restoranima.
Iako je grad još uvijek imao mnogo za ponuditi, klizanje usluga korisnicima može imati veliki utjecaj na prepunoj tržištu. Tom Kern, izvršni direktor Udruženja turističkih tvrtki Steamboat Springs, izjavio je za New York Times:
"Svatko tko dođe na Zapad može ići na brdski biciklizam ili vožnju biciklom ili pješačiti u Tellurideu ili Aspenu ili bilo gdje."
Dakle, razlikovanje grada od tih drugih mjesta bilo je najvažnije. Zato su Kern i brojni vlasnici malih tvrtki u cijeloj zajednici odlučili poduzeti mjere. Učinili su to angažiranjem konzultanta za usluge kupcima koji je sastavio program obuke za male poduzetnike u gradu.
Program je podučio vlasnike tvrtki i njihove zaposlenike da se povežu s klijentima na osobnoj razini. Počeli su postavljati jednostavna pitanja poput "Odakle ste?" I "Koji su vaši hobiji?" Zatim su nastavili učiti ljude kako da imaju istinske razgovore s gostima i kako pretvoriti te interakcije u lojalnost kupaca.
Neki poduzetnici u gradu u početku su bili skeptični. No, kako bi se taj faktor lojalnosti povećao, bila je potrebna suradnja svih lokalnih poslovnih vođa. I nakon prvog kruga obuke, većina lokalnih vlasnika i menadžera postali su pravi vjernici, shvaćajući vrijednost tih autentičnih interakcija kako bi poboljšali lojalnost kupaca i na kraju povećali prihode i prodaju. Ubrzo su prošli lekcije svojim zaposlenicima i drugima u cijeloj naseljenoj zajednici.
Sjajna usluga korisnicima brzo je postala zarazna. Nakon sličnog programa obuke na lokalnom skijalištu, čak su i povijesno grubi liftovi na lokalnim skijalištima privlačili posjetitelje u razgovore. Učinci treninga neće biti odmah mjerljivi. No vlasnici tvrtki i dužnosnici optimisti su da će promjene u službi za korisnike povećati taj faktor lojalnosti i potaknuti više posjetitelja da svoj grad preporuče drugima.
