Danas je služba za korisnike dio cjelokupnog paketa koji se naziva iskustvo korisnika (skraćeno CX). CX uključuje svaku „dodirnu točku“ na kojoj klijenti komuniciraju s vašim poslovanjem, od pregledavanja vaše web-lokacije do kupnje vašeg proizvoda ili usluge, od praćenja nakon kupnje do interakcija s korisničkom uslugom. Ali ono što je najvažnije u stvaranju standout iskustvo kupca za svoje ciljno tržište?
$config[code] not foundIzvješće Econsultancy i Adobe nudi neke uvide. Evo što više od 2.000 marketinških stručnjaka u istraživanju kaže da je najvažnije za cjelokupno korisničko iskustvo:
- Iskustvo web-lokacije za stolna računala: 90 posto
- Mobilna web-lokacija: 86%
- E-pošta: 85 posto
- Telefonska podrška: 79 posto
- Digitalno oglašavanje: 77 posto
- Društveni mediji: 76 posto
- Mobilne aplikacije: 72 posto
- Aplikacije tableta: 65 posto
- Off-line izravni marketing: 60 posto
- Off-line oglašavanje: 58 posto
- Tekst / SMS / MMS: 44 posto
Jasno je da postoji mnogo čimbenika uključenih u stvaranje pozitivnog CX-a. Zapravo, 37 posto ispitanika kaže složenost korisničkog iskustva njihova najveća prepreka u poboljšanju CX-a. Ali to ne znači da možete odustati. Evo pet načina za poboljšanje korisničkog iskustva:
Kako poboljšati iskustva klijenata
1. Segmentirajte Vaš marketing
Odaberite ponude za slanje klijenata na temelju podataka koje ste prikupili o njima. Možete ih početi dijeliti na opće skupine, kao što su dob, spol i gdje žive. Zatim, dok prikupljate više informacija o svojim klijentima, moći ćete generirati sve personalizirane poruke.
2. Budite proaktivni
Privlačenje korisnika s prilagođenim marketinškim porukama, bilo putem e-pošte, tekstom ili izravnim izravnim marketingom, stvara pozitivan dojam o Vašoj tvrtki. Kada korisnici osjećaju da obraćate pažnju na njihove navike - što kupuju, kako kupuju i na što marketing najviše odgovaraju - gradi odnos s Vašom tvrtkom.
3. Dobijte podatke od svojih klijenata
Kupci žele osjetiti njihovo mišljenje. Poslušajte što govore na društvenim medijima i poduzmite korake prema njihovim prijedlozima. Aktivno potičite ulazne podatke provodeći ankete o svim aspektima korisničkog iskustva, uključujući vašu korisničku uslugu, kako bi korisnici imali priliku dati povratne informacije koje će vam pomoći da se poboljšate.
4. Prilagodite interakcije korisničke službe
Ako klijent pozove službu za korisnike za vašu tvrtku, hoće li ih netko nazvati? Ako je služba za korisnike u mogućnosti podići svoj račun, prošlost povijesti kupnje i druge personalizirane informacije, oni to mogu. Koristite pohranu u oblaku za korisničke podatke tako da svi vaši zaposlenici u službi za korisnike imaju spreman pristup dosadašnjim interakcijama korisnika s vašim poslovanjem, bez obzira gdje se nalaze. Pohrana zasnovana na oblaku omogućuje predstavnicima servisa korisnicima da brzo pristupaju informacijama kao što su najbolje prakse za rješavanje problema te da ažuriraju i dijele informacije u stvarnom vremenu tako da su svi vaši predstavnici službe za korisnike na istoj stranici. To znači ukupnu bolju uslugu.
5. ubrzati
Svatko želi što brže riješiti probleme s uslugama za korisnike. Budući da je brzina glavni faktor pozitivnog iskustva korisnika, potražite rješenje pozivnog centra koje nudi značajke kao što su automatsko usmjeravanje poziva na ispravan red i omogućavanje udaljenih ili mobilnih agenata da obrađuju pozive. Pozive ćete riješiti brže - i pružiti bolje korisničko iskustvo.
Ponovno je izdana uz dopuštenje. Izvorno ovdje.
Fotografija tableta korisnika putem usluge Shutterstock
1
