Teško mi je vjerovati, ali ovaj razgovor obilježava sedmu obljetnicu ove serije. I nema nikoga više iznenađenog nego što sam ja, da je to tako dugo trajalo, kao što sam mislio da ću to učiniti najviše nekoliko tjedana. No, razgovori s toliko mnogo zanimljivih, utjecajnih ljudi učinili su da tih sedam godina prođe, i iskreno, nikada nisam razmišljao o tome da nastavim s tim tjednim intervjuima.
$config[code] not foundDakle, kako bih obilježio prigodu, bio sam jako sretan što mi se Jon Ferrara, osnivač Nimblea (i prije toga GoldMine), mogao pridružiti u razgovoru ovog tjedna. Jer je Jon bio moj prvi gost u ovoj seriji prije sedam godina.
Pogled na evoluciju CRM-a i njegovu budućnost
Mi pokrivamo mnogo zemlje dok se prisjećamo prošlosti, kopamo u ono što se promijenilo u proteklih sedam godina u CRM prostoru, i na kraju pogledamo što se spušta niz štuku. Dakle, ovo je malo duže nego obično. Ali hej, nije svaki dan ti pogodak ovako super!
Ispod je uređen prijepis našeg razgovora. Da biste čuli puni intervju, kliknite na ugrađeni SoundCloud player ispod. I hvala svima koji su čitali / slušali seriju posljednjih sedam godina. I VELIKA HVALA Aniti Campbell i cijelom timu Small Business Trends koji su mi dali platformu za ovakve razgovore tijekom godina.
* * * * *
Trendovi u malom poduzetništvu: Nedavno sam shvatio da će 3. rujna biti serija koja traje sedam godina. Cijela ova stvar započela je razgovorom koji sam vodio s John Ferrara. Kao što bi sreća imala, pogodite tko je sa mnom proslavio 7-godišnjicu? Jon Ferrara.
Jon, hvala ti što si mi se danas pridružio, čovječe.
Jon Ferrara: Brent, super sam uzbuđen što sam danas ovdje s tobom. Ja vas cijenim kao prijatelja.
Trendovi u malom poslovanju: u to vrijeme, još u 2010. godini, već ste prodali GoldMine. Odvojili ste neko vrijeme i tek ste nedavno pokrenuli tu novu stvar koja se zvala Nimble. Sada sedam godina u Nimble, ispričajte nam nešto o tome što je to i što je.
Jon Ferrara: Možete se kladiti. Stoga osjećam da će nakon korištenja društvenih medija u 2008., '09 i '10 to promijeniti način na koji radimo, igrati, način na koji ljudi kupuju i način na koji im trebamo prodati. Počeo sam tražiti alate za kontakt i CRM-ove i vidio da nisu društveni. Tada sam počeo tražiti upravljanje kontaktima i vidio da je slomljen jer su e-pošta, kontakt i kalendar tri odvojene aplikacije i da se CRM ne odnosi na odnose. Radi se o izvješćivanju. Tako sam izgraditi Nimble kako bi reimagine CRM kao društveni odnos menadžer koji slojeva na vrhu vaše e-pošte, kontakta i kalendara. Napravite CRM za sebe, i to je bilo nevjerojatno putovanje jer mislim da je tržište probudilo viziju koju sam imala o socijalnom CRM-u i društvenoj prodaji, a sada mislim da je postala sveprisutna da moramo promijeniti način na koji prodajemo, jer korisnici su promijenili način na koji kupuju.
Trendovi u malom poslovanju: Ovdje smo u 2017. godini. Vidjeli ste mnogo u smislu ne samo toga kako se upravljanje odnosima s klijentima razvilo tijekom vremena, nego i kako su poduzeća općenito (startupi i mala poduzeća) započela svoja putovanja preko tih dvaju pola desetljeća. Recite mi, koja je najveća iznenađujuća promjena koju ste vidjeli u izgradnji odnosa danas u usporedbi s onim kada ste prvi put počeli raditi s tvrtkom GoldMine?
Jon Ferrara: Znaš, najveća stvar koju sam iznenađena Brentom je da se ništa nije promijenilo. Mislim da su danas ljudi i dalje, uglavnom, posluju na starinski način. Šalju tromjesečni bilten i očekuju da će im netko pokucati na vrata. Oni još uvijek posluju na stari način, dajući prodajnom reputentu CRM i govoreći im da ih dobiju, a zapravo ne pomažu prodavaču s angažmanom, umjesto da koriste CRM za izvješćivanje. Mislim da socijalno mijenja način na koji radimo, igramo se, kupujemo i prodajemo, i mislim da se upravo danas tržište budi o toj činjenici i traže nešto drugo.
Ali mislim da je najveće iznenađenje što sam popravio GoldMine… Neću čak ni prebrojati koliko je godina bilo. Čekaj. Dang. Prije 27 godina osnovao sam GoldMine! GoldMine je bio prvi program koji je integrirao e-poštu, kontakt i kalendar u menadžera za timske odnose s prodajom i automatizacijom tržišta. Danas je upravljanje kontaktima ponovno slomljeno i potrebno mu je GoldMine, ali još važnije, društveni GoldMine.
To je ono što mislim. Danas je vaš operativni sustav vaše tvrtke kontakti s kojima ste povezani, razgovori koje imate i aktivnosti koje vozite. To je e-pošta, kontakt i kalendar. Danas imate dva izbora. Radit ćete ili na Office 365 ili Gmail / G Suite. I obadvije aplikacije, sve tri komponente su tri odvojene aplikacije, a svaki član tima ima zasebnu bazu podataka kontakata, što znači da nema sustava ili zapisa odnosa za vaše poslovanje, što znači da svi u vašoj tvrtki ne mogu biti na jednu sporazumu sa svojim kontaktima, a kamoli povijest interakcija na e-mail i kalendar. I što je najvažnije i na društvenom.
$config[code] not foundTo je ono što danas popravlja Nimble. Najvažnije je ovo, ako morate koristiti CRM ili kontaktni program da biste ga koristili, nećete to učiniti. To je najveći uzrok neuspjeha CRM-a, nedostatak korištenja. Drugi je loš podatak, jer čak i ako prebacite svoje prodavače u tip CRM-a, to će se tako brzo raspasti da će postati neupotrebljivo pa mislim da činjenica da je nazivaju Salesforce zato što morate prisili prodaje ljudi da ga koriste, je svjedočanstvo na činjenicu da radite za njihov CRM. To ne radi za vas. Morate ići na nju da radite za to. Trebalo bi raditi za vas tako što ćete se izgraditi i raditi s vama gdje god se nalazili. Trebali biste biti u rijeci sa svojim klijentom, svakodnevno dodavati vrijednost kako biste se postavili kao pouzdani savjetnik pa kad donesu odluku o kupnji, znaju da podižu telefon koji vas nazivaju, ali s njima vuku prijatelje,
Trendovi u malom poslovanju: Wow. Još uvijek govoriš o Social Riveru, čovječe. Sjećam se da sam to čuo još 2010. godine.
Jon Ferrara: Jesam, ali reći ću ti nešto o društvu, Brent. Društvo će kao riječ nestati i samo ćemo se vratiti poslovanju. Jer ako razmišljate o tome, pojam Socijalni CRM je već prošao kroz horizont i tamo će ići socijalna prodaja, jer je u konačnici riječ samo o CRM-u i prodaji. Ali društveni je samo novi način razgovora.
Sjećate li se kada je prvi put izašao internet? Svatko je govorio o “ja ovo” i “E da”… eToys i iContact. Svi su mislili da će Internet sve promijeniti. I znate što? I jest. Ali više ne razgovarate o internetu, jer je to samo vodovod i kad okrenete slavinu na umivaonik, ne razmišljate o recirkulacijskim cijevima. Samo se brinite da će biti vruće ili hladne vode.
I tako da, još uvijek govorim o društvenoj rijeci, ali ne moramo govoriti o društvenoj prodaji ili socijalnom CRM-u. Mi samo trebamo razgovarati o upravljanju kontaktima i osnovnom upravljanju odnosima koji još uvijek nedostaju u glavnim alatima na kojima vodimo naše poslovanje.
Stvar je u tome da se Nimble sada sinkronizira sa svim vašim postojećim poslovnim aplikacijama, postaje taj jedinstveni sustav u kojem mogu raditi natrag u njima, čak i ako već imate CRM. Tako ćemo za 30 dana pokrenuti dodatak za Dynamics CRM, koji pomaže svakom korisniku CRM-a da se učinkovitije angažira i poveže svoje uredske kontakte s njima, a zatim odnese svoj ured i svoje Dynamics kontakte bilo gdje dok rade, jer vaši prodajni ljudi trebaju biti na terenu s kupcima koji razgovaraju, a ne unutar baze podataka.
Trendovi u malom poslovanju: Kako prelazite na oblak koji su napravili CRM aplikacije i njihove besplatne aplikacije, kako gledate na CRM cloud aplikacije koje zadovoljavaju očekivanja i potrebe modernog poslovanja? Od ljestvice od 1 do 10, koliko dobro to rade danas?
Jon Ferrara: Razgovarajmo o prodaji, marketingu i tehnološkim stogovima društvenih tehnologija koje poduzeće treba kako bi upravljalo životnim ciklusom korisnika. Dakle, ako ste poslovni, broj jedan, dobit ćete domenu. Idi u GoDaddy. Nabavite domenu. Onda ono što vam je potrebno da biste dobili web stranicu. Tako dobivate WordPress ili nešto. Ono što trebate učiniti je da trebate e-poštu, kontakt i kalendar. Tako kupujete Office ili Gmail ili G Suite. Sljedeće što će vam trebati je mjesto na kojem možete odvesti očne jabučice do web-lokacije. Zato zovem to MailChimp Marketu, zar ne? To je marketing. Dakle, morate uhvatiti olovo, što god imate, e-mail, ime, broj telefona, što god dobili. Stavite u bazu podataka, a zatim odgojite taj trag dok ga ne kvalificirate. Nakon što je kvalificiran za vođenje, što god to značilo za posao, onda ga stavite u CRM i kažete svim svojim prodajnim predstavnicima da će ih dobiti. Tako smo sada dobili najmanje dvije aplikacije, marketinšku automatizaciju i CRM.
Dakle, prodajni predstavnik sjedi s tim tragom i bazom podataka i ne znaju ništa o tom tragu, pa što onda rade? Oni ih pokreću. Traže ih. To je 60 posto vremena izgubljeno, traženje stvari i bilježenje onoga što znate, a zatim zapisivanje onoga što ste radili u e-pošti, kalendaru i društvenom sadržaju te CRM-u, a vi morate ići na njega da to učinite. Dakle, umjesto da radite to, ono što radite je da kupite softver prodaje inteligencije. Tako softver za inteligenciju prodaje možda obogaćuje CRM zapis s osobom koja je ta osoba i o čemu se radi. Možda je to unutarnji pogled, LinkedInov Navigator prodaje, ili Nimble, koji je slučajno broj jedan u toj kategoriji u prodajnoj inteligenciji. Kada dobijete inteligenciju, morate se uključiti. I tako razmišljate o automatizaciji tržišta kao što bombarderi na visokoj razini na bojnom polju bombardiraju vodstvo s njegovanjem.
Nakon što ste to učinili, morate staviti čizme na zemlju. To su prodajni ljudi. Prodajnim ljudima je potrebna inteligencija. To je prodaja podataka i potrebna im je puška. Puška nije automatizacija tržišta. Ljudi prodaje ne koriste Marketo. Prodaja ljudi koriste neku vrstu ruke u ruku borbeni alat, koji je e-mail predloške s praćenjem. To je Yesware, aplikacija Tab, bez obzira na softver za praćenje templata za praćenje. Dakle, minimalno imate četiri komponente. Dobili ste automatizaciju tržišta, CRM, prodajnu inteligenciju i mogućnost prodaje. Svaki od tih alata mjesečno košta 50 do 150 dolara po repu, a sve to dajete prodajnom predstavniku, a čak ga ni neće moći koristiti jer je previše složen. Tako da morate unajmiti upravitelja prodaje za 50.000 do 100.000 dolara godišnje da biste ga pokrenuli.
Sada, ako ste me pitali kako CRM radi u pogledu zadovoljavanja potreba kupca, reći ću vam da danas morate kupiti previše proizvoda i previše alata. Vjerujem da trebate spoj društvene prodaje i marketinga s mješavinom marketinga CRM-a, prodajne inteligencije i prodaje.Tada je potrebno raditi s vama gdje god radili i mislim da je to razlog zašto nastavljamo s inovacijama na način koji je jedinstven na tržištu, jer vidimo da je potrebno previše složenosti, previše troškova i previše alata i da za 99 posto poduzeća tamo, oni neće ići kupiti Marketo i Salesforce i InsideView i Yesware, ili neki drugi program za e-poštu. To je previše. Tu smo s tvrtkom Nimble, pružajući tako mješavinu društvenog i prodajnog i marketinškog poslovanja kako bi upravljali životnim ciklusom korisnika u cijeloj organizaciji.
Trendovi u malom poduzetništvu: U redu, pa pričajmo o nekoliko stvari koje nisu bile ni na ovom zaslonu kad smo prije sedam godina razgovarali o njihovoj važnosti. Iz perspektive angažmana kupaca, biti u mogućnosti učinkovito mjeriti svoju sposobnost reagiranja ili pružiti brz odgovor koji bi mogao pomoći pretvoriti. Čujemo mnogo razgovora o chat botovima. Razgovarajte malo o tome što osjećate važnost chat botova danas su moderne strategije angažmana kupaca.
Jon Ferrara: Mislim da ako ne osiguravate način na koji vaš klijent može komunicirati na bilo kojem kanalu, u bilo koje vrijeme, u bilo kojem trenutku u kojem klijent želi, izgubit ćete ih. Zato što danas to rade ljudi koji će osvojiti to srce i um. Budući da se suočavamo s tim, vi ste u oblaku, in-app pokušavate procijeniti neki program. Možda radite to vikendom, možda to radite usred noći i možda to radite svugdje i želite pomoć. Tako i chat-botovi - a ne govorim samo o bot botu na web-lokaciji - govorim io chat-botovima unutar samih aplikacija, tako da vaš klijent može postaviti pitanje u bilo kojem trenutku, u bilo koje vrijeme, i moći dobiti odgovor. I to nije samo odgovor na prodaju, to je zapravo odgovor na uspjeh klijenta.
Mislim da je prodaja postala riječ od četiri slova i da je ta usluga nova prodaja, te da trebate osnažiti bazu klijenata i članove poslovnog tima kako bi bili nagrađeni i usredotočeni na uspjeh korisnika. To dolazi kroz komunikaciju i slušanje i dijalog. I tako da, mislim da su chat botovi nevjerojatni, i zato ih inkorporiramo, ne samo na vlastitu web stranicu, nego iu naše aplikacije.
Trendovi u malom poslovanju: U redu. Razgovarajmo o AI, jer chat botovi i AI moraju ići zajedno.
Jon Ferrara: Da.
Trendovi u malom poslovanju: Koliko je važna AI? Čujemo mnogo razgovora o tome. Vidimo da mnogi ljudi kažu da ga imaju i to rade. (A) Je li to važno? i (B) Jeste li doista vidjeli da se to radi?
Jon Ferrara: Znaš Brenta, kad počnemo govoriti o AI-u, počnem govoriti što više digitalnih dobivamo više ljudskog bića. I da, možete upotrijebiti računala za razlučivanje informacija na različitim bazama podataka kako bi vam rekli što ne znate. I da ti botovi mogu obaviti neki osnovni razgovor, ali na kraju su ti ljudi potrebni kroz taj proces. Ali reći ću vam što, moj prvi uvod u računala bio je u zgradi Pan Am u New Yorku. Bio je to teletip koji je upravljao ELIZA-om. ELIZA je sustav AI koji se temelji na popisu i … Vi kažete: "Hej, Brent, kako si?" Rekao bi: "Dobro mi ide." I kaže: "Oh, super. Znaš da zvuči kao da tvoj dan ide dobro. Recite mi više. ”Vi mu kažete više i ona komunicira s vama. Bilo je prilično dobro u dan i postalo je sve bolje, ali ne znam je li danas zaista program koji radi AI danas, za razliku od nekih inherentnih riječi i prijedloga u ovom trenutku. Mislim da još nismo tamo.
$config[code] not foundStići ćemo do tamo, ali u međuvremenu, mislim da bez obzira na to koliko ste UI stavili u to, mislim da je ključna stvar za poslovni uspjeh biti u mogućnosti isporučiti kontekst i uvid u odnose s kojima se bavite, o čemu god se radi.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
