"BAM" znači "razbiti mit". Knjiga razotkriva 20 mitova o službi za korisnike, kao što je napisano u uvodu: KM! debunks dvadeset uobičajenih mitova o službi za korisnike - od "Kupac je uvijek u pravu" do "Služba za korisnike znači isto za svakoga" do "Tvrtke postižu korisničke usluge tako što ih ne obećavaju i prekomjerno isporučuju." politike kupaca mnogih tvrtki, a da ih nitko ne ispituje. Nažalost, time se osigurava da će služba za korisnike biti samo "bolt-on", a ne dio DNK te tvrtke. Unutar DNK većine tvrtki je mjesto gdje služba za korisnike mora biti kako bi zadržala profitabilnost.
$config[code] not foundOvaj uvod odmah me zgrabio! Ako ste poput mene, čuli ste te istine o službi za korisnike … zauvijek. Malo nas se trudi ispitati ih više.
Ali ova knjiga ih dovodi u pitanje.
Zašto kupac NIJE uvijek u pravu
Uzmimo, na primjer, “kupac je uvijek u pravu.” Knjiga kaže da je to mit - da kupci nikada nisu u pravu 100% vremena. Mnogi pokretači, tvrde oni, otkrili su da nije ekonomski održivo temeljiti poslovni model na klijentu koji je uvijek u pravu.
Umjesto toga, cilj bi trebao biti da se korisnik osjeća zadovoljan , Postavljanje ispravnih očekivanja; biti prijateljski i otvoreni; slušanje s poštovanjem prema klijentu - ove vrste stavova i pristupa navode kupca na zadovoljstvo, ali zadržava granice onoga što možete i ne možete priuštiti. To je mnogo realnije, kaže knjiga, nego se pretvara da je kupac u pravu … do točke da vaš posao odvede u stečaj.
Ono što mi se najviše svidjelo o knjizi
Moram priznati da inače ne bih odlučio pročitati knjigu o službi za korisnike. Počela sam čitati knjigu jer sam godinama obožavala Barryja Moltza, otkad sam mu čitala “Trebaš biti luda, "Što se tiče pokretanja vlastitog posla. Ali moram reći da kad sam počela čitati svoj primjerak pregleda KM!, Otkrio sam da je jedan od najvažnijih korisne knjige za moje poslovanje. Evo zašto:
- Relevantni - Mnogi primjeri u knjizi odnose se na redovita mala poduzeća. Većina knjiga se bavi profilom domaćih robnih marki… Fortune 1000. Ali teško mi je izjednačiti svoje poslovanje s multinacionalnom tvrtkom koja troši milijune milijuna ljudi na osoblje i tehnologiju. Želim čitati o tvrtkama na skali poput moje. Primjeri u knjizi uključuju male tvrtke kao što su autopraonica, trgovina draguljima, spa, lokalni restoran i tvrtka za grafički dizajn. Da, postoje primjeri iz velikih korporacija kao što su American Airlines i Walmart, ali nisu u fokusu.
- Aktivno - Iz naslova knjige možete pretpostaviti da prolazi kroz 20 mitova koji razotkrivaju svaki od njih, a onda ga nazivaju danom. Ne tako. Gotovo polovica knjige daje djelotvorne savjete "kako". Značajke koje su mi se posebno svidjele bile su: jedinstveni “izračun vrijednosti kupca” (pomaže vam razumjeti koje kupce donose najviše vrijednosti); popis pitanja zadovoljstva kupaca (izvrsno za anketu korisničke službe); i manifesta za usluge kupcima (korisno za obuku zaposlenika i dobivanje vaše organizacije na istoj stranici).
- Realno - Gledajte, u savršenom svijetu svi bismo voljeli dati sve našim kupcima. To jednostavno nije moguće. Većina malih poduzeća nema dovoljno resursa. Primjer: u mom poslu svatko želi dio mog vremena. Jednostavno nema dovoljno sati u danu - nemam vremena čak ni pročitati sve svoje poruke e-pošte. Svako malo poduzeće se suočava s izborima - nedovoljno vremena, nedovoljno osoblja, nedovoljno tehnologije, nedovoljnog proračuna za razvoj proizvoda koji će zadovoljiti svaku želju kupca. Što god da je, postoje granice. Ova knjiga prepoznaje i pomaže vam u donošenju inteligentnih odluka.
KM! nema istu razinu zabavne vrijednosti šoka kao proza u Barryjevoj prvoj knjizi, Mora da si luda, Ta je knjiga sadržavala nevjerojatne naslove odjeljaka poput: "Partnerstvo je brak bez seksa". Možda zato što ima koautora, ! KM je stil je više umiren. Ovisno o vašim željama, to može ili ne mora biti dobra stvar. Međutim, koliko god mi se Barryjeva prva knjiga svidjela, KM! je korisnije za upravljanje malim poduzećima u tijeku.
Za koga je ova knjiga
Ovo je izvrsna knjiga za bilo koju malu tvrtku vlasnik ili poduzetnik grappling s kako zadovoljiti kupce u skladu sa svojim resursima. Također je dobro za menadžere odgovorne za službu za korisnike. To je relevantno za većinu industrija i vertikala. Čak i za on-line izdavačke poslove kao što je moja (gdje mi je teško pronaći relevantnost u tradicionalnim konceptima usluga korisnicima) uspio sam pronaći korisne informacije za primjenu.
Kao i većina knjiga danas, ima vlastitu web-lokaciju na kojoj možete isprobati poglavlje. Ako želite znati kako se korisnici osjećaju zadovoljnijima i još uvijek ostvarujete dobit, svakako vam preporučujem da dobijete BAM!
4 Komentari ▼
