Što su tvrtke koje pružaju najviše korisničke usluge?

Koliko dobro se mjeri korisnička usluga vaše tvrtke? Salesforce.com je nedavno objavio istraživanje gotovo 2.000 globalnih tvrtki koje su lideri u službi za korisnike. Studija je proučavala uobičajene referentne vrijednosti za usluge, trendove u uslužnim djelatnostima za narednu godinu i čimbenike koji definiraju timove za pružanje kvalitetnih usluga korisnicima. Evo što je anketa otkrila o najuspješnijim organizacijama za korisničke usluge i lekcijama za vaše poslovanje.

$config[code] not found

Najuspješnije tvrtke za pružanje usluga klijentima …

Imaju tri prioriteta: Usluga "uvijek na", personalizirana usluga i brža usluga. Za male tvrtke, outsourcing službu za korisnike može ponuditi svojim klijentima 24/7 pomoć, CRM alati mogu vam pomoći održavati zapise omogućujući više personalizirane usluge, i postavljanje ciljeva i praćenje rezultata može poboljšati brzinu odgovora.
Učinkovitost vrijednosti. Brzina je i dalje mjerilo broj jedan, a vrhunski izvođači koriste za mjerenje uspjeha svojih predstavnika usluga. Kada se od njih zatraži da navedu tri glavne mjerne podatke, 47 posto bira prosječno vrijeme obrade, 38 posto kaže da se broj slučajeva rješava i 32 posto navodi zadovoljstvo korisnika.
Osnažite zaposlenike u službi za korisnike kako bi učinili sve što je potrebno kako bi klijenti bili sretni. Najuspješnije tvrtke imaju više od tri puta veću vjerojatnost od siromašnih izvođača da imaju ovlaštene zaposlenike.
Vjerojatnije je da će biti teški korisnici tehnologije. Primjerice, veća je vjerojatnost da će oni koji pružaju usluge pružati usluge putem mobilnih aplikacija ili da će istraživati video streaming kao alat za usluge korisnicima.
Excel u predviđanju što klijenti trebaju. Pomoću CRM alata kao i društvenih alata za slušanje možete pomoći u tim predviđanjima.
Koristite analitiku i nadzorne ploče za učenje i poboljšanje. Pomoću tih alata možete izmjeriti ključne pokazatelje uspješnosti tima za korisničke usluge, kao i prikupiti i analizirati povratne informacije korisnika.
Iskoristite moć samoposlužnih i društvenih portala kako biste korisnicima omogućili da pronađu vlastita rješenja problema. (To je pametan potez, jer ista studija pokazuje da Millennial potrošači u velikoj mjeri koriste opcije samoposluživanja prije nego započnu bilo koju vrstu interakcije s predstavnikom službe za korisnike.) Stvaranje samouslužnih opcija može biti jednostavno, kao što je postavljanje popisa često postavljanih pitanja ili složenije, kao što je baza podataka rješenja koja se mogu pretraživati.