Bilo je mnogo govora oko robota još otkad je Facebook u travnju objavio svoju platformu za chat. Sada je više od 11.000 robota dodano u Facebook Messenger. Izvorni slučajevi upotrebe za robote usredotočeni su na korisničku podršku - gdje tražite pomoć s nečim, ili možda ažurirate status, ili čak trebate promijeniti let. No, sada Drift, platforma za razmjenu poruka za izradu robota za marketing, želi pomoći tvrtkama da koriste tehnologiju za povezivanje s posjetiteljima web-mjesta i pretvaranje istih u kupce - i to na skali.
$config[code] not foundDave Gerhardt, direktor marketinga za Drift, raspravlja o ulozi koju roboti za marketing mogu odigrati u interakciji s modernim potrošačima, te kako su marketinški botovi spremni učiniti ispunjavanje web-olovom stvar prošlosti.
Ispod je izmijenjen transkript razgovora. Da biste čuli cijeli razgovor, kliknite ugrađeni igrač u nastavku.
* * * * *
Korištenje chat botova za marketing
Dave Gerhardt: Vodim marketing na Driftu. Mi smo startup u Bostonu. Mi smo aplikacija za razmjenu poruka za oglašivače. Prije Drifta bio sam na HubSpotu; također je proveo neko vrijeme u stalnom kontaktu. I tako sam proveo prvih sedam godina svoje karijere radeći u tvrtkama SaaS-a, a svi su se usredotočili na marketinške tehnologije.
Trendovi u malom poslovanju: Dajte nam malo dublje zaronite u ono što radite u Driftu.
Dave Gerhardt: Drift je aplikacija za razmjenu poruka i mi smo usredotočeni na posebno pomaganje marketinškim stručnjacima da razgovaraju jedan na jedan na skali.
Svatko je vjerojatno koristio chat uživo prije nego što ste tvrtka ili kao korisnik na nečijoj web-lokaciji. No, chat uživo tradicionalno se koristi samo za korisničku podršku i službu za korisnike. A pushback je uvijek bio na strani marketinga i prodaje; This oh ovo se jednostavno ne mijenja za nas. Ne želim da moji prodajni predstavnici cijelo vrijeme razgovaraju s ljudima koji imaju pitanja za podršku. Ne želim da itko samo dođe na našu web stranicu i razgovara s nama. Ne želim se baviti nekvalificiranim ljudima '.
Stoga chat u stvarnom vremenu i razmjena poruka zapravo nisu bili opcija za oglašivače, ali počinjemo se usredotočiti na to s Driftom. To je naša misija, da riješimo taj problem razgovora jedan na jedan na ljestvici. I razlog zašto stalno govorim jedan na jedan razgovori je zato što je sve to način na koji vi i ja želimo komunicirati s tvrtkama.
Dave Gerhardt: I tu se događa ta smiješna stvar, jer marketeri koriste sve metode koje mrzimo. Ja osobno znam da mi se ne sviđa kada moram otići na web stranicu i ispuniti obrazac, a onda čekati da dobijem odgovor ili jednostavno popuniti dugačak obrazac za nešto. Mrzim kad me progone e-poruke prodavača i telefonski pozivi.
Ali onda idemo na svoja radna mjesta i radimo sve one stvari koje mrzimo i to je u osnovi zato što nije postojao alat koji je dokazao da postoji bolji način da se to učini. Pa iako znamo kao ljudi da nam se ne svidjaju te stvari koje idemo na svoja radna mjesta i radimo ih jer to je jedini način na koji je to učinjeno.
Small Business Trends: Kako marketinški botovi mijenjaju igru?
Dave Gerhardt: Strojno učenje i umjetna inteligencija imaju toliko snage i to želimo dati najvažnijem dijelu vašeg poslovanja, a to su odnosi koje imate s klijentima.Tako da nema razloga zašto bi se netko trebao pojaviti na vašoj web-lokaciji i tretirati ga kao potpuno anonimnog posjetitelja. Na primjer, samo gledamo adresu naše web-lokacije. Čak i ako dobijemo 1000 poruka dnevno, 80 posto njih su naši ljudi koji postavljaju ista ili slična pitanja. Upravo sada koristimo bot kako bismo dobili bolji odgovor na ta pitanja, ali i dobili pravu poruku pravoj osobi. Ovo je cijeli jedan na jedan. Dakle, ako odmah odete na našu web stranicu i upišete pitanje, roboti će vas pitati koga pokušavate doseći. Je li to prodaja? Je li to podrška? Jeste li klijent koji ima pitanje? A onda će vam bot pomoći da vas odveze do prave osobe, tako da će vas odvesti do prodajnog predstavnika koji trenutno radi.
Stoga smatramo da bi roboti mogli znatno napredovati u zamjeni marketinški kvalificiranih voditelja (MQLs) i prodajnih kvalificiranih potencijalnih kupaca (9SQLs) različitim u svakoj tvrtki; ali MQLs i SQLs su vrsta standarda u cijeloj ploči. A ako razmišljate o tome zašto su te stvari izumljene na prvom mjestu, to je bilo dodatno kvalificirati ljude. Dakle, prodajni predstavnici ne bi gubili vrijeme razgovarajući sa svima. Stoga idete na ovu stranicu koju popunjavate ovaj obrazac koji ima 13 ili 14 polja i zato ste kvalificirana osoba jer ispunjavate sve ove kriterije. Radite na toj vrsti tvrtke, toj veličini tvrtke, a nama je tu samo bolji način da to učinite, a to je razgovor na vašoj web-lokaciji i bot može olakšati neke od tih stvari. I tako mislimo da budućnost više nije forma. Nema više MQL-ova. Sve se to događa u razgovoru.
Trendovi u malim poduzećima: ne govorite o korištenju robota za zamjenu ljudi, već za poboljšanje angažmana koji će ljudi imati i učiniti ga još prikladnijim za klijenta kako bi došli do prave osobe.
Dave Gerhardt: Upravo o tome razmišljamo. Vrlo je smiješno jer je umjetna inteligencija ono što pokreće ovog bota. Definitivno ne zamjenjuje ljude. To zapravo povećava ulogu jer to čini da prodajni predstavnici mogu razgovarati samo s onim vrućim potezima. Predstavnici podrške mogu odrediti prioritete svojih razgovora pomoću kojih su klijenti stvarno bijesni. I tako smatramo da je to kao mali vratar koji vam pomaže kao prodajni predstavnik, kao marketinška osoba, kao predstavnik podrške određivanje prioriteta pravih razgovora kako biste mogli pružiti bolje iskustvo. A to će se dogoditi u cijeloj tvrtki.
Nešto o čemu smo puno govorili, a to je iskustvo kupaca, to je novi marketing, a to znači da u današnjem svijetu, gdje svatko ima pristup bilo kojoj web-lokaciji, bilo kojem poslu, svaka dodirna točka za vašu tvrtku prilika je za kupca, Ali danas često znate koliko puta pozivate svoju tvrtku za kabelsku televiziju i razgovarate s pet različitih ljudi koji nemaju kontekst. I to je vrsta gluposti koja može postojati u 2016. godini.
Razmišljamo o upotrebi chat-botova i korištenju marketinga kako bismo pružili najbolje iskustvo u cijeloj tvrtki, bilo da se radi o nekome tko ima pitanje o prodaji je li taj menadžer za uspjeh kupca je li to poruka proizvoda unutar proizvoda ili je li to podrška.
Trendovi u malom poslovanju: Druga stvar koju ste mi rekli da mi se istaknula bila je umjesto da netko dolazi posjetiti web-lokaciju koja mora ispuniti te ne-božanske oblike, vi vidite svijet u kojem ljudi posjećuju vašu web-lokaciju i neće morati ići kroz tu bol više. Samo nekim interakcijama s chat botom, koje će osigurati dovoljno konteksta da osobu dovede do pravog pojedinca da razgovara s tvrtkom.
Dave Gerhardt: Da, jer želimo biti u stanju tretirati vas kao Brenta, a ne kao Brent na gmail dot com, što je samo prednost i to je ono što postajete kada popunite obrazac. Jedan od primjera koji smo dali je ekstreman, ali to dokazuje točku. Appleov dućan je nevjerojatan jer možete otići tamo i možete se igrati sa svime što želite i možete isprobati nešto za jedan dan. Ali zamislite ako ste hodali u Apple trgovini i igrali se s MacBookom i prije nego što ste ga počeli koristiti, jedan od njihovih prodavača je došao do vas i rekao da ispunite ovaj obrazac! A vi ste kao zašto? Upravo sam u vašoj trgovini. Zašto moram ispuniti obrazac? Da biste bili sigurni da možete isprobati ovo računalo …
I to je iskustvo na web-lokacijama većine ljudi danas. Marketing i prodaja su ti vratari gdje djeluju u ovom svijetu gdje informacije nisu besplatne, ali to je 2016. i toliko mnogo tvrtki već je slomilo kalup da li su to tvrtke poput Slacka ili Trella ili Buffer ili Quip koje su upravo prodale Salesforceu. Sve te tvrtke imaju procese prodaje ili obilježavanja koje se osjećaju kao moderno poslovanje i želimo pomoći da ga donesemo u bilo koju tvrtku.
Trendovi za mala poduzeća: Kako ljudi koriste Drift? kao samostalan? Ili u tandemu s nečim poput HubSpota?
Dave Gerhardt: Možete koristiti Drift kao samostalan. No upravo sada ciljamo tvrtke koje već rade i koriste druge alate. Dakle, imamo duboku integraciju s HubSpotom. Vrlo smo bliski s onima tamo. Također imaju integracije sa Zapierom, WordPressom, Segmentom. U osnovi, gradimo Drift kako bismo se integrirali sa svim alatima koje već koristite i želimo biti sloj poruka koji se nalazi na vrhu svega ostalog.
Small Business Trends: I tako dno crta… Koja je najveća prednost koju SMB dobiva iz kutije pomoću marketinškog bot-a?
Dave Gerhardt: Možete imati više razgovora s ljudima. Mislim da je to krajnji rezultat. Na kraju dana tvrtke rade na ljudima. I mislim da smo se u posljednjih pet godina zaljubili u ideju automatizacije u našem marketingu i nekako smo izgubili osobnu vezu. Dakle, pomoću Drift-a možete imati stvarne razgovore s pravim ljudima koji će vam pomoći u razvoju vašeg poslovanja. I mijenjate način na koji poslujete tako da odgovara načinu na koji ljudi zapravo žele kupiti stvari. Ne žele ispunjavati obrasce. Ne žele razgovarati s predstavnicima prodaje. Oni samo žele biti u stanju sami shvatiti stvari i onda vam postaviti pitanje kada ga imaju.
Small Business Trends: Dakle, u osnovi roboti nisu samo za službu za korisnike više. I oni su na početku razgovora.
Dave Gerhardt: Trebamo iskoristiti ovu tehnologiju i dovesti je do prodaje i marketinga. To je ono što radimo.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
Komentar ▼
