Iako smo danas čuli koliko je važno biti posao s mobilnim uređajem, to nije ništa važnije za uspjeh tvrtke nego što se smatra uslugom prve organizacije. Prema nedavnoj studiji Desk.com, nećete biti promatrani kao prva organizacija usluge za Millennials ako očekujete da vas nazovu kad im zatreba pomoć.
Leyla Seka, SVP i GM Desk.com, podjela Salesforce.com, dijeli s nama zašto je toliko važno biti prva organizacija za uslugu, zašto se osjeća budućnost CRM-a usluga za korisnike, i zašto bi Millennials radije dobila korijenskog kanala nego što morate nazvati nekoga da vam pomogne.
$config[code] not found* * * * *
Trendovi u malom poslovanju: Recite nam nešto o svojoj osobnoj pozadini.
Leyla Seka: Odrastao sam u softveru, točno. Dugo sam bio na strani za klijente još od dana kada smo zapravo koristili CD-ove. Došao sam u Salesforce prije osam godina. Prvih šest godina moje karijere provela sam ovdje u izgradnji AppExchangea, koji je naš partnerski ekosustav. To je vrsta tržišta poslovnih aplikacija kako bi se pronašlo nešto što bi zaista moglo zaobići Salesforce. Dakle, upravljanje troškovima od tvrtke Concur ili HR iz radnog dana ili jedne od onih vrsta stvari - one vrste rješenja koja stvarno sjede oko Salesforcea.
Prije dvije godine - prije godinu i pol - preuzeo sam Desk.com koji je naša aplikacija za podršku korisnicima za mala poduzeća. Od tada sam provodila puno vremena s malim poduzećima. Zapravo, to sam radio i na AppExchange. Naši partneri bili su mala poduzeća. Počeli su svoj posao na Force.com-u, tako smo o njima razgovarali.
Ali problemi s kojima su se suočavali nisu se razlikovali od onih s kojima bi se suočila kemijska čistionica, ako hoćete. Tako sam imao puno iskustva, i bilo je lijepo ući u Desk i zapravo moći to primijeniti i pomoći ljudima da razmišljaju kroz ono što žele učiniti za uslugu.
Trendovi u malom poslovanju: imam priliku razgovarati s nekim malim poduzećima- i definitivno izgleda kao da je veći naglasak na usluzi za korisnike sada izvan vrata u usporedbi s možda prije četiri ili pet godina, prije pet ili deset godina kada su mala poduzeća se formira. Služba za korisnike zapravo nije bila na prvom mjestu kao što je danas. Vidiš li to, i ako jesi, zašto misliš da je to slučaj?
Leyla Seka: Apsolutno. Prije svega, vjerujem da je služba za korisnike budućnost CRM-a, čvrsto i 100 posto. Nekada je bilo riječ o potpisivanju ugovora. No, zapravo je potpisivanje ugovora početak - u svakom odnosu - da li je taj ugovor kupovina iPhonea ili da je ugovor kupovina softvera ili kupnja kuće. Što god bilo, zar ne?
Služba za korisnike je način na koji se tvrtke mogu razlikovati. A male tvrtke mogu početi s pravom prvog mentaliteta usluge. Dakle, ako pogledate tvrtku kao što je Munchery, stvorili su cijeli brand. Oni donose gurmansku, lijepu hranu vašoj kući. Dakle, ako radite i nemate vremena, želite imati obiteljsku večeru, nemate vremena kuhati je, mogu vam je donijeti.
Ali oko toga postoji iskustvo. Tu je vozač. Postoji narudžba i postoji cijeli model interakcije u kojem razgovarate s vama o tome što želite i kada se isporučuje, i ups. Sve to pokreće njihovo rješenje za podršku, koje je u ovom slučaju Desk. No, ideja je da oni koriste sve informacije koje dobivaju od svojih klijenata kako bi pružili bolje iskustvo. I to je stvar koja stvarno mijenja oznaku.
Ako razmišljam o sebi, bavim se mnogim robnim markama. Kupio sam gomilu stvari. Marke koje me poznaju - robne marke koje kažu hej Leyla, da li vam ponestaje toaletnog papira od Amazona? Volim to jer vjerojatno i jesam i nisam primijetio jer sam zauzet. Zato oni uzimaju vrijeme da razmisle o tome tko sam ja i što radim. A to stvara vezu između marke i osobe.
Trendovi u malom poslovanju: spomenuli ste Amazon, a sjećam se citata Jeffa Bezosa - parafrazirat ću ga. Rekao je da je najbolja usluga za korisnike kad vas uopće ne moraju nazvati. Što je potrebno malim poduzećima da počnu dolaziti do te razine usluge?
Leyla Seka: Mislim da je to proces, ali počinje slušanjem i slušanjem posvuda. Ne slušate samo dok vam ne pošalju e-poštu ili telefonski poziv jer nešto nije u redu. Pazi na svoj brand, zar ne? I to možete učiniti na Twitteru i na Facebooku, a to je rješenje kao što je Desk postaje vrlo moćno, zar ne? Zato što možemo paziti na vas i zapravo donijeti informacije na konzolu agenta tako da imaju jasniju predodžbu o tome što se događa. I zapravo smo - nedavno - uveli ovu novu značajku koja se zove zdravlje kupaca i koja je zaista zanimljiva, jer vam to omogućuje da postavite neke mjerne instrumente koje vaša tvrtka sjedi.
Trendovi u malom poslovanju: cijela ideja o tome kako postati prva organizacija za usluge kupcima iz perspektive malog poduzeća - kakvu ulogu u tome igraju strategija i kultura. A također ima i tehnološku platformu da je skinemo?
Leyla Seka: Mislim da je to zapravo dio strategije / kulture. Tehnološki dio - strategija i kultura naći će novac za plaćanje tehnoloških dijelova, koji nisu toliko skupi.Nije da te stvari razbijaju banku iz perspektive troškova. Ali kao tvrtka morate odlučiti da će to biti prioritet, da ćete mnogo vremena posvetiti slušanju. A to znači da ćete potrošiti puno vremena na ispriku, a vi ćete potrošiti puno vremena pokušavajući popraviti stvari. A vi ćete potrošiti puno vremena pokušavajući ga razumjeti.
Ali kad razmišljam o tome kako vodim Desk, trošim toliko vremena na razmišljanje o svojim klijentima. Jesu li sretni? Jesu li ljuti? Sviđa li im se? Sviđa li im se nova značajka? Dobivaju li ono što im je potrebno? Vidim iz Deska. Vidim trendove i bolje razumijem što se događa. To pomaže malim tvrtkama koje se žele proširiti.
Munchery se prošle godine proširio na Seattle i to su učinili bez da su zaposlili više ljudi. Učinili su to zato što su dobro razumjeli svoje tržište, jer su gledali svoje mušterije - gledajući što rade tako dobro - da znaju kakvu će podršku trebati učiniti da bi izašli u Seattle. Mislim, to je ludo biti tako intuitivno. Također su otkrili stvari poput toga ako stavite kelj na jelo, svi ga kupuju. Barem u San Franciscu, zar ne?
To su uvidi koji im mogu pomoći da svoje klijente učine sretnijima. Ili ljudi u Seattleu jedu više ribe nego u San Franciscu, tako da je riblji obrok na jelovniku dobar u Seattleu i možda manje važan u San Franciscu. Ali upravo ti uvidi pomažu vam pružiti bolje iskustvo - što god to bilo - čak i proizvod.
Trendovi u malom poslovanju: Desk je objavio izvješće o milenijima i njihovo očekivanje za službu za korisnike. Jedna od stvari koje su mi se doista isticale jest e-pošta i dalje je vrlo važan kanal, a društveni mediji su važan kanal i chat. Ali telefon je posljednja stvar koju žele - nikada ne žele nazvati. Zapravo, mislim da bi radije imali korijenski kanal.
Leyla Seka: Oh da, ili idi na DMV. Mislim, statistika je bila klasična. Bili su stvarno smiješni. I to me jako uzbuđuje. Mislim da su milenijali tako zanimljivi. Ja sam general X-er. Način na koji sam se približio korisničkoj podršci cijeli moj život bio je da sam to učinio, a onda sam nazvao. Ako sam stvarno propao, krajnji neuspjeh, moram nazvati i pokušati shvatiti kako to učiniti. A onda kad sam nazvao, očekivao sam da ću biti razočaran. Očekivao sam da ću imati stvarno loše iskustvo. Dok ja imam puno tisućnika koji rade u Desku i oni su strašni. Za to nemaju tolerancije. Kao da me zezaš? Očekuju da će biti oduševljeni i ako nisu, reći će vam o tome.
I zapravo ga volim. Mislim da nas sve to drži na višoj razini brige o kupcima, što je važno. No, promatranje njihovih obrazaca pomaže mi da shvatim kako se razvija usluga za korisnike i kako će se poduzeća morati razvijati kako bi zaista zadovoljila ovaj novi set, koji teško dolaze. Millennials su ovdje. Volim ih. Mislim da me izazivaju, što me uzbuđuje. Ali mislim da je njihov mentalitet prema službi za korisnike nova norma. Bolje me usrećite ili …
Trendovi u malom poslovanju: Vrlo brzo.
Leyla Seka: Ja stvarno osjećam male tvrtke s razlikovanjem ruba su maksimiziranje na uslugu. Kao Luxe Valet. Oni su naša klijentica. To je izvrsna usluga u San Franciscu. Vozite svoj automobil u grad koji zauzima, oni ga uzimaju, dolaze na ove male skutere. Uzimaju tvoj auto. Parkirali su vaš automobil, i to je sjajno.
$config[code] not foundAli oni su također optimizirali iskustvo korisničkog servisa tako da ako zovete i nemaju osobu da dođe pokupiti vaš automobil - to je samo da nemaju nekoga na raspolaganju - oni zapravo dobivaju na telefonu s vama i kažu U parkiralištu je parkiralište dva bloka dalje. Možete otići tamo i parkirati svoj automobil i biti ćete u redu. Koliko to košta “.
Oni ne dobivaju ništa od toga osim što svoje klijente čine zadovoljnima. Tako mijenjaš igru, jer ćeš se stalno vraćati u tvrtku koja te tako dobro tretira i brine o tebi. Ne samo, "oh, dobro, nemamo nikoga - kliknite".
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
3 Komentari ▼
