Kada korisnik kontaktira pozivni centar, često će čuti automatsko snimanje koje mu savjetuje da njegov poziv može pratiti svrhe obuke i osiguranja kvalitete. Snimka je dobra stvar jer to znači da centar ima tim za osiguranje kvalitete (QA) koji je odgovoran za osiguravanje izvrsnosti poziva. Vrlo je malo varijacija u svakodnevnim dužnostima člana QA tima. Ovisno o veličini pozivnog centra, u timu obično ima nekoliko zaposlenika.
$config[code] not foundPostavite standarde
Timovi za osiguravanje kvalitete pozivnog centra odgovorni su za postavljanje standarda kvalitete za dolazne i odlazne pozive. U većini slučajeva ti se standardi primjenjuju samo na agente pozivnog centra, a ne na upravu i nadzornike. Standardi koje je odredio odjel za osiguranje kvalitete uključuju, ali nisu ograničeni na način na koji je poziv odgovoren, koliko je agent angažirao klijenta, koliko dobro je agent koristio dostupne resurse, bez obzira je li problem klijenta riješen i kako je agent zatvorio poziv. Odjel za osiguranje kvalitete također sastavlja telefonsku skriptu za agente za praćenje svakog poziva.
Agenti vlakova
Većina pozivnih centara obučava agente nekoliko dana ili nekoliko tjedana prije nego što ih stavi na pod. Tijekom ove obuke, tim QA-a nastoji educirati agente o svrsi tima i što se može učiniti kako bi se osigurali visoki QA rezultati. Tijekom treninga, tim može dopustiti agentima da slušaju uzorke pogrešnih poziva i pozive koji su ispravni. Nekoliko točaka koje QA tim može obuhvatiti uključuju kako se pridržavati telefonske skripte, označiti poziv, preuzeti vlasništvo nad pozivom, izbjegavati mrtvo vrijeme i zatvarati poziv.
Video dana
Donio sam vam Sapling. Donio sam vam SaplingSnimite i poslušajte pozive
QA tim provodi veći dio dana snimanjem i slušanjem telefonskih poziva uživo. Tijekom slušanja poziva, predstavnik za kontrolu kvalitete koristi kontrolni popis kako bi odredio da li agent postupa s pozivom prema standardima i smjernicama za osiguranje kvalitete. Na temelju rezultata kontrolne liste, agentu se dodjeljuje ukupna ocjena za poziv i tada se obavještava o njegovom rezultatu.
Trening i povratne informacije
Call centri imaju mjerne podatke koji se moraju zadovoljiti svaki mjesec kako bi zadovoljili svoje klijente. Ti mjerni podaci uključuju ukupni rezultat ocjene kvalitete za cijeli centar. Ako agenti stalno dobivaju niske ocjene, to smanjuje ukupni rezultat centra. Stalno niska središnja ocjena može rezultirati izgubljenim klijentima. Kao takvi, sredstva s niskim QA rezultatima dobivaju treniranje. Trening obično ne znači da je agent u nevolji; to jednostavno znači da dobiva tečaj za osvježavanje znanja ili savjete o tome što je potrebno da biste dobili više rezultate.
