UserVoice, kreatori platforme koja olakšava 150.000 tvrtki svih veličina da brže odgovore na potrebe korisnika i prikupljaju više povratnih informacija od njih, nedavno je proglašen pobjednikom natjecanja CRM Idol 2013. godine. CRM Idol je godišnje natjecanje među novim tvrtkama koje se suočavaju s klijentima. Pobjednika bira panel sudaca, stručnjaka i osoba koje sudjeluju u CRM prostoru, kao i online zajednica glasača.
$config[code] not foundRichard White, izvršni direktor i osnivač UserVoicea, dijeli svoje misli o tome kako mala tvrtka može proširiti i izgraditi odlične odnose s tisućama ili stotinama tisuća korisnika.On također govori o ulozi koju brzina igra u održavanju zadovoljstva kupaca. I najviše od svega, on objašnjava kako, kada pokrećete online softversku uslugu ili mobilnu aplikaciju, kako je zadržavanje korisnika najvažnije.
* * * * *
Trendovi u malom poslovanju: Recite nam nešto o tome što UserVoice radi i malo osobne pozadine.
I tada smo se doista borili s istim problemom koji danas pokušavamo riješiti s UserVoiceom. To jest, kako imamo razgovore s našim klijentima po onome što nazivam web razmjerima?
Nije neuobičajeno da tvrtka s 20 osoba ima 200.000 ili dva milijuna korisnika.
Kako podržavate te korisnike? Ali kako i vi ići dalje od potpore, i zapravo dobro držite ono što naši korisnici žele učiniti, kako možemo poboljšati proizvod?
U SaaS-u, zadržavanje je sve - ne nužno stjecanje. Mislim da je stjecanje važno, ali zadržavanje je ono što možemo učiniti da izgradimo stvarno veliki posao.
Dio zadržavanja je briga o kupcima i podrška. Ali veći dio toga je izgradnja pravog proizvoda. Veliki dio toga je razumijevanje kako dobiti povratne informacije od korisnika, a ne samo vokalne manjine, ali reprezentativni uzorak vaše korisničke baze i izgraditi najbolji proizvod koji možete za njih.
Trendovi u malom poslovanju: Sve više i više slušamo pojam "u aplikaciji". Što točno znači "u aplikaciji"?
Richard White: Tradicionalno, kada imate portal za korisnike, zajednicu korisnika, anketu, te se stvari obavljaju samo izvan aplikacije. Mislim, to je zasebna stranica. U podnožju postoji veza koja vas vodi na drugu web-lokaciju, a tu dobivate pomoć.
Ili postoji poruka e-pošte koja se gasi i vodi vas do veze, a ona vas vodi do ankete, a tu dobivate povratne informacije. Naš glavni problem s takvim pristupima je da znamo da je netko kliknuo vezu u podnožju, ako ih odvedete na drugu web-lokaciju, izgubit ćete toliko publike.
Kada servisiramo aplikacije za SaaS, ljudi već žive u vašoj aplikaciji. Zašto im ne možemo pomoći u trenutku kad imaju problem? To je u vašoj prijavi. Zašto ne možemo zatražiti njihove povratne informacije izravno tamo gdje zapravo koriste proizvod ili dio proizvoda o kojem želite dobiti povratne informacije?
To može biti web-aplikacija ili mobilna aplikacija. Ako dobivate povratne informacije, želimo da ih dobijete u aplikaciji. Ako netko ima problem, želimo da budu izravno na toj stranici, kliknemo gumb, otpustimo tu poruku, pročitamo članak baze znanja, nazovite ga.
Trendovi u malim poduzećima: Molimo objasnite utjecaj koji postoje u aplikaciji.
Richard White: Jedna od prvih stvari koju smo izgradili s UserVoice bile su ove male kartice za povratne informacije koje se stavljaju na stranu web-mjesta. Napravili smo to još 2008. godine. To smo napravili jer smo otkrili da su ljudi samo stavljali linkove u podnožje koje je govorilo: "Dajte nam povratne informacije".
Najveći problem koji smo imali bili su ljudi koji su klikali na te veze i odlazili na web-lokaciju treće strane. Htjeli smo im dati mrtav, jednostavan način da ljudima kažu da vam je stalo do povratnih informacija.
To je pomoglo. S našom najnovijom skupinom povratnih informacija radimo različite pristupe kako bismo doista dobili povratne informacije. Možete ih zamisliti kao gotovo pojedinačna anketa u svojoj aplikaciji. Sviđa li vam se ova ideja ili ideja, kako biste nas ocijenili itd. Itd.
Vidjeli smo u nekim slučajevima 700% poboljšanja u postotku korisnika koji se angažiraju. Jer ono što smo pronašli je da ljudi moraju imati svu tu motivaciju da kliknu na web-lokaciju treće strane, samo ćete dobiti ono što ja nazivam vokalnom manjinom. Samo će najžešći ljudi otići.
To možda nisu uvijek ljudi koje želite slušati. Ljudi koji su stvarno ljuti, ili možda samo vaši super rani usvojitelji. Možda želite reći hej, u ovom tromjesečju želimo se usredotočiti na povratne informacije koje dobivamo od naših klijenata koji nam plaćaju preko 100 $ mjesečno i koji su s nama šest mjeseci.
Razmišljam o 7X o broju ljudi koji se angažiraju kada su mehanizmi u aplikaciji, a mi dobivamo jednaku dubinu angažmana.
Trendovi u malim poduzećima: Kako usluge za pretplatu rastu, to znači da će ljudi zaista morati biti u onome što klijenti žele, a to znači biti u stanju učinkovito dobiti povratne informacije na kontinuiranoj osnovi, točno?
Richard White: Glavna briga koju pokušavamo riješiti je 3% naših aktivnih korisnika u bilo kojem trenutku kontaktirajući nas za podršku. Kako ćemo ostati na vrhu toga?
Nudimo im neke načine kako to učiniti. U nekim smo slučajevima vidjeli oko 50% ulaznih zahtjeva koji dobivaju automatski predloženi članak u bazi znanja ili auto-predloženi dio povratne informacije iz drugog problema. To će odvratiti to pitanje i nećete morati odgovoriti na tu osobu.
Možemo pružiti kontekst agentu i učiniti ga tako da oni mogu brzo odgovoriti na pitanje. Jedna od stvari koje smo otkrili je da kada dođe do agenta i reagiraju na njega, u web svijetu, u svijetu u kojem živimo, ljudi cijene vrijednost. Žele brzo odgovoriti.
Usredotočeni smo na agilnost. Imamo veliki omjer krajnjih korisnika za agente podrške. Koristimo ovaj pristup kako bismo ga pokušali učiniti što je moguće više e-poštom, a mi imamo vrlo jednostavna otvaranja, zatvorene izjave. Ako odgovorite klijentu, pretpostavljamo da će vam, ako klijent i dalje treba pomoć, stupiti u kontakt.
To se razlikuje od tradicionalnog praćenja rezolucije i svih tih stvari. Ako imate klijente koji vam plaćaju tisuće ili desetke tisuća dolara mjesečno, možda biste trebali odvojiti vrijeme da ih pratite i provjerite je li sve zatvoreno i sve se riješi. Ali u potrošačkom okruženju to jednostavno nije moguće. To nije skalabilno. Nikada nismo stvarno otišli u tvrtku koja je usmjerena na potrošače - koja nema klijente koji plaćaju tisuće dolara mjesečno - i vidjeli su ih kako učinkovito prate vrijeme rješavanja. Mi jednostavno ne mislimo da je to moguće u potrošačkom okruženju.
Ono što smo vidjeli u statistici koju pokazujemo je da dobivate nerazmjeran broj časti ako odgovorite u roku od 15 minuta. U ovom agilnom svijetu podrške koji zaista pokušavamo podržati, usredotočujemo se na vrijeme odgovora.
Vremena rezolucije su nešto za što mislimo da su više naslijeđeni koncept, ili više koncepta kada imate mnogo manju korisničku bazu, koja vam plaća mnogo više novca po osobi. Onda možda vrijedi pratiti. Prosječno poduzeće za web aplikacije, a posebno za prosječno poduzeće za mobilne aplikacije, nije dobro iskoristiti vaše vrijeme i energiju.
Trendovi u malim poduzećima: Kakav utjecaj mislite da će Amazon gumb "Mayday" možda imati na službi za korisnike?
Richard White: Mobilne aplikacije su tri do četiri godine iza weba u smislu brige o korisnicima i povratnih informacija korisnika. Nitko u to nije uložio mnogo truda.
Do prije otprilike 12 ili 18 mjeseci, većina prihoda u prodavaonicama aplikacija - a vi govorite o maloprodaji - ali većina prihoda u trgovinama aplikacija je iz plaćenih aplikacija. Nakon što ste kupili aplikaciju, bilo je vrlo malo poticaja za tvrtku da vas pokuša podržati (kao kupca). Dobili su vaš novac, dobili su maksimalnu vrijednost od vas.
Sada su svi u aplikaciji prebačeni na besplatne igre u igrama i freemium za aplikacije SaaS. Imate isti problem kao i na webu, gdje će samo jedan od 10 osoba pretvoriti sve instalirane aplikacije u plaćenu verziju, ali ne znate koji će biti u deset. Morate podržati svih 10 njih.
To stvara taj zahtjev za više korisničke usluge u aplikaciji. Druga stvar koja će stvoriti potražnju za više korisničke usluge u aplikaciji su stvari poput ovog gumba "Mayday" koje zapravo povećava očekivanja ljudi.
Vidimo kako brzo kao ljudi privlačimo nove tehnologije. IPhone je sjajan već oko dvije godine, a onda se svi šalimo kako je 3G lagan. Mislim da je ono što ćete vidjeti je bože, pogledajte kako je dobro kupovati na Amazonu, ima gumb "Mayday". Zašto nemamo gumb "Mayday" na svakoj web-lokaciji?
Mislim da postoje ekonomski razlozi zašto ljudi već počinju ulagati u bolju brigu o klijentima u aplikaciji i povratne informacije korisnika u mobilnim aplikacijama, zbog dinamike tržišta. Mislim da takve stvari ponekad imaju još veći učinak, jer mijenjaju percepciju kupca o tome što je moguće i podižu granicu onoga što možete očekivati.
Trendovi u malom poslovanju: Gdje ljudi mogu saznati više?
Richard White: Uservoice.com. Tamo imamo sve naše stvari. Ako vas zanimaju i ove teme, vodimo konferenciju dva puta godišnje. Sljedeća će biti u svibnju u Chicagu.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
2 Komentari ▼
