To je ono što je autorica Emily Yellin Vaš je poziv (ne) važan za nas, želio znati. Namjera joj je bila istražiti što se događa u pozivnim centrima kako bi mogla "demistificirati trenutni labirint pogoršanja" za sebe i ostale nas.
Ispostavilo se da su korporacije i pozivni centri ne urotili protiv nas. Zapravo, oni jednako su frustrirani trenutačnim stanjem usluge kupcima kao i mi. I to je ono što čini Vaš poziv je (nije to) važno za nas tako zanimljivo čitanje.
Malo pozadine na knjizi
Nedavno sam dobio primjerak recenzije, ali knjiga je zapravo objavljena 2009. godine. Centri za podršku korisnicima mogu se naći diljem svijeta, a umjesto da govore široko o centrima za korisnike, Emily se usredotočuje na dvije lokacije u nastajanju, Latinsku Ameriku i Afriku. To mi je bilo zanimljivo - nisam imao pojma da se pozivni centri šire na ta dva područja.
Još jedno zanimljivo ažuriranje izdanja s mekim koricama je novo poglavlje na Twitteru. Društveni mediji su bili trn u stranama nekih tvrtki - samo pitajte Comcast! Tvrtka je morala potrošiti milijune radi kontrole štete nakon što je nekoliko nezadovoljnih kupaca stvorilo videozapise, web-lokacije i opće pritužbe koje su postale viralne pomoću društvenih medija. Od tada su angažirali Franka Eliasona, koji je angažirao zaposlenike da prate spominjanje Comcastova imena i obrađuju ih na internetu. Stvorili su @ComcastCares, a uskoro su klijenti saznali da zapravo dobivaju bolju uslugu ako Tweetiraju svoj problem nego da ga zovu. Ovo je zanimljiv trend.
Tvoj poziv će vas nasmijati s zadovoljstvom
Yellin doista zna kako ispletati priču. Uživao sam u početnim poglavljima gdje stavlja naš odnos s telefonom u kontekstu s malom povijesnom perspektivom. To, naravno, počinje s Aleksandrom Grahamom Bellom, ranim danima AT&T-a i onim što se zove "problem operatera".
Nakon ove povijesti, Yellin dijeli prekrasne primjere loših korisničkih usluga i ludih taktika koje korisnici koriste da bi ih se čula. Nasmiješio sam se slatkom osvetom i poželio sam bio tako kreativan sa svojim nezadovoljstvom.
Jedno od mojih omiljenih poglavlja bilo je “Da nam pošaljete svoje prvorođeno, molimo pritisnite ili recite“ Jedan ”. Ovo poglavlje je ispunjeno smiješnim primjerima automatiziranih polaznika. Tu je IKEA Anna, koja je automatizirani chat sustav. Bilo je zabavno čitati o tome - ali još zabavnije - preći na web stranicu i osobno razgovarati s Annom. (Pogledajte sliku mog razgovora na lijevoj strani.)
Zatim tu je priča o “Amtrak Julie”, Amtrak-ovom automatiziranom telefonskom sustavu koji je dobio oduševljene kritike od kupaca i krajnji kompliment time što je predstavljen na “Saturday Night Live”. Napoleonov dinamit) i Amtrack Julie na datum: Hader: Um … što mislite Julie? Latte ili cappuccino, ili nešto? Julie: Jeste li rekli latte? Ili Cappuccino? Hader: Uh.. dobro, rekao sam oboje. Želite li latte ili cappuccino? Julie: Moja pogreška. Cappuccino bi bilo sjajno. Julie (umetanje): Prije nego nastavimo dalje, dopustite mi da dobijem neke informacije. Hader: Naravno. Julie: Molim vas recite vaše godine … Mislim da ste rekli 19. Jesam li to dobro shvatio? Hader: Dvadeset devet. Julie: Mislim da si rekao devet. Jesam li to dobro shvatio? Ovo je bilo zabavno i edukativno poglavlje o prednostima i nedostacima izbora i korištenja automatiziranih polaznika. Ono što mi se sviđa u knjizi Tvoj poziv je i zabavan i edukativan. Svako poglavlje vodi vas kroz aspekte usluge za korisnike pozivnog centra, objašnjava pozadinu i kontekst, opisuje dobre priče i loša iskustva, a zatim ostavlja vas da donesete vlastitu odluku na temelju onoga što ste pročitali. Stvarno mi se sviđao Yellinov ton. Pisala je kao novinarka, a ne kao evaluatorica. To je osobito bilo učinkovito jer je knjiga toliko puna pritužbi kupaca da bi, ako je zauzela stajalište, čitatelj više usredotočen na njezino mišljenje nego na okolnosti i lekciju. (Emily Yellin je @eyellin na Twitteru, a njezino je web-mjesto Emily Yellin.) Moja jedina šala o ovoj knjizi je da sadrži još jednu referencu na Zappos. Ovo nije neznatno na Zapposu ili autoru. Biti uključen kao odličan primjer korisničke usluge u još jednoj poslovnoj knjizi zaslužuje pohvale. Ali bilo bi lijepo vidjeti drugu tvrtku kao primjer za promjenu. Zar to ne radi bilo koja druga suvremena tvrtka? Pročitajte ovo prije nego nazovete službu za korisnike Svi smo mi nečiji kupci i jedna korist Tvoj poziv pruža nam kao potrošačima malo uvida u ono što se događa iza kulisa u pozivnom centru. Na površini bi trebalo biti lako. A ako je Zappos to shvatio, što će zaustaviti ostale? Pročitajte ovu knjigu i pronađite ideje o tome kako se usluga za korisnike može poboljšati.
