Dakle, želite neke povratne informacije od vaših klijenata. To je odlično! Jeste li spremni za ono što možete čuti? I postavljate li anketu da biste zapravo mogli dobiti vrijedne informacije?
Potrebna je priprema za obavljanje anketa klijenta
Način na koji strukturirate svoje istraživanje može raditi za vas ili protiv vas. Evo primjera.
$config[code] not foundPrimio / la sam e-poštu od svog internetskog / zemaljskog / TV distributera tražeći od mene da napravim anketu. Naravno, rekli su da su zainteresirani za upoznavanje s mojim iskustvom u tvrtki. Pa, imao sam poteškoća s njima pa sam to smatrao pozitivnim događajem. Mislio sam,,Wow, oni zapravo traže informacije. Možda to znači da su zainteresirani za neke promjene. «Tako sam kliknuo na vezu u poruci e-pošte i odredio vrijeme kako bih proveo njihovu anketu.
Osim traženja nekih demografskih podataka, istraživanje se sastojalo od dva pitanja. Prva je bila kako bih definirala svoje zadovoljstvo njihovim društvom. Dao sam im 3 na ljestvici od 1 do 10, gdje je 10 izuzetno zadovoljan. Drugo je pitanje bilo koliko bih vjerojatan bio da ih preporučim svojim prijateljima i obitelji. Ovdje sam im dao 2 na istoj skali.
I to je bio kraj ankete klijenta.
Što su naučili? Naučili su da sam nesretan i ne bih ih preporučio. Ali nisu shvatili zašto sam nesretan. Dakle, opet, što su naučili? Ništa. Oni ne mogu napraviti nikakve značajne promjene u svojim uslugama ili programima da bi se ti brojevi promijenili. Oni ne znaju gdje fokusirati energiju. Nemaju pojma gdje su otišli s tračnica.
Ima još jedan problem s tim, i to je veliki problem. Dobio sam vrlo vrijedne informacije. Potvrdio sam da im nije stalo do toga kako se njihovi klijenti osjećaju. Prolazili su kroz pokrete. Netko, negdje, u izvršnoj zgradi odlučio je da je dobra ideja pregledati svoje klijente. I jesu. Ako se ponovno ispitamo, dao bih niže ocjene.
Sljedeći put ću se morati nositi s njima i pregovarati o svom paketu, bit ću otvrdnut. Neću dati. Stvorili su lošiji odnos sa mnom, njihovim klijentima.
Pitanja dobrog istraživanja dobiti promišljene odgovore
Kao vlasnici malih tvrtki, možemo saznati iz iskustva ankete klijenata. Možemo osigurati da postavimo pitanja koja će zaista prikupiti vrijedne informacije od naših klijenata. Prije svega, želimo znati njihovu razinu zadovoljstva. Ključ je u tome - kad jednom dobijemo taj broj, moramo otkriti što je iza njega. Čak i ako je 10, trebali bismo znati što ga čini 10.
Kada je broj manji i otkrijemo zašto je niska, sada imamo informacije s kojima ćemo raditi. Znamo gdje trebamo napraviti promjene. Znamo gdje padamo. A kada tražimo tu dubinu informacija, dajemo našim klijentima do znanja da nam je stalo.
Kada je broj visok i pitamo se zašto otkrivamo što radi. Tada možemo odskočiti od tih atributa na tržište i prodati više mogućnosti. Kada znamo što funkcionira, možemo te stvari upotrijebiti kako bismo bili atraktivni za buduće klijente. Sada imamo priče za ispričati.
Ako namjeravate provoditi ankete klijenata, učinite to kako biste dobili potrebne informacije i iskoristili ih za poboljšanje vaše tvrtke. Ovaj proces pomoći će vam da poboljšate i vaše odnose s klijentima.
Pregled fotografija putem usluge Shutterstock
6 Komentari ▼
