Imam čast da predsjedam godišnjim događajem CRM Magazina, CRM Evolution, zajedno s prijateljem i vodećim neovisnim CRM analitičarem Paulom Greenbergom. Konferencija se održava sljedećeg mjeseca u Washingtonu, DC, i uključuje mnoštvo utjecajnih i misaonih lidera u područjima kao što su angažiranje kupaca, umjetna inteligencija, blockchain, razgovorna sučelja i druge ključne tehnologije i strategije.
$config[code] not foundJedan od ključnih bilježnika konferencije je Brian Solis, čija je priča naslovljena Projektiranje korisničkih iskustava koja su važna za novu generaciju slučajnih narcisista. Dakle, s takvim naslovom, morao sam pitati Briana za špijunku o onome što će on raspravljati. Također sam zamolio Pavla da mi se pridruži u razgovoru.
U nastavku se nalazi uređeni transkript dijela razgovora. Da biste čuli potpuni razgovor, i stvarno vas pozivam da to provjerite, pogledajte videozapis u nastavku ili kliknite na ugrađeni SoundCloud player. Ovdje je toliko toga pokriveno zemljom da morate gledati videozapis da biste ga sve preuzeli.
* * * * *
Trendovi u malom poslovanju: Većina narcista koje znam nisu slučajni. Možda nam možete točno reći što je slučajni narcissist?
Brian Solis: Mislila sam da bi bilo zabavno predstaviti na temu koja samo pokreće ljude, a ne kao zaposlenike tvrtke koji pokušavaju raditi protiv plana i plana, ili IT investicije ili ono što imate, ali možda samo pogledate zašto se te promjene poduzimaju mjesto. Mislim da je tema da, bez obzira na industriju i bez obzira na ulogu zaposlenika, ne provodimo dovoljno vremena da ispitaju naš odnos s tehnologijom.
I ja to zovem slučajnim jer sam beznadni optimist, pa želim vidjeti dobro u svemu. Stvarnost je u tome da sam u posljednje tri godine radio na nekim vrlo strogim istraživanjima s Googleom koji su na neki način bili skriveni. I ove godine je prvi put da ćemo zaista izaći na vrlo javni način, gledajući samo u kojoj mjeri su mobilni uređaji, na primjer, potpuno promijenili način na koji ljudi donose odluke. Drugo je potpuno promijenilo način na koji ljudi djeluju kroz život.
A ako to odigrate natrag u stvari koje, na primjer, ako je moja uloga u aspektu CX-a ili bilo koje dodirne točke na tom putu, sve što radimo vjerojatno je iz pogrešnih razloga. Mislim da će kontakt s čovječanstvom ne samo voditi investicije u tehnologiju, nego će, nadamo se, promijeniti poslovne strategije za bolji napredak.
Paul GreenbergŠto znači kontakt s čovječanstvom kada dođe do toga?
Brian Solis: Na primjer, kada ljudi traže informacije, njihov se sustav vrijednosti u potpunosti promijenio. Pravo? Nekada je bilo da bi mogli krenuti na put s četiri do šest tvrtki i tražiti najbolji proizvod i uspoređivati značajke, prije nego što stigne, traže ljude poput njih. Oni čak ne traže vrstu ključnih riječi za koju mislite da ih traže. Postavljaju pitanja kao da postoji ljudsko biće s druge strane okvira za pretraživanje i Google. Stvarno povjerenje u sadržaj koji se vraća su njihovi vršnjaci i što oni cijene i što traže i što traže, oni su doista ljudski. Mislim, ljudi žele stvari personalizirane. Čak će dodati riječi poput: "Koji je najbolji SUV za mene?" Vidimo lude stvari poput: "Koja je najbolja četkica za mene?" Tko traži četkice za zube? To je 200% više u prošloj godini.
Očekuju personalizaciju na skali; pričali smo o tome dugo vremena. Ali što se onda događa, a ovdje je odgovor na vaše pitanje, što se događa kada osoba s druge strane zaslona nije osoba za koju mislite da je?
Trendovi u malom poslovanju: Koliki je postotak ljudi s kojima se kupci u svojim interakcijama s tvrtkama ponašaju kao narcisoidni? S obzirom na to, oni su još uvijek usredotočeni na vlastiti interes, za razliku od onoga što je najbolje za kupca.
Brian Solis: Razlog zbog kojeg sam se usredotočio na ljudsku stranu priče je taj da je narcista bio samo način da budem vrlo uvjerljiv u naslovu. Kada imate pristup svim tim alatima koji su vrlo osnaživi, koji su vrlo… osobni, bilo da je to Tinder ili Uber ili bilo koja od ovih aplikacija, ne idete samo na posao i kažete: „Dobro, razumijem da su to vrste usluga koje mogu koristiti u svojoj ulozi potrošača. ”Donosite one umne elemente, učinkovitost, pogodnosti, personalizaciju u samo očekivanja koja su ukorijenjena u vašoj podsvijesti, vaša druga priroda sada.
Mislim da zapravo govorimo o ponovnom zamišljanju putovanja i iskustava kupaca. Čak i politike i proizvodi i usluge, za generaciju koja samo očekuje da stvari budu kao i sve ostalo. To je mjesto gdje, mi ne samo osporavamo konvenciju ili status quo, već zapravo gledamo kako je ono što je moj prijedlog vrijednosti i sva infrastruktura koja to podržava, uskladiti s očekivanjima i vrijednostima nekoga dok se mijenjaju.
$config[code] not foundMislim da se istraživanje toga događa tamo gdje se čarolija događa. To je mjesto gdje samo traženje tih pitanja i odgovora na ta pitanja, omogućuje nam da pronađemo mogućnosti za uklanjanje trenja, za inovacije, za uvođenje stvari koje povezuju točkice na načine na koje smo mislili da prije toga ne moramo raditi, ali sada zauzima središnje mjesto.
Paul Greenberg: Dakle, vi se bavite mjerilom. Jedna od stvari koja me uvijek zanima o tome kako je angažman bio, odnosi se na Citigroup, koji ima 300 milijuna klijenata. Pravo? I svaki od njih očekuje barem onu razinu personalizacije, i vraćanje na ono o čemu ste pisali, o čemu sam pisao, o Brentu je pisao, zapravo nije samo tisućljetna stvar, to su sve generacije sada prilično. Kao što ste vi, mislim da smo ga svi nazivali zapravo, Gen C, zar ne?
Brian Solis: Da.
Paul Greenberg: Dakle, radi se o toj grupi, zar ne? Tko kaže da izgleda: "Znam da imaš 300 milijuna klijenata, ali me ne zanimaju ostali 299 milijuna, 99 tisuća 199, moraš se brinuti o meni." Ograničeni su rođenjem. Na rođenju su automatski ograničeni, zar ne? Oni su ograničeni. I ne mogu oduševiti svakog gosta cijelo vrijeme ili će biti dugo prekinuti. Postavlja se pitanje, što je realno očekivanje pokušaja personalizacije s tim brojem ljudi? Prilagodite interakcije i iskustva koje taj broj ljudi ima s vama?
Brian Solis: Mislim da je jedna od stvari kada proučavam ovo pitanje, gledajući da li ili ne tvrtka, bez obzira na to tko je ili što je, mogu li čak i odgovoriti kako izgleda personalizacija. Što netko očekuje, a to je … dat ću vam primjer. U posljednjem izvješću o stanju digitalne transformacije koje sam vodio, a koje je nedavno bilo, on je sklon prema iskustvu s klijentima, jer to je obično katalizator u kojem se ljudi mogu okupiti i pronaći suradnju u svim funkcijama. Uvijek postavljam pitanje: "Što to vozi?" I oni će reći: "Iskustvo kupca." "Koji su vaši glavni izazovi i vrhunske mogućnosti?" I oni će reći: "Pokušavajući razumjeti digitalnog klijenta i ući u I onda ću pitati: “Jeste li proučavali digitalnog klijenta? Znate li tko su oni, koje su njihove preferencije? "
Ove godine broj tvrtki koje su odgovorile da je bio samo 34%. To je manje od 56% u prethodnoj godini, i ide pogrešnim putem. Dakle, tu je taj dio odgovora, a zatim drugi dio je stvarno fascinantno gdje sam počeo vidjeti stvari poput AI-ja.
Dakle, imamo prijatelja, zajedničkog prijatelja, Sameera Patela iz tvrtke Kahuna, koja povećava AI oko marketinškog angažmana i personalizacije. Morao sam s njim raditi prošle godine na ovome i otkrili smo da je ironija u tome što moramo koristiti strojeve da nam pomognu shvatiti kako biti više ljudski u mjerilu. Mislim da ćemo početi vidjeti AI za marketing, AI za angažiranje zaposlenika, AI za sve te različite platforme koje barem skaliraju personalizaciju unutar odgovarajućeg lijevka. Prije nego što pređemo put.
Ovo je dio niza intervjua jedan-na-jedan s vođama misli. Transkript je uređen za objavljivanje. Ako se radi o audio ili video intervjuu, kliknite gore ugrađeni player ili se pretplatite putem iTunes-a ili putem programa Stitcher.
