Zaradili ste klijentovo poslovanje. Radite na njihovom projektu. A onda dno ispadne: vaše računalo se ruši ili vaše datoteke postaju hakirane, vaši ključni igrači napuštaju tvrtku ili ste se jednostavno okliznuli na komunikaciju i sada se vaš klijent osjeća ignoriranim i zanemarenim.
Što ti? Smanjite gubitke, ali riješite problem tako da se ne dogodi sljedećem klijentu? Nemojte prebrzo pisati nesretnom klijentu. Postoji mogućnost da možete spasiti situaciju. Osim toga, najveća mjera našeg karaktera i upornosti kako se nosimo kad stvari krenu naopako.
Kada stvari krenu pogrešno
Naši instinkti za borbu ili bijeg ulaze. Spremite se pobjeći, ponekad, svim potrebnim sredstvima. Jeste li već vidjeli ovakve taktike bijega?
- Stavljanje krivnje tako da možete spasiti lice.
- Davanje površnih rješenja za kupnju dodatnog vremena.
- Ignorirajući ga, jer će se jednostavno otići (hmmm… radi li to?… Ne).
Vi ste poanta i zbog toga se ne možete skrivati. Ne morate čekati da netko drugi to shvati - popravite ga. Ali zapamtite, ne morate učiniti sve, ali morate postaviti strategiju, i što je najvažnije, postaviti standard. A to počinje komunikacijom.
Vrijeme je za niz teških razgovora
$config[code] not foundDa biste bili učinkoviti dok komunicirate sa svojim nezadovoljnim klijentom, obratite pozornost na 4 temeljna koraka:
1.) Prihvatite pogrešku
Istražite situaciju - odmah. Razjasnite sve što se dogodilo, a zatim se organizirajte. Ti želiš znati:
- ono što je obećala vaša tvrtka
- što je očekivao vaš klijent i
- što su zapravo primili
Nemojte samo nagađati; razgovarajte sa svakim uključenim članom tima - što je brže moguće. Osim toga, možete donijeti najbolju odluku tek kada shvatite situaciju. Ako ste jedan muškarac ili žena, onda ne morate ići daleko da biste saznali pojedinosti.
Ali prije nego što reagirate, stavite se u cipele svog klijenta. Znaš kakav je osjećaj biti na drugoj strani pulta. Ali kada ste osoba koja pruža uslugu ili proizvod, provjerite jeste li razumjeli i poštovali njihove brige. Ova jednostavna odluka će ublažiti vašu komunikaciju; to će vam pomoći da odgovorite njihovim interesom na umu - i to ne samo da biste spasili lice.
2.) Automatizirajte komunikaciju
Nastavite razgovor. Nije vrijeme za skrivanje. Zapravo, odluka o dosljednoj komunikaciji je razlika između stvaranja lojalnog kupca ili ljutitog, vokalnog, bivšeg kupca. Kada otkrijete pogrešku, budite proaktivni:
- Poziv za ispriku uz pomoć lijeka za ublažavanje situacije.
- Neka vaš klijent zna koliko će trajati.
- Dajte iskrene vremenske okvire, a zatim zadržite riječ. Ako obećate da ćete nas pratiti idući tjedan, slijedite sljedeći tjedan.
- Dosljedno ih ažurirajte dok se problem ne riješi i ne budete automatski o tome - iako vam to može biti bolno.
Nakon što pružatelj usluge ispusti loptu sa svojim klijentom, broj jedan koji sam čuo je da "se neće vratiti moj poziv." Vaš klijent želi čuti od vas. Žele realan vremenski okvir za rješavanje tog pitanja. Žele povlasticu za pogrešku. Žele biti čuti. I da, oni svibanj želite novac natrag.
Što prije riješite problem rješavanjem problema ili davanjem koncesije s kojom mogu živjeti, prije ćete moći krenuti dalje. Razumijemo da tvrtke vode ljudi i ponekad ljudi čine pogreške. Kada vaša tvrtka napravi pogrešku, nemojte se skrivati - komunicirajte. Da li automatski odbacujete svaku tvrtku koja napravi pogrešku? Ako ne, zašto ne?
Za većinu, odgovor leži u tome kako se tvrtka bavi njima nakon činjenice.
3.) Savjetovati tim o tome kako rukovati svojim telefonskim pozivima
Vaš tim mora znati kako se nositi s klijentovim telefonskim pozivom. Svatko ne može i ne bi trebao znati sve, ali možete reći recepcionaru da uvijek proslijedi telefonski poziv Mr.X sljedećim osobama.
Zapamtite, ne želite više ostavljati tog klijenta. Zato ih nemojte prisiljavati da iznova i iznova objašnjavaju svoju priču. Obavijestite svoj tim o situaciji i načinu kretanja. Imajući informirani tim možete spriječiti dodavanje uvrede ozljedama.
4.) Napad na situaciju, a ne na osobu
Prirodno je da želimo zaštititi sebe, ali budući da ste pogriješili, ne možete poštovati odgovor na vaš let tako što ćete pobjeći. Stojte i bavite se izravno. Također se morate pozabaviti odgovorom na borbu; umjesto da napadnu klijenta - pasivno agresivno - napadnu situaciju.
Uzmi ovu poziciju:
"Doći ću do dna ovoga i vidjeti što možemo učiniti da ga što prije popravimo."
Onda obavite posao da održite svoju riječ. Čak i ako i dalje gubite posao klijenta, pronašli ste curenje i popravili ga kako ne biste izgubili druge. S pravom vrstom komunikacije možete spasiti većinu poslovnih odnosa. Ali potrebno je dosljednost i iskrenu brigu da se okrene.
Poslovni čovjek skriva fotografiju preko Shutterstocka
11 Komentari ▼
