Gledam Yelp kako reagira i reagira u proteklih nekoliko godina i doista sam bio impresioniran njihovom cjelokupnom obradom situacije. Mislila sam da bi možda mogla poslužiti kao zanimljiva mini studija slučaja za ono što učiniti kada pronađete vaš brand pod napadom.
Evo što je Yelp učinio i što biste trebali učiniti.
Pozivajte one koji vam mogu pomoći da promijenite razgovor
Kada stvari postanu teške, prvo što želite učiniti je doprijeti do ljudi koji mogu pomoći da to bude bolje. Često su to blogeri i mediji koji pokrivaju vašu industriju ili koji su u prošlosti bili ljubazni prema vama. Doista učinkovit način da se skrene pažnja s lošeg tiska je da ga zamijenite novim materijalom o Vašoj robnoj marki. To daje ljudima nešto drugo da razgovaraju ili će vam barem pomoći da pređete na drugu stranu.
Kada se vijest prvi put razbila o novim Yelpovim tužbama, primio sam e-poštu od jednog od mojih kontakata na Yelpu. Poslala mi je e-poštu da mi javi što se događa, objasniti situaciju i ponuditi da me kontaktira s nekim u organizaciji ako želim znati više ili podijeliti priču s mojim čitateljima. Bio je to pametan potez. Ne samo da se vaša strana priče izvlači, već i oni koji svakodnevno pišu o vašoj industriji znaju da ste otvoreni za komunikaciju i da nemate što skrivati. Pomaže da započnete razgovor na desnoj nozi.
Govorite izravno svojim klijentima. Budite iskreni.
Prije nego što se pokrene kriza, morate postaviti sustav koji možete koristiti za izravnu komunikaciju s publikom. Neko mjesto na koje će znati da idu kad žele informacije o tvrtki. To može biti blog tvrtke, drugo područje na vašoj web-lokaciji, web-lokacija za društveno umrežavanje na kojoj ste razvili jaku prisutnost, svoj kanal na usluzi YouTube, što god. Kakav god da je kanal za vašu organizaciju, kada se stvari pogoršaju ili imate nešto o čemu trebate razgovarati, to je mjesto na kojemu treba krenuti. Koristite ga razgovarati izravno sa svojim klijentima i biti iskren kao što možete. Objasnite situaciju tako iskreno i jednostavno kako možete, i potrudite se odgovoriti na njihova pitanja o tome što se događa. Što više informacija dobiju od vas, to će manje morati tražiti od vanjskih izvora.
Yelp je obavio nevjerojatan posao koristeći svoj blog kako bi korisnike informirao o tome što se događa. Bilo je nekoliko radnih mjesta u vezi s tužbom koja ima za cilj obrazovanje, a ne krivnju. Blog je korišten kako bi se Yelpu omogućilo da, vrlo činjenično, izjavi što se događa i zašto se osjećaju kao da će biti oslobođeni optužbi. Mislim da su obavili sjajan posao u vođenju razgovora i izvlačenju svoje priče. Želim li Yelp otvoriti komentare na svom blogu kako bi ljudi mogli imati glas? Da. Ali to je drugačiji razgovor.
Ostati pristupačan tijekom cijelog razdoblja
Mnoge tvrtke zatvaraju kad se pojave loše situacije. Netko kaže nešto loše o njima i odmah prestaju razgovarati s ljudima ili staviti hladno korporativno lice. To je stvarno kontraproduktivno. Umjesto toga, želite ostati pristupačni. Koristite humor kako biste humanizirali situaciju kada možete i pokazati milost i poniznost tijekom cijelog života. Mnogo je vjerojatnije da će ljudi razumjeti ako im pokažete da ste još uvijek čovjek i da se možete smijati.
Prošli tjedan Yelp je učinio nešto što sam apsolutno volio. Otišli su na svoj blog kako bi objasnili svoj filter za pregled, koji je bio predmet dosta kontroverzi. Luther iz Yelpa napisao je detaljan post s objašnjenjem kako funkcionira filtar za pregled i zašto je to toliko važno. Ali on tu nije stao. Uključio je i neobičan videozapis koji je odlično opisao kontroverznu temu na stvarno pristupačan i neobičan način. Ljudi možda ne čitaju cijeli post, ali će im vjerojatno trebati tri i pol minute da gledaju videozapis jer je zanimljiv i zabavan. Također će moći ugraditi taj videozapis na vlastite web-lokacije i blogove (što su mnogi učinili) kako bi pomogli pri širenju priče. Mislio sam da je to doista sjajan potez.
Lijepo je vidjeti kako je Yelp odlučio obraditi nedavnu toplu vodu u kojoj su se našli. Mislim da služi kao odličan primjer vlasnicima malih tvrtki o tome kako biti iskren, izravan i skroman može vam pomoći u promjeni trenutnog razgovora događa oko vašeg branda. Kada stvari postanu loše, ne isključujte se. Počnite razgovarati izravno s ljudima koji su važni.
6 Komentari ▼
